Z każdym otwartym kanałem usługowym oferujesz większą wygodę i wybór. Jednak Twoi klienci będą oczekiwać, że wszystkie opcje odzwierciedlać będą najwyższy poziom usług i wydajność. Jeśli systemy są przepełnione odizolowanymi źródłami danych i niezintegrowanymi aplikacjami, klienci prawdopodobnie uzyskają bardzo różne doświadczenia z jednego kanału do drugiego.

Wyjaśnijmy więc: dodawanie kanałów nie jest automatycznie bezpośrednią drogą do lepszej obsługi klienta. Trudna prawda jest taka, że ​​nigdy nie spełnisz wymagań klientów, dopóki zespoły serwisowe i technologia nie będą ze sobą współpracować.

Ze wszystkimi krążącymi informacjami o korzyściach płynących z omnikanałowe call center rozwiązań, oto kilka wyjaśnień, aby oddzielić fakty od fikcji.

Fakt: Większość firm ma problemy z wielokanałową obsługą klienta

Firmy mają coraz większy wybór nowych aplikacji do wdrożenia — od aplikacji mobilnych, przez chatboty, po samoobsługę opartą na sztucznej inteligencji (AI). Być może dodałeś niektóre z nich do swojej własnej oferty usług, ale czy zainwestowałeś w zapewnienie, że każda aplikacja przyczynia się do ogólnej harmonijnej obsługi klienta?

Jeśli nie, nie jesteś sam. Według badanie przeprowadzone wśród ponad 3,000 konsumentów przez Vanson Bourne dla Serenova, 80% miało do czynienia z nierówną obsługą w różnych kanałach. Liczby te pokazują, jak trudne może być zapewnienie, aby aplikacje mobilne, strony internetowe, wiadomości tekstowe, czaty, poczta e-mail i pulpity agentów działały jako jeden skoordynowany system.

Fakt: większość konsumentów korzysta z wielu kanałów

Według badania Vanson Bourne większość ludzi korzysta z wielu kanałów obsługi. Na pytanie, z jakich kanałów zwykle korzystają, 90% z nich zwraca się do strony internetowej firmy w celu uzyskania usług, a 55% korzysta z aplikacji mobilnych.

Jednak niezależnie od tego, jakie są ulubione, 68% twierdzi, że używa więcej niż jednego kanału dla jednej marki, więc zauważają, kiedy informacje nie są zintegrowane w celu zapewnienia bezproblemowej obsługi. Oznacza to, że niespójności w usługach irytują spory procent Twoich klientów.

Fakt: Bezproblemowa, wielokanałowa obsługa klienta się opłaca

Badania od dawna wiążą dobre doświadczenia klientów ze zdrowiem finansowym. Informuje o tym American Express Amerykańscy konsumenci wydadzą o 17% więcej w przypadku firm oferujących doskonałą obsługę. Millenialsi są jeszcze bardziej hojni, przeznaczając 21% więcej przychodów na liderów usług. Badanie Vanson Bourne potwierdza ten trend, stwierdzając, że 73% respondentów uważa bezproblemowe interakcje między kanałami za bardzo ważne lub absolutnie kluczowe dla ich satysfakcji.

Stawka jest jeszcze wyższa w przypadku mediów społecznościowych, ponieważ wzmacniają one wpływ dobrej lub złej usługi. Jeśli klienci proszą na Facebooku o wsparcie i nie otrzymują odpowiedzi, wyrażają swoją frustrację tym samym kanałem. Z drugiej strony, jeśli kochają twoją usługę, polubienia, obserwacje i pozytywne komentarze wzmacniają twoją wiarygodność.

Fakt: Klienci najczęściej zauważają różnice w szybkości i jakości obsługi

Respondenci ankiety Vanson Bourne twierdzą, że najbardziej irytują ich różnice w szybkości i jakości usług. Trzydzieści dziewięć procent pamięta, że ​​doświadczyło różnej szybkości obsługi, a 30% pamięta zmaganie się z różnymi poziomami usług w różnych kanałach. Te doświadczenia wyróżniają klientów i obniżają ich opinię o firmie.

Wiele organizacji ma trudności z zapewnieniem takiej samej szybkości usług za pośrednictwem komunikacji cyfrowej, jak w przypadku tradycyjnych centrów obsługi telefonicznej. Wciąż uczą się, jak obsłużyć czat, SMS-y, interakcje na Facebooku i Twitterze. Na przykład, podczas gdy większość centrów kontaktowych stara się odbierać 80% połączeń w ciągu 20 sekund, wynika to z niedawnej ankiety 62% firm nigdy nie odpowiada na e-maile.

Poziomy usług z konieczności będą się nieco różnić w zależności od kanału, ponieważ niektóre żądania są zbyt złożone lub wrażliwe, aby mogła je obsłużyć aplikacja internetowa lub chatbot. Ale nadal możesz zapewnić spójność, definiując interfejs użytkownika i standardy funkcji w różnych kanałach. Ważne jest również określenie oczekiwań klientów w odniesieniu do tego, co mogą osiągnąć za pośrednictwem aplikacji internetowych lub mobilnych.

Fakt: odpowiednie narzędzia wygładzają niezgodę

Firmy, które opanowały bezproblemową obsługę wielokanałową, polegają na narzędziach śledzących interakcje konsumentów i integrujących dane w różnych kanałach. Na przykład Disney, który zbudował międzynarodowy biznes na wyjątkowej obsłudze klienta, koordynuje swoją witrynę internetową, aplikacje mobilne i inne systemy — od zakupów online, przez rezerwacje na imprezy i w restauracjach, po zakupy na miejscu.

Odnoszący sukcesy sprzedawca sprzętu outdoorowego, firma REI, usprawniła również swoje usługi, udostępniając dane między witryną internetową, aplikacjami mobilnymi i kioskami w sklepach. Klienci uzyskują spójny i wiarygodny status dostępności produktów na miejscu i online, dzięki czemu wiedzą, czy coś jest w magazynie, czy nie oraz czy potrzebny im rozmiar i kolor jest dostępny.

Ten rodzaj integracji wymaga narzędzi wielokanałowych o ujednoliconej architekturze, która łączy wszystkie Twoje systemy, dane i procesy.

Fikcja: Wyjątkowa obsługa klienta jest zbyt trudna dla większości firm

Prawda jest taka, że ​​nie trzeba przebudowywać całej infrastruktury, aby oferować konsumentom doświadczenie na najwyższym poziomie. Przeniesienie centrum kontaktowego do chmury ułatwia zarządzanie danymi z aplikacji we wszystkich kanałach i koordynowanie ich z agentami, zespołami zarządzania relacjami z klientami, a nawet innymi działami, takimi jak rozliczenia i sprzedaż. Zintegrowane aplikacje komputerowe pomagają agentom obsługiwać zgłoszenia przez telefon, e-mail, SMS lub czat. A w razie potrzeby systemy oparte na chmurze szybko skalują się, aby obsłużyć większy wolumen.

Niezależnie od tego, jak zdecydujesz się stawić czoła wyzwaniu, klienci szybko wynagrodzą dobrą obsługę, a każdy krok w kierunku bezproblemowej obsługi zapewni Ci więcej fanów i większy sukces.

Aby dowiedzieć się, jak zapewnić bezproblemową obsługę klienta, przeczytaj nasz dokument, Contact Centers: Chwila prawdy dla Twojej marki.