Nyní, když vaši agenti kontaktního centra bezpečně pracují z domova, je čas zaměřit se na řízení a koučování, abyste zajistili produktivitu. Motivovat agenty a pomáhat jim zůstat produktivními je možné – a rozhodující – během této krize a pro dlouhodobý úspěch, jakmile bude za námi.
Udržet agenty motivované k tomu, aby se jim dařilo i přes stres a rozptýlení novými rutinami, procesy, výzvami – a životem – vyžaduje úsilí. Zde je šest tipů, které vám pomohou.
- Přijměte pozitivní
Nejenže agenti kontaktních center nyní postrádají sociální interakce, které sloužily jako filtry pro globální špatné zprávy, ale vyřizují více hovorů než kdy předtím, často od zákazníků, kteří jsou sami frustrovaní, naštvaní nebo zažívají mnoho negativních emocí.
Během těchto časů může myšlenka zůstat pozitivní spouštět myšlenky na banální afirmace nebo ploché jednoznačné výroky, ale pozitivita je důležitější než kdykoli předtím. Lidské bytosti jsou pevně zapojené, aby se mohly soustředit na špatné zprávya to vyčerpává energii, kterou máme k dispozici, abychom byli produktivní.
Není potřeba mnoho přidat pozitivitu zpět do agentova dne. Studie od Harvard Business School zjistili, že ve 28 % případů měl incident, který měl malý dopad na projekt, velký dopad na pocity lidí. Udělat si čas na oslavu úspěchu, bez ohledu na to, jak malý, může přinést velké výsledky.
Oslava výher v prostředí kontaktního centra na místě byla jednodušší. Můžete zazvonit na zvonek, když bylo dosaženo cíle, dát dárkovou kartu nebo poznat někoho na nástěnné desce. V prostředí práce z domova (WFH) budete muset být kreativnější nebo využít ty správné nástroje.
Scoreboard CxEngage společnosti Serenova poskytuje supervizorům snadný způsob, jak rozpoznat agenty WFH. Ať už jde o řídicí panely výkonu, zpětnou vazbu v reálném čase, školení call agentůnebo virtuální oznámení, Scoreboard pomáhá kontaktním centrům rozpoznat dobrý výkon bez ohledu na to, kde k němu dojde.
- Pomozte zaměstnancům připojit se
Funkce zasílání zpráv CxEngage Scoreboard pomáhají zaměstnancům snadno se mezi sebou spojit. Může být skličující, když najednou zjistíte, že pracujete sami poté, co jste si zvykli na přijímání hovorů v kontaktním centru. Agenti zvyklí odrážet nápady jeden od druhého v odpočívárně nebo okamžitě mávat nad dozorem se nyní mohou ocitnout bez kotvy.
Když se mohou vaši agenti spojit při práci z domova, budou mít pocit, že jsou stále propojeni s organizační kulturou. Povzbuzování lidí, aby se spojili prostřednictvím aplikací pro zasílání zpráv, je nejen udrží v práci jako součást týmu, ale také replikuje neformální komunikaci, která je nezbytnou součástí úspěchu organizace.
- Poskytněte snadný přístup k supervizorům (a agentům)
Podpora používání komunikačních nástrojů také zlepšuje komunikaci mezi agenty a supervizory. The neformálnosti zasílání zpráv napodobuje nástroje sociálních médií, které jsou mileniálové a agenti Gen Z (většina většiny zaměstnanců kontaktních center) zvyklí používat, takže se cítí pohodlněji oslovovat své nadřízené s otázkami.
S CxEngage Scoreboard mohou agenti a supervizoři používat různé nástroje, které podporují obousměrné zasílání zpráv. Agenti mohou požádat o pomoc prostřednictvím chatu; supervizoři mohou poskytovat zpětnou vazbu prostřednictvím týmových setkání, schránek s návrhy nebo průzkumů. Když agenti cítí, že mají podporu, a jejich hlas je slyšet, jsou mnohem angažovanější a motivovanější.
- Zaměřte se na zákaznickou zkušenost
Agenti mohou být také snadno zahlceni prací z domova. Mají zákazníka na telefonu, zadávají nebo zkoumají informace a mají otevřený chat a žádají o zpětnou vazbu. Očekávání, že se také zaměří na desítky metrik výkonu, jen přispěje k pocitu zahlcení.
Při správě agentů, vzdálených nebo jiných, by se supervizoři měli zaměřit na několik klíčových metrik, které přímo souvisí se spokojeností zákazníků. Toto je další oblast, ve které je CxEngage Scoreboard užitečný.
Panely a hry lze přizpůsobit tak, aby pomohly agentům zaměřit se na chování, které přímo ovlivňuje metriky, jako je např Čisté skóre promotéra (NPS) a spokojenosti zákazníků (CSAT). Tyto řídicí panely poskytují agentům přehled o tom, jak přímo ovlivňují zákaznickou zkušenost a zdraví podniku.
- Vyzvěte své agenty
Konkurence lidi motivuje. To je důvod, proč dospělí hrají sporty a videohry ve stále větším počtu. Stejnou motivaci mohou využít i kontaktní centra.
Bylo prokázáno, že gamifikace, je-li provedena správně, motivuje zaměstnance, protože hovoří o naší konkurenční povaze. Dodává rozmanitost a vzrušení do práce, která může být únavná nebo frustrující.
Gamifikace CxEngage Scoreboard obsahuje funkce, díky nimž jsou online hry návykové – přizpůsobené avatary, dosahování cílů, spojení s ostatními – a zároveň spojuje tyto motivace s konečnými cíli organizace. Stejně jako online hráči se agenti vracejí do hra dobití a motivovaní k dosažení další úrovně.
- Buďte autentičtí
Mezi největší motivátory pro agenty patří autentičnost u svého nadřízeného. Pokud nejste typ člověka, který se necítí dobře posílat povzbuzující poznámky, nedělejte to. Vaši agenti to prohlédnou. Nejlepší motivací pro každého zaměstnance je otevřený, skutečný vztah s nadřízeným, který investuje do jejich úspěchu a každý den jim ukazuje, jaký mají vliv.
Podívejte se blíže na nástroje, které vám pomohou motivovat
Řešení kontaktního centra CxEngage společnosti Serenova nabízí řadu možností, jak pomoci supervizorům být sami sebou a zároveň najít způsoby, jak udržet agenty nabité energií a směřovat ke stejnému cíli.
Kontakt Další informace o tom, jak pomoci vašemu kontaktnímu centru uspět a získat maximální produktivitu z vašich agentů WFH. Produktivní agenti pomáhají udržovat obchodní kontinuitu a pozitivní zákaznickou zkušenost.
Pokud stále používáte místní řešení, zeptejte se, jak Program rychlé reakce CxEngage můžete rychle přimět své agenty pracovat z bezpečí jejich domova do 48 hodin a přitom se přizpůsobovat tak, aby vyhověli nárůstům objemu souvisejícím s COVID-19.
