Als een merk zijn belofte niet nakomt, heb je dan de drang om het internet op te gaan en ze het te laten hebben? Sociale tirades zijn niets nieuws, maar onlangs een reiziger van British Airways nam sociale klantenservice naar een nieuwe 'hoogte'.
Het achtergrondverhaal
Nadat British Airways zijn bagage verloor, zakenman, Hassan Syed, probeerde contact op te nemen met de klantenservice van de luchtvaartmaatschappij en kreeg ondanks zijn doorzettingsvermogen geen oplossing. In plaats van te doen wat de meeste ontevreden klanten doen – erover tweeten naar hun volgers – Syed gekocht gepromote tweets targeting British Airways 302,000 Twitter-volgers:
Acht uur gingen voorbij voordat British Airways reageerde op de tweets van Syed, zelfs nadat hij de aandacht had getrokken van internationale media, waaronder BBC, CNN en Mashable:
De enge waarheid
Waarom reageerde British Airways niet binnen enkele minuten op de ontevreden klant op Twitter, met zoveel tools voor het monitoren van sociale media? Hun uiteindelijke reactie op Syed leidt me naar de enge waarheid:
Als het om social media gaat, hebben merken nog steeds een 9 – 5 mentaliteit. Het is moeilijk voor hen om te begrijpen dat sociale media 24/7 actief zijn, vooral voor internationale bedrijven. Als dit ene klantenserviceverhaal niet genoeg bewijs is dat veel merken het nog steeds niet snappen als het gaat om nieuwe verwachtingen van de consument, dan weet ik het ook niet meer. Dit incident in het bijzonder is een real-world herinnering - en mogelijk een nieuwe trend - van hoe de verwachtingen van klanten zijn veranderd met de introductie van sociale en mobiele kanalen. Consumenten eisen antwoorden. En ze eisen ze nu op. Als een merk de klachten van klanten niet erkent, kunnen ze in een grote crisis terechtkomen die kan leiden tot het verlies van trouwe klanten, nieuwe klanten en inkomsten.
Hoewel het uitgeven van duizenden dollars aan sociale advertenties misschien niet het eerste instinct is voor de meeste ontevreden klanten, kan deze manier van handelen gemakkelijk worden nagevolgd door degenen die over de middelen en de drive beschikken om dit te doen. Om dit tegen te gaan, is vanaf het begin een superieure, snelle service vereist, wat betekent dat klantenservicemedewerkers goed opgeleid moeten zijn en goed uitgeruste om verschillende soorten klachten van klanten te behandelen. Dit is waar het hebben van een geïntegreerde multichannel desktop leuk is LiveOps Engage™ kan helpen. LiveOps Engage heeft realtime sociale monitoring en interactiegeschiedenis, wat betekent dat een agent een via Twitter geuite klacht kan opvangen en kan zien dat de klant ook via e-mail of telefoon heeft geprobeerd contact op te nemen met het bedrijf. Dit zouden rode vlaggen zijn die aangeven dat het bedrijf het probleem zo snel mogelijk moet oplossen, wat helpt bij het verminderen van terugslag en het voorkomen van ongewenste publiciteit.
De hele situatie biedt zeker een goede leermogelijkheid en een herinnering aan de harde realiteit waarmee een bedrijf te maken kan krijgen als sociale grieven onbeantwoord blijven. De socialisatie en mobilisatie van de consument hebben klanten een nieuw niveau van macht gegeven over een groot aantal mensen en merken moeten dienovereenkomstig handelen. Het laatste wat een bedrijf wil, is immers een negatieve tweet die 'rondvliegt'.
– Ann Ruckstuhl, SVP en CMO, LiveOps
Afbeelding afkomstig van atibodyphoto op FreeDigitalPhotos.net.
