Met elk servicekanaal dat je opent, bied je meer gemak en keuze. Maar uw klanten verwachten dat alle opties uw beste serviceniveaus en efficiëntie weerspiegelen. Als systemen vol zitten met geïsoleerde databronnen en niet-geïntegreerde applicaties, zullen klanten waarschijnlijk enorm verschillende ervaringen krijgen van het ene kanaal naar het andere.
Laten we dus duidelijk zijn: het toevoegen van kanalen is niet automatisch een directe weg naar een betere klantervaring. De harde waarheid is dat u pas aan de eisen van de klant kunt voldoen als uw serviceteams en technologie samenwerken.
Met alle informatie die circuleert over de voordelen van omnichannel callcenter oplossingen, hier is wat verduidelijking om de feiten van fictie te scheiden.
Feit: de meeste bedrijven worstelen met omnichannel-klantenservice
Bedrijven hebben steeds meer nieuwe toepassingen om te implementeren, van mobiele apps tot chatbots tot zelfbediening op basis van kunstmatige intelligentie (AI). Misschien hebt u enkele hiervan toegevoegd aan uw eigen serviceaanbod, maar heeft u geïnvesteerd om ervoor te zorgen dat elke toepassing bijdraagt aan een algehele harmonieuze klantervaring?
Zo niet, dan ben je niet de enige. Volgens een enquête onder meer dan 3,000 consumenten door Vanson Bourne voor Serenova, heeft 80% te maken gehad met ongelijke service op verschillende kanalen. Deze cijfers laten zien hoe uitdagend het kan zijn om ervoor te zorgen dat mobiele apps, websites, tekst-, chat-, e-mail- en agent-desktops als één gecoördineerd systeem werken.
Feit: de meeste consumenten gebruiken meerdere kanalen
Volgens het onderzoek van Vanson Bourne gebruiken de meeste mensen meerdere servicekanalen. Op de vraag welke kanalen ze gewoonlijk gebruiken, wendt 90% van hen zich tot de website van het bedrijf voor service en 55% gebruikt mobiele apps.
Maar wat hun favorieten ook zijn, 68% zegt dat ze meer dan één kanaal voor één merk gebruiken, dus merken ze wanneer informatie niet is geïntegreerd voor een naadloze ervaring. Dat betekent dat service-inconsistenties een gezond percentage van uw klanten irriteren.
Feit: naadloze, omnichannel klantenservice loont
Onderzoek heeft lange tijd een sterke klantervaring in verband gebracht met financiële gezondheid. Dat meldt American Express Consumenten in de VS zullen 17% meer uitgeven bij bedrijven met een uitstekende service. Millennials zijn zelfs nog vrijgeviger en schenken 21% meer inkomsten aan serviceleiders. Het onderzoek van Vanson Bourne bevestigt deze trend en stelt vast dat 73% van de respondenten naadloze interacties tussen verschillende kanalen erg belangrijk of absoluut cruciaal vindt voor hun tevredenheid.
De inzet is zelfs nog hoger met sociale media omdat het de impact van goede of slechte service versterkt. Als klanten op Facebook om ondersteuning vragen en geen reactie krijgen, zenden ze hun frustratie uit via hetzelfde kanaal. Aan de andere kant, als ze van je service houden, versterken de likes, volgers en positieve opmerkingen je geloofwaardigheid.
Feit: klanten merken het vaakst verschillen op in snelheid en servicekwaliteit
Respondenten van de Vanson Bourne-enquête zeggen dat ze het meest geïrriteerd zijn door verschillen in servicesnelheid en kwaliteit. Negenendertig procent herinnert zich verschillende servicesnelheden te ervaren en 30% herinnert zich dat ze worstelden met verschillende serviceniveaus via verschillende kanalen. Die ervaringen vallen op voor klanten en verlagen hun mening over een bedrijf.
Veel organisaties hebben moeite om via digitale communicatie dezelfde snelheid van dienstverlening te bieden als voor traditionele callcenters. Ze leren nog steeds hoe ze moeten personeel voor chatten, sms'en, Facebook- en Twitter-interacties. Terwijl de meeste contactcenters er bijvoorbeeld naar streven om 80% van de oproepen binnen 20 seconden te beantwoorden, blijkt uit een recent onderzoek dat dit het geval is 62% van de bedrijven reageert nooit op e-mails.
Serviceniveaus zullen noodzakelijkerwijs een beetje verschillen per kanaal, omdat sommige verzoeken te complex of te gevoelig zijn om door een webapp of chatbot te worden afgehandeld. Maar u kunt nog steeds voor consistentie zorgen door de gebruikersinterface en functiestandaarden voor alle kanalen te definiëren. Het is ook belangrijk om de verwachtingen van klanten vast te stellen met betrekking tot wat ze kunnen bereiken via web of mobiele apps.
Feit: de juiste tools maken de onenigheid glad
Bedrijven die de naadloze, omnichannel-ervaring onder de knie hebben, vertrouwen op tools die interacties met consumenten volgen en gegevens over verschillende kanalen integreren. Zo coördineert Disney, dat een internationaal bedrijf heeft opgebouwd op basis van een uitzonderlijke klantervaring, zijn website, mobiele applicaties en andere systemen - van online aankopen tot reserveringen voor evenementen en restaurants tot aankopen ter plaatse.
De succesvolle verkoper van outdooruitrusting REI heeft ook zijn service gestroomlijnd door gegevens te delen tussen de website, mobiele applicaties en kiosken in de winkel. Klanten krijgen een consistente en betrouwbare status over de beschikbaarheid van producten op locatie en online, zodat ze weten of iets op voorraad is of niet en of de maat en kleur die ze nodig hebben beschikbaar is.
Dit soort integratie vereist omnichannel-tools met een uniforme architectuur waarin al uw systemen, gegevens en processen samenkomen.
Fictie: uitzonderlijke klantervaring is te moeilijk voor de meeste bedrijven
De waarheid is dat u niet uw hele infrastructuur opnieuw hoeft op te bouwen om consumenten een eersteklas ervaring te bieden. Door uw contactcenter naar de cloud te verplaatsen, wordt het eenvoudig om gegevens van applicaties over alle kanalen te beheren en deze te coördineren met agenten, klantrelatiebeheerteams en zelfs andere afdelingen, zoals facturering en verkoop. Geïntegreerde desktopapplicaties helpen agenten verzoeken af te handelen via telefoon, e-mail, sms of chat. En indien nodig kunnen cloudgebaseerde systemen snel worden opgeschaald om meer volume aan te kunnen.
Ongeacht hoe u ervoor kiest om de uitdaging aan te gaan, klanten belonen snel goede service, en elke stap die u zet naar een naadloze ervaring zal u meer fans en meer succes opleveren.
Lees onze whitepaper om te leren hoe u naadloze klantervaringen kunt bieden, Contactcenters: het moment van de waarheid voor uw merk.
