Hvilke beregninger bruker du når du evaluerer kontaktsenteret ditt? Gjennomsnittlig behandlingstid? Service nivå? Første kontaktoppløsning? Det er de gamle standbyene, men de forteller ikke hele historien i dagens flerkanals kontaktsentre. Agenter må nå forholde seg til velinformerte kunder og stadig mer komplekse spørsmål. Beregninger som har tjent oss godt tidligere, blir revidert. Det er tre viktige multikanals kontaktsenterberegninger som betyr noe og bør evalueres: agentproduktivitet, unngåelig kontakt og kundeopplevelse.
Agentproduktivitet
Det er et nytt spinn på dette med multikanal. I telefonsentre for kun tale er agenten begrenset til én interaksjon om gangen. Med flerkanalsinteraksjoner kan en produktiv agent delta i flere chatter og e-poster samtidig, noe som reduserer kostnadene per kontakt betydelig og utnytter tilgjengelig tid mer effektivt. En god måte å måle dette på er å ta timeprisen til en agent og dele den på antall transaksjoner fullført i den timen, som gir kostnaden per kontakt. Sammenlign dette med en kun taleagent, og det bør være betydelige besparelser.
En annen ting å vurdere er at disse typene tekstbaserte engasjementer lett kan utføres av hjemmebaserte agenter. Kunden vil ikke vite eller bry seg om hvor agenten befinner seg, så lenge spørsmålet eller problemet kan løses. Og bruk av hjemmebaserte agenter kan ytterligere redusere kostnadene og forbedre produktiviteten – noe som gjør multikanal enda mer kostnadseffektivt.
Unngåelig kontakt
Dette kan virke som en merkelig beregning, men besparelsene som oppnås ved at agenter fullfører flere interaksjoner samtidig, kan gå tapt hvis kontaktene øker betydelig på grunn av e-post-pingpong mellom agent og kunde. Alle besparelser går tapt – og kundetilfredsheten faller – hvis det kreves flere e-postinteraksjoner for å svare på ett spørsmål eller løse ett enkelt problem, siden en av fordelene med multikanal er å gjøre ting enklere for kundene.
For å evaluere unngåelig kontakt, se på hvor stor prosentandel av kundene som måtte engasjere seg på nytt fordi det første svaret ikke løste spørsmålet deres. Å måle nivåene av unngåelig kontakt vil hjelpe merker å identifisere kompetansegap, opplæringsbehov, dårlig produktinformasjon og andre potensielle snublepunkter. Dette er ypperste muligheter for merkevarer til å implementere endringer for å forbedre kundeopplevelsen.
Kundeopplevelse
Kundeopplevelsen anses generelt som det ultimate målet for suksess i kontaktsenteret. Dette kan være vanskeligere for merkevarer å få puls på, ettersom mange merker beveger seg i retning av å gi mer selvbetjening enn kunde-agent-interaksjon. Det er ofte viktigere for kundene å kunne engasjere seg med merkevarer på et tidspunkt som passer dem.
Kunder som benytter seg av selvbetjent kundeservice, som e-post og nettskjemaer, må fortsatt vite hva som kommer videre. De ønsker overveldende å vite at henvendelsen deres er mottatt, at en bestemt person håndterer den og vil komme tilbake til dem, og når de kan forvente det svaret. Dette er enkle meldinger å automatisere – automatiske svar som takker dem for deres e-post eller nettinnsending, noterer en tidsramme for svar og at Mary vil kontakte dem. Da føler kunden at de kan krysse av en ting til fra "to do"-listen og ha en grad av sikkerhet at problemet eller spørsmålet blir håndtert.
Og så må merkevarer måle kundeopplevelsen for å finne ut om deres selvbetjeningssystem oppfyller kundenes behov. Måling kan ha mange former: en post-chat-undersøkelse, en popup-boks på et nettsted, Net Promoter Scores, Feefo (som driver tilbakemeldingsmotorer for mange globale merkevarer og legger inn tilbakemelding ordrett for svar, hvis nødvendig), SMS/e-postundersøkelser , stjernerangeringer eller et hvilket som helst antall måleverktøy.
Å tilby flerkanals kundeservice og støtte kan gi store fordeler for både merkevarer og kunder. Det er åpenbart andre beregninger enn det som kan hjelpe merker i deres evalueringer ... men disse tre er det mest produktive og opplysende stedet å starte. Besøk min artikkel for ICMI for ytterligere detaljer og informasjon om flerkanals kundeservice og støtte. God multikanalisering!
Bilde med tillatelse av Mister GC på FreeDigitalPhotos.net.
