Med covid-19 som fortsätter att spridas och orsaka förödelse över hela världen, har vi varit upptagna med att arbeta med våra befintliga och nya kunder för att hjälpa dem att hantera de oöverträffade – och oväntade – effekterna. Vi har delat med oss av vår expertis och lyssnat mycket för att förstå de viktigaste utmaningarna som kontaktcenter står inför varje dag under denna kris. Tillsammans hittar vi de snabbaste och mest effektiva sätten att lösa dessa utmaningar.
Medan situationen utvecklas vet vi det med säkerhet molnet är den enda genomförbara lösningen för kontaktcenter för att övergå sina agenter till att säkert arbeta hemifrån och möta ökad efterfrågan samtidigt som de bibehåller positiva kundupplevelser och affärskontinuitet.
Många statliga, lokala och federala regeringar har utfärdat order om att stanna på plats för alla utom viktiga företag, och globala organisationer har varit tvungna att gå snabbt för att inte bara svänga till team som arbetar hemifrån (WFH), utan också etablera system som på ett adekvat sätt stödja dem.
Utmaningen med att övergå till WFH: A Success Story
Flytta till molnet kan göras snabbt. Faktum är att för en Serenova-kund – ett multinationellt företag för finansiella tjänster som går över till en WFH-modell – installerade vi den nödvändiga infrastrukturen för att stödja det inom två timmar.
För denna globala företagskund fanns det enorma utmaningar att ta itu med. Många agenter var inte tekniskt kunniga. Andra hade svagt wifi hemma eller behövde specialutrustning. Det var viktigt att åtgärda problemen snabbt så att agenter kunde vara igång och återgå till att betjäna kunder, utan att negativt påverka servicenivåavtal (SLA).
För organisationer runt om i världen som tar itu med aldrig tidigare skådade behov under denna kris, handlar lösningar om att stödja människor – både interna och externa. Infrastrukturen vi hjälpte till att skapa för denna kund gav direkt support till interna agenter så att de kunde betjäna externa kunder.
En WFH-lösning som stöds fullt ut live på bara två timmar
Ett internt IT-supportteam etablerades av kunden för att ge snabb support till sina WFH-agenter och hjälpa dem att snabbt komma tillbaka till arbetet. Med hjälp av Serenovas molnkontaktcenterlösning konfigurerade vår professionella tjänstegrupp en dedikerad molnhyresgäst för det interna IT-teamet som exklusivt stödjer de nya WFH-agenterna på mindre än två timmar.
För denna globala finansiella organisation var resultaten lika snabba och viktiga som implementeringen. Det övervann många av samma hinder som vi ser andra stora organisationer runt om i världen möta mitt i covid-19 ny normal, såsom behovet av dedikerade tekniska team för att stödja WFH en agentens erfarenhet eftersom de möter ökad efterfrågan på kundservice under denna period.
Med vårt expertteam och innovativa teknik kan kontaktcenter:
Uppnå nästan omedelbar leverans: Sedan Serenovas lösning är byggd på en riktig molnplattform, möjligheten att skala upp eller ner tjänster är snabb och enkel. Konfigurering och anpassning av den nya hyresgästen för denna kunds interna IT-support var nästan omedelbar. Vårt professionella serviceteam skapade ett IVR-flöde, lade till agenter i bulk och var fullt fungerande samma dag.
Lägg enkelt till fler agenter efter behov: Till en början använde 20 IT-supportagenter den nya molnhyresgästen. Konfigurationen fungerade så bra att företaget snabbt bad oss att lägga till ytterligare 30+ agenter för att betjäna de höga samtalsvolymerna. Molnets förmåga att sprängas i skala gjorde att vi kunde lägga till det stöd som behövdes direkt.
Ändra SLA:er för scenarier i speciella fall: IT-supportgruppens interaktioner med våra kunders nya WFH-agenter var ofta långa eftersom de krävde mycket förstagångsfelsökning i en hemmiljö och en icke-standardiserad miljö. Att tillämpa företagets standard SLA i denna situation, som liknade ett katastrofscenario, var inte realistiskt. Med en separat molnhyresgäst kunde de vanliga SLA:erna elimineras eller modifieras så att IT-supportteamet kunde ägna den nödvändiga tiden till varje samtal. Segmentering på detta sätt ger också möjlighet att mäta och definiera SLA:er och KPI:er för intensivvård för krissituationer.
Stöd fullt ut anställda under kris: I okänt territorium är det viktigt att stödja dina anställda på ett sätt som hjälper dem att hantera stress så att de kan fortsätta att göra sitt jobb bra. Genom att tilldela ett dedikerat IT-supportteam för att hjälpa agenter när de navigerar i utmaningarna med att sätta upp sina WFH-miljöer, sätter våra kunder sina anställda först, vilket säkerställer kontinuitet i verksamheten. Genom att garantera att nya WFH-agenter kunde nå en människa som skulle stödja dem, kunde agenterna fortsätta att betjäna kunderna.
Engagera professionella serviceexperter med erfarenhet av kontaktcenter: Att konfigurera en ny kontaktcenterlösning kräver mycket mer eftertanke än att bara ställa in ett telefonnummer. Det är avgörande att tänka igenom alla aspekter av systemets konfiguration för att tillfredsställa och upprätthålla en positiv kundupplevelse och driftkontinuitet. Detta kan vara svårt för kontaktcenterchefer att göra på egen hand.
Vi har expertis och teknik för att få det gjort. Våra professionella serviceexperter har arbetat i kontaktcenter, så de förstår vikten av att implementera kritiska funktioner som återuppringningsköer, rapportering och mer. De kan vägleda dina beslut och rekommendera de viktiga processer och analyser du behöver implementera för att tillfredsställa servicebehov och åtaganden.
Bygg ett affärscase för molnet: Om du inte har haft en övertygande anledning att migrera till en molnkontaktcenterlösning, kan covid-19-krisen och nödvändigheten att snabbt byta om dina agenter till WFH vara den drivrutin du behöver. Ett av de bästa sätten att bedöma en molnlösnings inverkan är genom att analysera rapporter och kritiska prestandamått. Du kommer att ha ett övertygande fall med faktiska data som behövs för att stödja en fullständig övergång till molnet.
Svara snabbt på en framtida katastrof: En av de största fördelarna med en molnkontaktcenterlösning jämfört med ett lokalt system är att den alltid är redo i händelse av en katastrof. Oavsett om ditt kontaktcenter är moln, lokalt eller hybrid, kan de molnbaserade lösningarna som du ställer in för att stödja ditt kontaktcenter under COVID-19 stängas av när krisen avtar, men de är omedelbart redo när det behövs. Om ditt kontaktcenter tappar ström, hårt väder eller i händelse av någon framtida kris som kräver en WFH-arbetsstyrka eller skalning för volymtoppar, finns infrastrukturen där för att stödja det.
Vi finns här för dig
Du behöver inte hantera covid-19-pandemin ensam. Den här krisen har visat styrkan i vårt team. Varje dag har jag blivit ödmjuk över hur våra professionella tjänster och kundframgångsteam kreativt har identifierat och snabbt implementerat lösningar för kontaktcenter i denna kris. Vi stödjer kontaktcenter när de navigerar i det okända, och vi är här för att hjälpa dig också.
Serenova har etablerat ett rykte för ett kund-först tillvägagångssätt och vårt unika erfarna team av kundförespråkare och teknik- och processexperter. Våra rötter finns i kontaktcentret. Vi började som en outsourcing av affärsprocesser (BPO) innan vi utvecklades till ett teknikföretag.
Vi byggde vår molnlösning för att vi förstår de dagliga utmaningarna för de människor och organisationer vi betjänar. Nu — när dagliga har blivit det oväntade – Serenovas unika tillvägagångssätt är viktigare än någonsin.
