Představte si, že telefonujete v objednávce pizzy agentovi zákaznického servisu, který ve skutečnosti nepoužívá telefon. Jak odpovídají na vaše volání, můžete se zeptat. Přes cloud. To je správně. Až příště zavoláte na pizzu, možná si objednáte pizzu z oblaku, a nemyslíme velkou, bílou nadýchanou. Máme na mysli cloud computing. Váš hovor je přesměrován na agenta pomocí webového prohlížeče. Možná to nevíte, ale callcentrům to umožňuje prakticky bez hardwaru, což eliminuje potřebu telefonu, zásuvných modulů nebo stahování softwaru. Zní to rozporuplně, že? Rádi tomu říkáme změna hry.
Již v květnu LiveOps vyzval kontaktní centra, aby zavěsit jejich telefony na dobro s Řešení LiveOps WebRTC. Technologie WebRTC umožňuje agentům jednoduše se přihlásit do svého počítače doma nebo v kamenné prodejně a začít přijímat hovory přímo přes webový prohlížeč. To nahrazuje potřebu datových center, telefonních systémů, počítačů a stolních telefonů. Vize LiveOps je nyní a realita protože Intuitive Solutions přivedlo WebRTC k životu v kontaktním centru.
V Intuitive Solutions poskytujeme komplexní služby řízeného kontaktního centra franšízantům pizzy, včetně MUY! Společnosti a jejich více než 200 restaurací Pizza Hut. V těchto místech Pizza Hut po celých Spojených státech se objednávky vyřizují prostřednictvím webového telefonu; vše, co agenti potřebují, je webový prohlížeč, aby mohli přijímat hovory z jakéhokoli místa a kdykoli. To nám umožnilo rozšířit naše kontaktní centrum o domácí agenty a snadno rozšířit služby nahoru nebo dolů, abychom zvládli sezónní obchody a výkyvy požadavků na služby zákazníkům. Například letos během Super Bowl Sunday byli naši operátoři call centra schopni vyřídit stovky objednávek za pouhých 15 minut. Bez cloudového kontaktního centra škálovatelnosti a WebRTC bychom měli k dispozici tisíce hladových fotbalových fanoušků, protože volající by s největší pravděpodobností dostali obsazovací signál nebo by dlouho čekali ve frontě. Není to situace, ve které by se někdo chtěl ocitnout.
Nyní jsme také schopni uvolnit zaměstnance restaurace v místě. Mohou se soustředit na příchozí zákazníky, zatímco naši agenti vyřizují příchozí objednávky na dálku. Vybavením vyškolených agentů kontaktních center mimo pracoviště cloudovými technologiemi, jako je WebRTC, MUY! Společnosti mohou očekávat konzistentní a vysoce kvalitní zákaznický servis bez ohledu na objem hovorů.
Nalaďte se na můj video a zjistěte více o našem partnerství s LiveOps a o tom, jak můžete navždy zavěsit své telefony v kontaktním centru. Až si budete příště objednávat pizzu, myslete na ten krásný obláček a na výhody, které přináší.
– Tory Rutledge, COO, Intuitive Solutions
Obrázek s laskavým svolením stockimages na FreeDigitalPhotos.net
