Zatímco většina z nás byla v režimu uzamčení, zdravotnictví, finanční služby a další „zásadní“ odvětví musela nadále fungovat a obsluhovat zákazníky prostřednictvím svých kontaktních center. Tato kontaktní centra se potýkají s výzvou této globální krize.
Nutnost umět se rychle adaptovat byla realizována před týdny, což způsobilo tahanice při přesunu agentů z kanceláře do práce z domova (WFH). Ve společnosti Serenova jsme sledovali dopad tohoto přechodu WFH na kontaktní centra a řešení a programy, které poskytovatelé kontaktních center jako služby (CCaaS) vytvořili, aby pomohli.
Výběr správného partnera
Poskytovatelé CCaaS vystoupili na talíř se solidními akcemi – osvobozenými licenčními poplatky, bezplatnou implementací a podporou a příslibem, že budou v provozu za méně než týden. Vzhledem k tomu, že objemy hovorů mají tendenci během krize prudce stoupat, někteří poskytovatelé CCaaS při svých akcích zanedbali náklady na telco. To je něco, co je třeba vzít v úvahu při hodnocení bezplatných nabídek.
Je důležité si uvědomit, že průměrné náklady na přechod z místní platformy kontaktního centra na WFH jsou přibližně 4,000 XNUMX USD na agenta a uvedení do provozu trvá v průměru dva týdny.
Projekt Program CxEngage Rapid Response může pomoci i těm největším organizacím okamžitě rozšířit jejich kontaktní centra do cloudu do 48 hodin za pouhých 59 USD na agenta. Flexibilní zásady práce na dálku lze rychle implementovat při zachování kontinuity pro agenty i zákazníky během této globální zdravotní krize.
CxEngage, postavený na Amazon Web Services (AWS), umožňuje organizacím rychle integrovat a aktivovat vzdálené agenty, aniž by vyžadovaly cokoli víc než přístup k internetovému prohlížeči. Agenti se jednoduše přihlásí do panelu nástrojů CxEngage, přistupují prostřednictvím svého CRM nebo se přihlásí na mobilním telefonu a okamžitě začnou přijímat hovory.
Až budete uvažovat o řešení cloudového kontaktního centra pro optimalizaci přechodu WFH, nezapomeňte se zaměřit na tyto čtyři funkce:
- Optimalizace pracovní síly
- Podpora na prvním místě zákazníka
- Globální škálovatelnost
- Pokročilé přehledy a analýzy
Optimalizace pracovní síly (WFO)
Hodnocení výkonu agentů je ještě naléhavější, když agenti provádějí interakce z domova. Správné nástroje pro zajištění kvality mohou toto hodnocení usnadnit a udržet jak agenty, tak supervizory čestné a odpovědné. řešení WFO doručovat data nadřízeným v reálném čase, bez ohledu na to, kde se nacházejí.
- CxEngage Quality Management poskytuje funkce nativního nahrávání hovorů, snímání obrazovky a zajištění kvality v rámci jednotného rozhraní, což znamená méně aplikací ke správě. Supervizoři mohou přesně identifikovat, kde každý agent poskytuje skvělé služby, a zároveň odhalit příležitosti pro další školení a koučování.
- Řešení Workforce Management (WFM) pomáhají nadřízeným optimalizovat personální obsazení a zvýšit přesnost prognóz, takže mají vždy k dispozici správný počet agentů ve správný čas. Serenova WFM může pomoci minimalizovat administrativní úsilí, zlepšit zapojení agentů a dodržování harmonogramu a snížit náklady na pracovní sílu.
- Náš Řízení výkonnosti nástroj nabízí přehled o KPI, které mohou pozitivně ovlivnit zákaznickou zkušenost. S CxEngage Scoreboard mohou supervizoři vytvořit kulturu přátelské soutěže a neustálého rozvoje tím, že zvýší produktivitu agentů a podpoří je, aby povstávali.
Podpora na prvním místě zákazníka
Stejně jako se očekává, že kontaktní centra budou podporovat své zákazníky během krize COVID-19, od poskytovatelů CCaaS by se mělo očekávat, že budou podporovat kontaktní centra. Reagujeme na potřeby a výsledky a udržujeme skvělé vztahy, které zákazníci od našich týmů očekávají a oceňují.
Globální škálovatelnost
Agenti se v důsledku krize potýkají s vyššími objemy hovorů a zvýšenými požadavky zákazníků, kteří se obávají o své zdraví a bezpečnost, potřebují zrušit zájezdy, bojí se o své investice nebo se doma jen trápí a nudí. Serenova umožňuje kontaktním centrům řešit tyto špičky přidáním agentů pouhými několika kliknutími myši (a platí pouze za ty, kteří přijmou interakci).
Pokročilé přehledy a analýzy
Nástroje pro vytváření sestav, v reálném čase a v historii, jsou nutností pro nastavení jasných metrik výkonu a očekávání, zejména v prostředí WFH. Nahlédnutí do stavu interakcí, front, kanálů a agentů může supervizorům pomoci identifikovat problémy s výkonem a okamžitě zasáhnout.
Přehled vašich možností
Zde je shrnutí toho, jak je na tom Serenova Rychlé zotavení Program reakce – navržený tak, aby pomohl přizpůsobit se výsledkům COVID-19 a byl připraven na budoucí krize – se vyrovná nabídkám ostatních poskytovatelů CCaaS:
Jak pomáháme
Během posledních několika týdnů současní zákazníci Serenovy naplno využili svůj potenciál cloudu. Například, nadnárodní společnost poskytující finanční služby řešili výzvy COVID-19 rychlou podporou agentů WFH na platformě cloudového kontaktního centra CxEngage.
Během několika hodin byla v provozu vyhrazená horká linka, která pomáhala vzdáleným agentům a udržovala pozitivní zákaznickou zkušenost a obchodní kontinuitu.
Na konci této krize bude Serenova pokračovat ve svém přístupu na prvním místě jako zastánce našich zákazníků a poskytne jim potřebné nástroje k provozování úspěšného kontaktního centra. S podporou společnosti Serenova mohou kontaktní centra s důvěrou čelit dalším výzvám.
Chcete-li se dozvědět více o programu CxEngage Rapid Response, klikněte zde or Kontaktujte nás
