Vaikka useimmat meistä ovat olleet lukitustilassa, terveydenhuollon, rahoituspalvelujen ja muiden "olennaisten" toimialojen on täytynyt jatkaa toimintaansa ja palvella asiakkaita yhteyskeskusten kautta. Nämä yhteyskeskukset ovat nousemassa tämän maailmanlaajuisen kriisin haasteeseen.
Tarve kyetä sopeutumaan nopeasti tajuttiin viikkoja sitten, mikä aiheutti rynnistyksen siirtymisen toimisto-agenteista kotityöntekijöihin (WFH). Olemme Serenovalla seuranneet tämän WFH-siirtymän vaikutusta yhteyskeskuksiin ja CCaaS-palveluntarjoajien avuksi luomiin ratkaisuihin ja ohjelmiin.
Oikean kumppanin valinta
CCaaS-palveluntarjoajat ovat edenneet vankilla kampanjoilla – luopuneet lisenssimaksuista, ilmaisesta toteutuksesta ja tuesta sekä lupauksesta olla käytössä alle viikossa. Koska puhelujen määrä kuitenkin kasvaa kriisin aikana, jotkut CCaaS-palveluntarjoajat jättivät huomioimatta puhelinpalvelun kustannukset tarjouksissaan. Tämä on otettava huomioon ilmaisia tarjouksia arvioitaessa.
On tärkeää huomata, että keskimääräiset kustannukset, jotka aiheutuvat siirtymisestä paikallisesta yhteyskeskuksen alustasta WFH:hon, ovat noin 4,000 XNUMX dollaria agenttia kohden, ja sen käyttöönotto kestää keskimäärin kaksi viikkoa.
- CxEngage Rapid Response -ohjelma voi auttaa suurimpiakin organisaatioita skaalaamaan yhteyskeskuksensa välittömästi pilveen 48 tunnin sisällä hintaan 59 dollaria agenttia kohti. Joustavat etätyökäytännöt voidaan ottaa käyttöön nopeasti ja samalla säilyttää jatkuvuus sekä edustajille että asiakkaille tämän maailmanlaajuisen terveyskriisin aikana.
Amazon Web Services (AWS) -palveluun rakennettu CxEngage antaa organisaatioille mahdollisuuden ottaa nopeasti käyttöön etäagentit ilman, että se tarvitsee muuta kuin pääsyn Internet-selaimeen. Agentit kirjautuvat vain CxEngage-työkalupalkkiin, pääsevät sisään CRM:n kautta tai soittamalla matkapuhelimella aloittaaksesi puheluiden vastaanottamisen välittömästi.
Kun harkitset pilvipalvelukeskusratkaisua WFH-siirtymän optimoimiseksi, muista keskittyä näihin neljään ominaisuuteen:
- Työvoiman optimointi
- Asiakaslähtöinen tuki
- Globaali skaalautuvuus
- Advanced Reporting & Analytics
Työvoiman optimointi (WFO)
Agentin suorituskyvyn arvioiminen on vielä tärkeämpää, kun agentit ovat vuorovaikutuksessa kotoa. Oikeat laadunvarmistustyökalut voivat helpottaa tätä arviointia ja pitää sekä edustajat että esimiehet rehellisinä ja vastuullisina. WFO-ratkaisut toimittaa tiedot esimiehille reaaliajassa heidän sijainnistaan riippumatta.
- CxEngage Quality Management tarjoaa alkuperäiset puheluiden tallennus-, kuvakaappaus- ja laadunvarmistusominaisuudet yhtenäisessä käyttöliittymässä, mikä tarkoittaa vähemmän hallittavia sovelluksia. Esimiehet voivat tunnistaa tarkalleen, missä kukin agentti tarjoaa erinomaista palvelua ja paljastaa mahdollisuuksia lisäkoulutukseen ja valmennukseen.
- Workforce Management (WFM) -ratkaisut auttavat esimiehiä optimoimaan henkilöstön määrää ja lisäämään ennusteiden tarkkuutta, joten heillä on aina oikea määrä agentteja oikeaan aikaan. Serenova WFM voi auttaa minimoimaan hallinnollisia vaivaa, parantamaan agenttien sitoutumista ja aikataulujen noudattamista sekä alentamaan työvoimakustannuksia.
- Meidän Tulosohjaus työkalu tarjoaa näkyvyyttä KPI:ihin, jotka voivat vaikuttaa positiivisesti asiakaskokemukseen. CxEngage Scoreboardin avulla esimiehet voivat luoda ystävällisen kilpailun ja jatkuvan kehityksen kulttuurin lisäämällä agenttien tuottavuutta ja kannustamalla heitä nousuun.
Asiakaslähtöinen tuki
Aivan kuten yhteyskeskusten odotetaan tukevan asiakkaitaan COVID-19-kriisin aikana, CCaaS-palveluntarjoajien tulisi odottaa tukevan yhteyskeskuksia. Olemme erittäin reagoivia tarpeisiin ja tuloksiin ja ylläpidämme loistavia suhteita, joita asiakkaat odottavat ja arvostavat tiimeiltämme.
Globaali skaalautuvuus
Kriisin vuoksi agentit kohtaavat kohonneita puhelumääriä ja kohonneita vaatimuksia asiakkailta, jotka ovat huolissaan terveydestä ja turvallisuudesta, jotka joutuvat perumaan matkajärjestelyjä, jotka ovat huolissaan investoinneistaan tai jotka vain ahdistavat ja tylsistyvät kotona. Serenovan avulla yhteyskeskukset voivat käsitellä näitä huippuja lisäämällä agentteja muutamalla hiiren napsautuksella (ja maksavat vain niistä, jotka ovat vuorovaikutuksessa).
Advanced Reporting & Analytics
Reaaliaikaiset ja historialliset raportointityökalut ovat välttämättömiä selkeiden suorituskykymittareiden ja odotusten määrittämiseen, erityisesti WFH-ympäristössä. Vuorovaikutusten, jonojen, kanavien ja agenttien tilan ymmärtäminen voi auttaa valvojia tunnistamaan suorituskykyongelmia ja ryhtymään välittömiin toimiin.
Arvostelu valinnoistasi
Tässä on yhteenveto Serenovan tilanteesta Nopea toipuminen Response-ohjelma, joka on suunniteltu auttamaan sopeutumaan COVID-19:n tuloksiin ja valmistautumaan tuleviin kriiseihin, vertaa muiden CCaaS-palveluntarjoajien tarjontaa:
Kuinka me autamme
Viime viikkojen aikana nykyiset Serenovan asiakkaat ovat hyödyntäneet pilvipalvelua täysimääräisesti. Esimerkiksi, monikansallinen rahoituspalveluyritys vastasi COVID-19-haasteisiin tukemalla nopeasti WFH-agentteja CxEngagen pilviyhteyskeskuksen alustalla.
Muutamassa tunnissa avattiin oma vihjepuhelin, joka auttoi etäagentteja ja ylläpitää positiivista asiakaskokemusta ja liiketoiminnan jatkuvuutta.
Tämän kriisin päätyttyä Serenova jatkaa asiakaslähtöistä lähestymistapaansa asiakkaidemme puolestapuhujana ja tarjoaa heille tarvittavat työkalut onnistuneen yhteyskeskuksen ylläpitämiseen. Serenovan tuella yhteyskeskukset voivat vastata seuraavaan haasteeseen luottavaisin mielin.
Jos haluat lisätietoja CxEngage Rapid Response -ohjelmasta, Klikkaa tästä or ota yhteyttä nyt
