Nu uw contactcentermedewerkers veilig vanuit huis werken, is het tijd om u te concentreren op het managen en coachen om de productiviteit te waarborgen. Agenten motiveren en hen helpen productief te blijven is mogelijk - en cruciaal - tijdens deze crisis en voor succes op de lange termijn als deze eenmaal achter de rug is.
Agenten gemotiveerd houden om het goed te doen, ondanks de stress en afleidingen van nieuwe routines, processen, uitdagingen en het leven, kost moeite. Hier zijn zes tips om te helpen.
- Omarm het positieve
Niet alleen missen contactcentermedewerkers nu de sociale interacties die dienden als filters voor het wereldwijde slechte nieuws, ze behandelen ook meer telefoontjes dan ooit tevoren, vaak van klanten die zelf gefrustreerd of boos zijn of een aantal negatieve emoties ervaren.
In deze tijden kan het idee om positief te blijven gedachten oproepen aan afgezaagde affirmaties of platte oneliners, maar positiviteit is belangrijker dan ooit tevoren. Mensen zijn hardwired om zich te concentreren op slecht nieuws, en dit put de energie uit die we beschikbaar hebben om productief te zijn.
Er is niet veel voor nodig om weer positiviteit toe te voegen aan de dag van een agent. Een studie van Harvard Business School ontdekte dat 28% van de tijd een incident dat een kleine impact had op een project een grote impact had op de gevoelens van mensen. De tijd nemen om succes te vieren, hoe klein ook, kan grote resultaten opleveren.
Het vieren van overwinningen in een on-site contactcenteromgeving was eenvoudiger. Je kon een belletje doen rinkelen als een doel behaald was, een cadeaubon geven of iemand herkennen op een wallboard. In de thuiswerkomgeving (WFH) moet u creatiever worden of de juiste tools gebruiken.
Het CxEngage-scorebord van Serenova biedt supervisors een gemakkelijke manier om WFH-agenten te herkennen. Of het nu gaat om prestatiedashboards, realtime feedback, opleiding tot callagent, of virtuele aankondigingen, helpt Scoreboard contactcentra goede prestaties te herkennen, ongeacht waar dit gebeurt.
- Help werknemers verbinding te maken
CxEngage Scoreboard-berichtenfuncties helpen werknemers gemakkelijk met elkaar in contact te komen. Het kan ontmoedigend zijn om plotseling alleen te werken nadat u gewend bent geraakt aan het aannemen van oproepen in het contactcenter. Agenten die gewend zijn om ideeën met elkaar uit te wisselen in de kantine of onmiddellijk naar een supervisor te zwaaien, kunnen nu niet meer aangemeerd raken.
Wanneer ze met elkaar in contact kunnen komen terwijl ze vanuit huis werken, hebben uw agenten het gevoel dat ze nog steeds verbonden zijn met de organisatiecultuur. Mensen aanmoedigen om verbinding te maken via berichten-apps zorgt er niet alleen voor dat ze blijven werken als onderdeel van het team, het repliceert ook de informele communicatie die een essentieel onderdeel is van het succes van een organisatie.
- Gemakkelijke toegang bieden aan supervisors (en agenten)
Het stimuleren van het gebruik van communicatiemiddelen verbetert ook de communicatie tussen agenten en supervisors. De informaliteit van berichtgeving bootst de social media-tools na die millennials en Gen Z-agenten (de meerderheid van de meeste contactcentermedewerkers) gewend zijn te gebruiken, waardoor ze zich meer op hun gemak voelen om met vragen contact op te nemen met hun supervisors.
Met CxEngage Scoreboard kunnen agenten en supervisors verschillende tools gebruiken die tweerichtingsberichten ondersteunen. Agenten kunnen via chat om hulp vragen; supervisors kunnen feedback geven via teamvergaderingen, ideeënbussen of enquêtes. Wanneer agenten het gevoel hebben dat ze steun hebben en hun stem wordt gehoord, zijn ze veel meer betrokken en gemotiveerd.
- Houd de focus op de klantervaring
Agenten kunnen ook gemakkelijk overweldigd raken door thuis te werken. Ze hebben een klant aan de telefoon, ze zijn informatie aan het invoeren of aan het onderzoeken en ze hebben een chat open waarin ze om feedback vragen. Verwachten dat ze zich ook zullen concentreren op tientallen prestatiestatistieken, zal het gevoel van overweldiging alleen maar vergroten.
Bij het managen van agenten, al dan niet op afstand, moeten supervisors zich concentreren op een paar belangrijke statistieken die rechtstreeks verband houden met klanttevredenheid. Dit is een ander gebied waarop het CxEngage-scorebord nuttig is.
Dashboards en games kunnen worden aangepast om agenten te helpen zich te concentreren op gedrag dat direct van invloed is op statistieken zoals Net Promoter Score (NPS) en klanttevredenheid (CSAT). Deze dashboards geven agenten inzicht in hoe ze rechtstreeks van invloed zijn op de klantervaring en de gezondheid van het bedrijf.
- Daag je agenten uit
Concurrentie motiveert mensen. Het is de reden waarom volwassenen steeds meer sporten en videogames spelen. Contactcentra kunnen dezelfde motivatie aanboren.
Het is bewezen dat gamificatie, mits correct uitgevoerd, werknemers motiveert omdat het spreekt over ons competitieve karakter. Het voegt afwisseling en opwinding toe aan een baan die vervelend of frustrerend kan zijn.
CxEngage Scorebord-gamificatie omvat de functies die online games verslavend maken - aangepaste avatars, het behalen van doelen, verbinding met anderen - terwijl die motivaties worden gekoppeld aan de uiteindelijke doelen van de organisatie. Net als online gamers keren agenten terug naar de spel opgeladen en gemotiveerd om het volgende niveau te bereiken.
- Wees authentiek
Een van de grootste motivatoren voor agenten is authenticiteit in hun leidinggevende. Als u niet het soort persoon bent dat zich op uw gemak voelt met het sturen van bemoedigende briefjes, doe dat dan niet. Daar prikken uw agenten doorheen. De beste motivatie voor elke werknemer is een open, echte relatie met een supervisor die geïnvesteerd is in hun succes en hen laat zien hoe ze impact hebben, elke dag opnieuw.
Bekijk de hulpmiddelen die u kunnen helpen motiveren nader
De CxEngage-contactcentrumoplossing van Serenova biedt een verscheidenheid aan opties om supervisors te helpen zichzelf te zijn en tegelijkertijd manieren te vinden om agenten energiek te houden en hetzelfde doel te bereiken.
Neem contact met ons op voor meer informatie over hoe u uw contactcenter kunt helpen slagen en de meeste productiviteit uit uw WFH-agenten kunt halen. Productieve agenten helpen de bedrijfscontinuïteit en een positieve klantervaring te behouden.
Als u nog steeds een on-premises oplossing gebruikt, vraag dan hoe de CxEngage Rapid Response-programma kunnen uw agenten snel binnen 48 uur vanuit de veiligheid van hun eigen huis aan het werk krijgen, terwijl ze worden opgeschaald om volumepieken in verband met COVID-19 op te vangen.
