S každým servisním kanálem, který otevřete, nabízíte větší pohodlí a výběr. Vaši zákazníci však budou očekávat, že všechny možnosti budou odrážet vaši nejlepší úroveň služeb a efektivitu. Jsou-li systémy prošpikovány nefunkčními datovými zdroji a neintegrovanými aplikacemi, zákazníci pravděpodobně získají výrazně odlišné zkušenosti z jednoho kanálu na druhý.
Abychom si to ujasnili: přidávání kanálů není automaticky přímou cestou k lepší zákaznické zkušenosti. Tvrdá pravda je, že nikdy nesplníte požadavky zákazníků, dokud vaše servisní týmy a technologie nebudou spolupracovat.
Se všemi kolujícími informacemi o výhodách omnichannel call centrum řešení, zde je určité vysvětlení, jak oddělit fakta od fikce.
Fakt: Většina společností se potýká s Omnikanálovým zákaznickým servisem
Podniky mají stále větší výběr nových aplikací k implementaci – od mobilních aplikací přes chatboty až po samoobslužné aplikace využívající umělou inteligenci (AI). Možná jste některé z nich přidali do svých vlastních nabídek služeb, ale investovali jste do zajištění toho, aby každá aplikace přispívala k celkové harmonické zákaznické zkušenosti?
Pokud ne, nejste sami. Podle průzkum mezi více než 3,000 spotřebiteli Vanson Bourne pro Serenovou, 80 % se vypořádalo s nerovnoměrnými službami napříč kanály. Tato čísla odhalují, jak náročné může být zajistit, aby mobilní aplikace, webové stránky, textové zprávy, chat, e-mail a pracovní plochy agentů fungovaly jako jeden koordinovaný systém.
Fakt: Většina spotřebitelů používá více kanálů
Podle průzkumu Vanson Bourne většina lidí používá více kanálů služeb. Na otázku, jaké kanály obvykle používají, se 90 % z nich obrací se žádostí o službu na webové stránky společnosti a 55 % používá mobilní aplikace.
Ale bez ohledu na své oblíbené, 68 % uvádí, že používají více než jeden kanál pro jednu značku, takže si všimnou, že informace nejsou integrovány pro bezproblémový zážitek. To znamená, že nekonzistence služeb obtěžuje zdravé procento vašich zákazníků.
Fakt: Bezproblémový, Omnikanálový zákaznický servis se vyplácí
Výzkum dlouhodobě spojuje silnou zákaznickou zkušenost s finančním zdravím. Informuje o tom American Express Američtí spotřebitelé utratí o 17 % více u společností, které mají vynikající služby. Mileniálové jsou ještě štědřejší a utrácejí o 21 % vyšší tržby na vedoucích služeb. Výzkum společnosti Vanson Bourne tento trend potvrzuje a zjistil, že 73 % respondentů považuje bezproblémové interakce napříč kanály za velmi důležité nebo naprosto klíčové pro jejich spokojenost.
V sázce jsou sociální média ještě vyšší, protože zesilují dopad dobré nebo špatné služby. Pokud zákazníci na Facebooku žádají o podporu a nedostanou odpověď, vysílají svou frustraci přes stejný kanál. Na druhou stranu, pokud milují vaši službu, lajky, sledování a pozitivní komentáře posílí vaši důvěryhodnost.
Fakt: Zákazníci si nejčastěji všimnou rozdílů v rychlosti a kvalitě služeb
Respondenti průzkumu Vanson Bourne uvedli, že je nejvíce rozčilují rozdíly v rychlosti a kvalitě služeb. 30 procent si vybavuje různé rychlosti služby a XNUMX % si pamatuje, že se potýkalo s různými úrovněmi služeb napříč kanály. Tyto zkušenosti vynikají pro zákazníky a snižují jejich názor na společnost.
Mnoho organizací se snažilo poskytovat stejnou rychlost služeb prostřednictvím digitální komunikace, jakou mají tradiční call centra. Stále se učí, jak se zaměstnanci pro chat, SMS, Facebook a Twitter interakce. Zatímco se například většina kontaktních center snaží odpovědět na 80 % hovorů do 20 sekund, nedávný průzkum zjistil, že 62 % společností na e-maily nikdy neodpovídá.
Úrovně služeb se budou mezi kanály nutně trochu lišit, protože některé požadavky jsou příliš složité nebo citlivé na to, aby je zvládla webová aplikace nebo chatbot. Stále však můžete zajistit konzistenci definováním uživatelského rozhraní a standardů funkcí napříč kanály. Je také důležité nastavit očekávání zákazníků s ohledem na to, čeho mohou dosáhnout prostřednictvím webu nebo mobilních aplikací.
Fakt: Správné nástroje vyhladí neshody
Společnosti, které zvládly bezproblémové omnichannel zkušenosti, spoléhají na nástroje, které sledují interakce spotřebitelů a integrují data napříč kanály. Například společnost Disney, která vybudovala mezinárodní podnikání na výjimečných zákaznických zkušenostech, koordinuje své webové stránky, mobilní aplikace a další systémy – od nákupu online přes rezervace akcí a restaurací až po nákupy na místě.
Úspěšný prodejce outdoorového vybavení REI také zefektivnil své služby sdílením dat mezi webovými stránkami, mobilními aplikacemi a kiosky v prodejnách. Zákazníci získají konzistentní a spolehlivý stav o dostupnosti produktů na místě a online, takže vědí, zda je něco skladem nebo ne a zda je k dispozici velikost a barva, kterou potřebují.
Tento druh integrace vyžaduje omnichannel nástroje s jednotnou architekturou, která spojuje všechny vaše systémy, data a procesy.
Fikce: Výjimečná zákaznická zkušenost je pro většinu společností příliš obtížná
Pravdou je, že nemusíte přestavovat celou infrastrukturu, abyste zákazníkům nabídli prvotřídní zážitek. Přesunutí kontaktního centra do cloudu usnadňuje správu dat z aplikací napříč všemi kanály a jejich koordinaci s agenty, týmy pro řízení vztahů se zákazníky a dokonce i s dalšími odděleními, jako je fakturace a prodej. Integrované desktopové aplikace pomáhají agentům vyřizovat požadavky přes telefon, e-mail, text nebo chat. A v případě potřeby se cloudové systémy rychle přizpůsobí, aby zvládly větší objem.
Bez ohledu na to, jak se s výzvou vypořádáte, zákazníci rychle odmění dobré služby a každý krok, který uděláte k bezproblémovému zážitku, vám získá více fanoušků a zvýší úspěch.
Chcete-li se dozvědět, jak zajistit bezproblémové zákaznické zkušenosti, přečtěte si naši bílou knihu, Kontaktní centra: Moment pravdy pro vaši značku.
