Z każdym otwartym kanałem usługowym oferujesz większą wygodę i wybór. Jednak Twoi klienci będą oczekiwać, że wszystkie opcje odzwierciedlać będą najwyższy poziom usług i wydajność. Jeśli systemy są przepełnione odizolowanymi źródłami danych i niezintegrowanymi aplikacjami, klienci prawdopodobnie uzyskają bardzo różne doświadczenia z jednego kanału do drugiego.
Wyjaśnijmy więc: dodawanie kanałów nie jest automatycznie bezpośrednią drogą do lepszej obsługi klienta. Trudna prawda jest taka, że nigdy nie spełnisz wymagań klientów, dopóki zespoły serwisowe i technologia nie będą ze sobą współpracować.
Ze wszystkimi krążącymi informacjami o korzyściach płynących z omnikanałowe call center rozwiązań, oto kilka wyjaśnień, aby oddzielić fakty od fikcji.
Fakt: Większość firm ma problemy z wielokanałową obsługą klienta
Firmy mają coraz większy wybór nowych aplikacji do wdrożenia — od aplikacji mobilnych, przez chatboty, po samoobsługę opartą na sztucznej inteligencji (AI). Być może dodałeś niektóre z nich do swojej własnej oferty usług, ale czy zainwestowałeś w zapewnienie, że każda aplikacja przyczynia się do ogólnej harmonijnej obsługi klienta?
Jeśli nie, nie jesteś sam. Według badanie przeprowadzone wśród ponad 3,000 konsumentów przez Vanson Bourne dla Serenova, 80% miało do czynienia z nierówną obsługą w różnych kanałach. Liczby te pokazują, jak trudne może być zapewnienie, aby aplikacje mobilne, strony internetowe, wiadomości tekstowe, czaty, poczta e-mail i pulpity agentów działały jako jeden skoordynowany system.
Fakt: większość konsumentów korzysta z wielu kanałów
Według badania Vanson Bourne większość ludzi korzysta z wielu kanałów obsługi. Na pytanie, z jakich kanałów zwykle korzystają, 90% z nich zwraca się do strony internetowej firmy w celu uzyskania usług, a 55% korzysta z aplikacji mobilnych.
Jednak niezależnie od tego, jakie są ulubione, 68% twierdzi, że używa więcej niż jednego kanału dla jednej marki, więc zauważają, kiedy informacje nie są zintegrowane w celu zapewnienia bezproblemowej obsługi. Oznacza to, że niespójności w usługach irytują spory procent Twoich klientów.
Fakt: Bezproblemowa, wielokanałowa obsługa klienta się opłaca
Badania od dawna wiążą dobre doświadczenia klientów ze zdrowiem finansowym. Informuje o tym American Express Amerykańscy konsumenci wydadzą o 17% więcej w przypadku firm oferujących doskonałą obsługę. Millenialsi są jeszcze bardziej hojni, przeznaczając 21% więcej przychodów na liderów usług. Badanie Vanson Bourne potwierdza ten trend, stwierdzając, że 73% respondentów uważa bezproblemowe interakcje między kanałami za bardzo ważne lub absolutnie kluczowe dla ich satysfakcji.
Stawka jest jeszcze wyższa w przypadku mediów społecznościowych, ponieważ wzmacniają one wpływ dobrej lub złej usługi. Jeśli klienci proszą na Facebooku o wsparcie i nie otrzymują odpowiedzi, wyrażają swoją frustrację tym samym kanałem. Z drugiej strony, jeśli kochają twoją usługę, polubienia, obserwacje i pozytywne komentarze wzmacniają twoją wiarygodność.
Fakt: Klienci najczęściej zauważają różnice w szybkości i jakości obsługi
Respondenci ankiety Vanson Bourne twierdzą, że najbardziej irytują ich różnice w szybkości i jakości usług. Trzydzieści dziewięć procent pamięta, że doświadczyło różnej szybkości obsługi, a 30% pamięta zmaganie się z różnymi poziomami usług w różnych kanałach. Te doświadczenia wyróżniają klientów i obniżają ich opinię o firmie.
Wiele organizacji ma trudności z zapewnieniem takiej samej szybkości usług za pośrednictwem komunikacji cyfrowej, jak w przypadku tradycyjnych centrów obsługi telefonicznej. Wciąż uczą się, jak obsłużyć czat, SMS-y, interakcje na Facebooku i Twitterze. Na przykład, podczas gdy większość centrów kontaktowych stara się odbierać 80% połączeń w ciągu 20 sekund, wynika to z niedawnej ankiety 62% firm nigdy nie odpowiada na e-maile.
Poziomy usług z konieczności będą się nieco różnić w zależności od kanału, ponieważ niektóre żądania są zbyt złożone lub wrażliwe, aby mogła je obsłużyć aplikacja internetowa lub chatbot. Ale nadal możesz zapewnić spójność, definiując interfejs użytkownika i standardy funkcji w różnych kanałach. Ważne jest również określenie oczekiwań klientów w odniesieniu do tego, co mogą osiągnąć za pośrednictwem aplikacji internetowych lub mobilnych.
Fakt: odpowiednie narzędzia wygładzają niezgodę
Firmy, które opanowały bezproblemową obsługę wielokanałową, polegają na narzędziach śledzących interakcje konsumentów i integrujących dane w różnych kanałach. Na przykład Disney, który zbudował międzynarodowy biznes na wyjątkowej obsłudze klienta, koordynuje swoją witrynę internetową, aplikacje mobilne i inne systemy — od zakupów online, przez rezerwacje na imprezy i w restauracjach, po zakupy na miejscu.
Odnoszący sukcesy sprzedawca sprzętu outdoorowego, firma REI, usprawniła również swoje usługi, udostępniając dane między witryną internetową, aplikacjami mobilnymi i kioskami w sklepach. Klienci uzyskują spójny i wiarygodny status dostępności produktów na miejscu i online, dzięki czemu wiedzą, czy coś jest w magazynie, czy nie oraz czy potrzebny im rozmiar i kolor jest dostępny.
Ten rodzaj integracji wymaga narzędzi wielokanałowych o ujednoliconej architekturze, która łączy wszystkie Twoje systemy, dane i procesy.
Fikcja: Wyjątkowa obsługa klienta jest zbyt trudna dla większości firm
Prawda jest taka, że nie trzeba przebudowywać całej infrastruktury, aby oferować konsumentom doświadczenie na najwyższym poziomie. Przeniesienie centrum kontaktowego do chmury ułatwia zarządzanie danymi z aplikacji we wszystkich kanałach i koordynowanie ich z agentami, zespołami zarządzania relacjami z klientami, a nawet innymi działami, takimi jak rozliczenia i sprzedaż. Zintegrowane aplikacje komputerowe pomagają agentom obsługiwać zgłoszenia przez telefon, e-mail, SMS lub czat. A w razie potrzeby systemy oparte na chmurze szybko skalują się, aby obsłużyć większy wolumen.
Niezależnie od tego, jak zdecydujesz się stawić czoła wyzwaniu, klienci szybko wynagrodzą dobrą obsługę, a każdy krok w kierunku bezproblemowej obsługi zapewni Ci więcej fanów i większy sukces.
Aby dowiedzieć się, jak zapewnić bezproblemową obsługę klienta, przeczytaj nasz dokument, Contact Centers: Chwila prawdy dla Twojej marki.
