Rapporten dat bedrijven hun belofte van een uitzonderlijke of zelfs goede klantervaring niet waarmaken, zijn niet nieuw. Nieuw is dat de eisen en verwachtingen van klanten zijn veranderd door de huidige digitale transformatie. Dit betekent dat een onvermogen om klanten te ondersteunen via het kanaal van hun keuze grote schade kan aanrichten aan de merkreputatie. Een goede klantervaring krijgen is belangrijker dan ooit, vooral omdat het delen van een slechte klantervaring voor consumenten nog nooit zo eenvoudig is geweest met de alomtegenwoordigheid van sociale media.
In een recent klantervaringsonderzoek vonden we een paar statistieken die me aan het denken zetten. Van de 3,000 consumenten die we in de Verenigde Staten en het Verenigd Koninkrijk hebben geïnterviewd, gaf 96% van onze respondenten toe dat ze een of andere actie zouden ondernemen als ze een slechte klantervaring hadden. Dit kan van alles betekenen, van het niet meer kopen van een bepaald merk of het delen van hun ervaring met vrienden en familie op sociale media. Daarnaast gaf 77% van de ondervraagden aan het afgelopen jaar een slechte klantervaring te hebben gehad. Uit de gegevens die we hebben verzameld, blijkt dat organisaties een serieuze zware strijd moeten voeren om de klanten die ze hebben te behouden en nieuwe te werven als ze minder dan uitstekende klantervaringen bieden.
Uit onze interviews bleek dat de grootste uitdaging waarmee contactcenters tegenwoordig worden geconfronteerd, het leveren van consistente klantervaringen via alle kanalen is. We ontdekten dat 80% van de respondenten via verschillende kanalen met merken communiceert: van een traditioneel telefoontje of e-mail tot modernere methoden zoals sociale media of webchat.
Van de respondenten die we hebben geïnterviewd, rapporteert 39% verschillende serviceniveaus, afhankelijk van het kanaal. Het is ook belangrijk op te merken dat 2 op de 3 van de respondenten het ook een slechte klantenservice vindt als het personeel geen kennis heeft of als onbehulpzaam wordt ervaren. Simpel gezegd, organisaties moeten hun contactcentermedewerkers de juiste tools en gegevens bieden om problemen van klanten snel en slim op te lossen.
Ik heb een infographic toegevoegd die onze bevindingen schetst. Wil je het volledige rapport lezen, download dan Contactcenters: het moment van de waarheid voor uw merk.
