Alla vet att du bara får en chans att göra ett första intryck – det är därför jag vill börja veckans inlägg med något verkligt inspirerande. Låt mig rikta din uppmärksamhet till den ärevördiga amerikanska reality-TV-serien, The Bachelor. 

Men seriöst! Stanna hos mig.

I varje säsong av Ungkarlen, det finns ett pris i det första avsnittet som heter första intrycksrosen. Den erbjuds till den tävlande som gör det bästa första intrycket på kandidaten eller ungkarlen, och skyddar dem från eliminering den veckan. Att vinna den rosen garanterar inte att du kommer att vinna hela tävlingen, men det gör garantera att du åtminstone har en solid chans. 

Och det är lärdomen för kontaktcenterledare. Kunder gör inte bara bedömningar på en sekund om ditt varumärke, de jämför också din kundservice – vare sig det är medvetet eller omedvetet – med dina konkurrenter. Och de domarna fastnar; dessa jämförelser lägger grunden för hela kundrelationen. Om du missar det första intrycket är det "game over" för resten av tävlingen.

Så när det kommer till CX är bra första intryck bordsinsatser, och bra sådana är nyckeln till varaktig konkurrensdifferentiering. Frågan är bara: Hur kan dina kontaktcenter hänga med? Med andra ord, hur vinner du dina kunders första intrycksros?

Första kundkontaktpunkter = första intryck

Studier visar att när vi träffar någon ny bildar vi en bedömning om dem på ungefär fyra sekunder och inom bara 30 sekunder, den bedömningen är i stort sett befäst. Det är precis vad som händer när ditt kontaktcenter har en första kontaktpunkt eller interaktion med en kund. 

Den första beröringen, var den än äger rum, påverkar kundens syn på hela interaktionen. Och om det är en förstagångskund? Deras syn på hela din varumärke. Om en kund har ett dåligt första intryck med självbetjäning eller med en chatbot, kommer de att bära dessa bedömningar med sig när det är dags att prata med en liveagent. 

Det är därför självbetjänings- och AI-kanaler (antingen via webben, mobilen, chatbots eller IVR) är så avgörande. Eftersom det viktigaste attributet för kundupplevelsen — som identifierats av 75 procent av kunderna – är en snabb svarstid. Och det är kanalerna som garanterar kunderna tillgång till hjälp omedelbart, på deras villkor. 

Det är alltså ingen slump att självbetjäningskanaler vanligtvis är där den allra viktiga första kontaktpunkten äger rum - eller att mer än 70 procent av kunderna förvänta dig nu att ett företags webbplats innehåller en självbetjäningsapplikation, där 40 procent uttrycker en aktiv preferens för självbetjäning framför mänsklig kontakt. 

Dock helt enkelt har självbetjäning räcker inte. Om du vill vinna den söta, söta första intrycksrosen från dina kunder behöver du stor självbetjäning. Och om du vill bra självbetjäning behöver du exceptionell AI.

Blommande självbetjäning och AI

I åratal innebar kundsjälvbetjäning tidiga generationens IVR-system, som vanligtvis krävde att du ropade in i din telefon, "Agent! Jag vill ha en agent!" Naturligtvis är dessa dagar (tack och lov) uråldrig historia. Om ditt kontaktcenter fortfarande inte har anpassats är det bäst att du kommer dit snabbt. Lyckligtvis är anpassning vad maskininlärningsdriven AI handlar om. 

Att komma in i AI kan vara skrämmande. Här på Lifesize kommer många organisationer till oss och säger: "Jag behöver AI", men de är inte riktigt säkra var de behöver det, eller varför. För de flesta är den lägst hängande frukten i den kritiska fasen före interaktionen – modernisering och optimering av självbetjäning genom konversations-AI, chatbots och virtuella agenter.

Det är inte bara det enklaste stället att börja med AI, det är också bland de bästa för att spåra och demonstrera ROI. Det hjälper till att ladda ner fler interaktionstyper för att frigöra agenter för svårare och mer effektfulla uppgifter. Och naturligtvis är det nyckeln till att göra bra första intryck och vinna den rosen. 

Vet när det är dags att se sig i spegeln

När du kommer hem efter en stor anställningsintervju eller en första dejt (oavsett om det är på The Bachelor eller IRL), är en av de omedelbara sakerna du förmodligen frågar dig själv, "Vilken typ av första intryck gjorde jag?" Och om det inte var så bra som du hade hoppats, varför var det då inte? Du kanske kunde ha klätt dig lite bättre. Du kanske borde ha varit mer bestämd. Eller det kanske du var alltför självsäker och borde ha gjort ett bättre jobb med att veta när man ska ta ett steg tillbaka och lyssna.

Kontaktcenterledare bör göra exakt samma sak. Vi måste fråga oss själva: "Hur är vårt första intryck? Var är våra klyftor? Hur kan vi bättre använda teknik som AI för att stödja kundresan?”

I veckans livestream berättade min kollega Andy en historia om en kund som kom till sitt team här på Lifesize och letade efter hjälp med AI. De trodde de ville dyka in i röstigenkänning AI. Men när vi bad dem att ta ett steg tillbaka – för att verkligen reflektera över hur de använde chatten och för att identifiera de 15 vanligaste interaktionstyperna som deras agenter var tvungna att hantera – insåg de att det inte bara skulle vara mycket lättare att börja med AI-chatbots. , skulle det leverera mycket mer värde till verksamheten.

Så kom ihåg att du inte behöver göra allt på en gång, men första intryck är ofta det bästa stället att börja.

De 3 viktiga takeaways

Det där med att du bara får en chans att göra ett första intryck? Det är en klyscha av en anledning. Var än dessa 30 sekunder äger rum, bör du få dem att räknas. Överväga:

1. VARFÖR? — Första intrycket har en betydande inverkan på CX och kostnad/intäkter på ditt företag.
2. VAD? — Gör en analys av tekniska processer. Fråga hur du kan göra ett bättre första intryck. 
3. HUR? — Förstå hur AI (när den implementeras korrekt) kan göra stor skillnad för att vinna den där första intrycksrosen. 

För mer insikt, se hela den senaste LinkedIn livestream avsnitt, "AI: Hur du vinner din kunds första intrycksros."

För diskussion om liknande ämnen, lyssna på livestreamserien "Kundupplevelse i molnet" med Valur Svansson, varje onsdag kl. 9:30 CT på Lifesize LinkedIn-sida. För att se tidigare avsnitt på begäran, besök vår YouTube-kanal.