Agora que seus agentes de contact center estão trabalhando em casa com segurança, é hora de se concentrar no negócio de gerenciamento e treinamento para garantir a produtividade. Motivar os agentes e ajudá-los a permanecerem produtivos é possível – e crítico – durante esta crise e para o sucesso a longo prazo, uma vez que isso tenha passado.
Manter os agentes motivados a se sair bem, apesar do estresse e das distrações de novas rotinas, processos, desafios – e da vida – exige esforço. Aqui estão seis dicas para ajudar.
- Abrace o Positivo
Os agentes do contact center não estão apenas perdendo as interações sociais que serviram como filtros para as más notícias globais, eles estão atendendo mais chamadas do que nunca, muitas vezes de clientes que estão frustrados, irritados ou experimentando qualquer número de emoções negativas.
Durante esses momentos, a ideia de permanecer positivo pode desencadear pensamentos de afirmações banais ou frases simples, mas a positividade é mais importante do que nunca. Os seres humanos são programado para se concentrar em más notícias, e isso esgota a energia que temos disponível para ser produtivo.
Não é preciso muito para adicionar positividade ao dia de um agente. Um estudo de Harvard Business School descobriram que 28% das vezes, um incidente que teve um impacto menor em um projeto teve um grande impacto nos sentimentos das pessoas. Reservar um tempo para celebrar o sucesso, não importa quão pequeno seja, pode gerar grandes resultados.
Comemorar vitórias em um ambiente de contact center no local ficou mais fácil. Você pode tocar uma campainha quando uma meta for alcançada, dar um cartão-presente ou reconhecer alguém em um quadro de parede. No ambiente de trabalho remoto (WFH), você terá que ser mais criativo ou aproveitar as ferramentas certas.
O CxEngage Scoreboard da Serenova oferece aos supervisores uma maneira fácil de reconhecer os agentes WFH. Sejam painéis de desempenho, feedback em tempo real, treinamento de atendente, ou anúncios virtuais, o Scoreboard ajuda os contact centers a reconhecer o bom desempenho, não importa onde ele aconteça.
- Ajude os funcionários a se conectar
Os recursos de mensagens do CxEngage Scoreboard ajudam os funcionários a se conectarem facilmente. Pode parecer assustador de repente se encontrar trabalhando sozinho depois de se acostumar a atender chamadas no contact center. Agentes acostumados a trocar ideias uns com os outros na sala de descanso ou imediatamente acenando para um supervisor podem agora se ver desvinculados.
Quando eles podem se conectar uns com os outros enquanto trabalham em casa, seus agentes sentem que ainda estão conectados à cultura organizacional. Incentivar as pessoas a se conectarem por meio de aplicativos de mensagens não apenas as mantém trabalhando como parte da equipe, mas também replica a comunicação informal que é uma parte essencial do sucesso organizacional.
- Forneça acesso fácil aos supervisores (e aos agentes)
Incentivar o uso de ferramentas de comunicação também melhora a comunicação entre agentes e supervisores. o informalidade das mensagens imita as ferramentas de mídia social que os agentes da geração do milênio e da geração Z (a maioria dos funcionários do contact center) estão acostumados a usar, fazendo com que eles se sintam mais à vontade para entrar em contato com seus supervisores com perguntas.
Com o CxEngage Scoreboard, os agentes e supervisores podem usar uma variedade de ferramentas que suportam mensagens bidirecionais. Os agentes podem solicitar assistência via chat; os supervisores podem fornecer feedback por meio de reuniões de equipe, caixas de sugestões ou pesquisas. Quando os agentes sentem que têm apoio e suas vozes são ouvidas, eles ficam muito mais engajados e motivados.
- Mantenha o foco na experiência do cliente
Os agentes também podem ficar facilmente sobrecarregados trabalhando em casa. Eles têm um cliente no telefone, estão digitando ou pesquisando informações e têm um chat aberto pedindo feedback. Esperar que eles também se concentrem em dezenas de métricas de desempenho só aumentará a sensação de opressão.
Ao gerenciar agentes, remotos ou não, os supervisores devem se concentrar em algumas métricas-chave relacionadas diretamente à satisfação do cliente. Esta é outra área em que o CxEngage Scoreboard é útil.
Painéis e jogos podem ser personalizados para ajudar os agentes a se concentrarem em comportamentos que influenciam diretamente métricas como Pontuação líquida do promotor (NPS) e Satisfação do Cliente (CSAT). Esses painéis dão aos agentes visibilidade de como eles impactam diretamente a experiência do cliente e a saúde dos negócios.
- Desafie seus agentes
A competição motiva as pessoas. É a razão pela qual os adultos praticam esportes e videogames em números crescentes. Os contact centers podem aproveitar a mesma motivação.
A gamificação, quando feita corretamente, provou motivar os funcionários porque fala da nossa natureza competitiva. Acrescenta variedade e entusiasmo a um trabalho que pode ser tedioso ou frustrante.
A gamificação do CxEngage Scoreboard inclui os recursos que tornam os jogos online viciantes – avatares personalizados, realização de metas, conexão com outras pessoas – ao mesmo tempo em que vincula essas motivações aos objetivos finais da organização. Assim como os jogadores online, os agentes retornam ao jogo recarregado e motivado para alcançar o próximo nível.
- Ser Autêntico
Entre os maiores motivadores dos agentes está autenticidade em seu supervisor. Se você não é o tipo de pessoa que se sente à vontade para enviar bilhetes de encorajamento, não o faça. Seus agentes verão através disso. A melhor motivação para qualquer funcionário é um relacionamento aberto e real com um supervisor que investe em seu sucesso e mostra como eles têm impacto, todos os dias.
Dê uma olhada nas ferramentas que podem ajudá-lo a motivar
A solução de contact center CxEngage da Serenova oferece uma variedade de opções para ajudar os supervisores a serem eles mesmos enquanto encontram maneiras de manter os agentes energizados e se movendo em direção ao mesmo objetivo.
Para entrar em contato conosco: para obter mais informações sobre como ajudar seu contact center a ter sucesso e obter o máximo de produtividade de seus agentes WFH. Os agentes produtivos ajudam a manter a continuidade dos negócios e a experiência positiva do cliente.
Se você ainda estiver usando uma solução local, pergunte como o Programa de Resposta Rápida CxEngage pode fazer com que seus agentes trabalhem rapidamente na segurança de suas próprias casas em 48 horas, enquanto escalam para atender aos picos de volume associados ao COVID-19.
