Statistieken, overal statistieken, maar wat betekenen ze eigenlijk? Er kunnen overweldigende hoeveelheden gegevens zijn die u moet doorzoeken wanneer u probeert het goudklompje te vinden dat een verschil zal maken in de werking en prestaties van het contactcenter van uw merk. De vraag wordt dan: waar te beginnen?
Er zijn zoveel statistieken die merken gebruiken om hun klantenservice te evalueren. Die statistieken zijn belangrijk, omdat ze laten zien wat er goed gaat (en wat er fout gaat) op het gebied van klanttevredenheid. Maar die klantenservice-statistieken, hoewel nuttig, vertellen niet het hele verhaal. Natuurlijk kan een merk volgen en controleren hoeveel oproepen op een bepaalde dag zijn beantwoord, serviceniveaus, gemiddelde afhandelingstijd, eerste oproepresolutie en vele andere gegevenspunten. Maar wat zeggen die statistieken eigenlijk? Ze maken natuurlijk deel uit van het verhaal, maar er zijn zoveel manieren om deze statistieken te evalueren dat er iets verloren kan gaan bij de vertaling.
Wat als u een andere kijk op statistieken had? Wat als u een aantal nieuwe statistieken zou toevoegen en de huidige cijfers een beetje anders zou "snijden en in blokjes snijden"? Wie weet wat je vindt...
Hoe zit het met het meten van klantervaring en inspanningen? Probeer je in de schoenen van de klant te verplaatsen en kijk kritisch naar KPI's met betrekking tot klantervaring en klantinspanningen. Maak bijvoorbeeld een CX-dashboard dat bestaat uit KPI's met betrekking tot de klantervaring en de inspanning die nodig is om een positief resultaat te bereiken. Door te kijken naar KPI's zoals responstijd, klantverloop en gemiddelde opbrengst per gebruiker, zou het mogelijk moeten zijn om de werkelijke impact van de klantervaring op klantenwerving, -behoud en -loyaliteit te meten.
U kunt ook het reguliere belvolume vergelijken met pieken tijdens een feestdag of promotie. Wat zijn de overeenkomsten en verschillen in gemiddelde gesprekstijd, serviceniveaus en klanttevredenheidsscores? Het is belangrijk om te allen tijde de gesprekskwaliteit te behouden, dus dit kan u ertoe aanzetten enkele wijzigingen aan te brengen.
De kanaalvoorkeuren van klanten veranderen – van uitsluitend telefoon naar Twitter, Facebook, sms en andere sociale, mobiele tools. Probeer te bepalen welke kanalen het populairst zijn bij uw klanten en welke vragen via die kanalen binnenkomen. Komen retouraanvragen bijvoorbeeld via telefoon of e-mail? Komen serviceklachten vaker via Twitter dan via de telefoon?
En tot slot, draaiende klanten. Hoe gaat het met het volgen van klantinteracties via meerdere kanalen? Kunt u zien of klanten eerst e-mailen en vervolgens bellen als ze binnen 24 uur geen antwoord ontvangen? Kun je een interactie volgen die draait van een sociaal kanaal naar telefoon naar e-mail en bepalen hoe het is opgelost? Deze evaluatie kan helpen bij het bepalen van je strategie per kanaal en (opnieuw) kijken welke aanpassingen nodig zijn.
Uw merk legt waarschijnlijk real-time gegevens vast die relevant zijn voor elk van de metrische wendingen die ik noemde, maar het is maar hoe u ernaar kijkt. Wie weet? U kunt een aanpassing maken, iets nieuws leren en uiteindelijk uw klanttevredenheidsscores en gebruikerservaringen verbeteren. Bekijk mijn recente dit artikel voor ICMI voor meer details over een ander perspectief op metrieken. En laat ons weten wat je hebt geleerd toen je met een frisse blik naar je statistieken keek!
Dit artikel verscheen voor het eerst op de ICMI-website.
Afbeelding afkomstig van Carlos Porto op FreeDigitalPhotos.net.
