"Bewaak uw klantreiskaart en u zult succes vinden." Dit klinkt misschien een beetje als een gelukskoekje, maar vraag het iemand in de klantenservice-industrie en deze bewering zal kloppen. Mensen hebben het voortdurend over klantervaring en klanttevredenheid en hoe deze te verbeteren. De aard van de klantreis heeft een grote invloed op beide: het identificeren van potentiële verbeteringen in de reis heeft een directe invloed op de waargenomen ervaring.
Veel merken brengen de klantreis in kaart, waarbij ze een kaart maken van alle stappen, stadia en contactpunten die een klant tegenkomt. Mapping is al jaren een effectieve route naar procesverbetering. Sommige merken gebruiken analytische technologie om de geschiedenis en voorkeuren van klantinteractie te ontleden. Ze gebruiken dat inzicht om procesverbetering te stimuleren of om gebieden te identificeren die rijp zijn voor zelfbediening. Het is echter gebaseerd op de analyse van historische gegevens, met achteraf aangebrachte wijzigingen, en geeft geen inzicht in de real-time ervaring van het traject van elke individuele klant. Om dat aan te pakken, is customer journey monitoring ontstaan om merken in staat te stellen het klantgedrag actief te monitoren terwijl het plaatsvindt en om de bijbehorende ervaring proactief te begeleiden.
Achter deze nieuwe proactiviteit schuilt het simpele feit dat ontevreden klanten hun mening niet langer voor zich houden. De sociaal verbonden klanten van vandaag zijn meer dan bereid om doorlopend commentaar te geven op een slechte ervaring, in het openbaar gespeeld om een reactie van een merk uit te lokken. En vergis u niet, gebruikers van sociale netwerken zijn niet langer een niche-minderheid: Twitter-gebruikers verzenden bijvoorbeeld gemiddeld 500 miljoen tweets per dag, waardoor hun stem overal op internet luid en duidelijk te horen is.
Het is dus van cruciaal belang geworden om potentiële problemen op te sporen terwijl ze zich voordoen, specifieke gedragspatronen die een aanwijzing kunnen geven dat een naderende klantervaring 'mislukt'. Als je ook een vorm van proactieve interventie kunt voorprogrammeren wanneer dit gedragspatroon wordt opgemerkt, ben je goed op weg om een klantreis in realtime te verbeteren. Een consistente opeenvolging van activiteiten voorafgaand aan het verlaten van een winkelwagentje kan bijvoorbeeld de trigger zijn voor een proactieve webchatinteractie die hulp biedt. Het belangrijkste bij het monitoren van het klanttraject is dat het merk kan worden betrokken voordat de klant volledig gefrustreerd is en het probleem kan oplossen voordat het een show-stopping-probleem wordt.
In staat zijn om te anticiperen op en te reageren op potentieel problematische reizen, is afhankelijk van Contextuele routering technologie. Hiermee kunt u klantactiviteit op elk sociaal, web-, mobiel of spraakkanaal in realtime aggregeren, verwerken en ingrijpen op basis van klantactiviteit. De traditionele benadering van een achtergelaten winkelwagentje is bijvoorbeeld het sturen van een bemoedigende e-mail. Met real-time contextuele routering kunt u communiceren voordat een klant de site verlaat. Het is veel effectiever om 'window shopping' om te zetten in een voltooide transactie en een positieve klantervaring te beïnvloeden.
Monitoring van het klanttraject klinkt misschien opdringerig, zoals in futuristische films waarin gepersonaliseerde advertenties verschijnen wanneer iemand langs een bord loopt, maar dat is het echt niet. Zie het als het merk dat anticipeert op een behoefte voordat deze wordt gedeeld, of een vraag beantwoordt voordat deze wordt gesteld. Het kan behoorlijk wat tijd besparen en klanten echt verrassen met een uitstekende service. Het merk bespaart een verkoop, klanten zijn blij dat hun vragen zijn beantwoord en hun aankoop is voltooid - win-win.
Klanten verwachten en verdienen de best mogelijke ervaring. Als uw merk niet actief klantgebeurtenissen in realtime volgt en indien nodig tussenbeide komt om ervoor te zorgen dat een klant tevreden is, zou u dat moeten zijn. Het is niet eenvoudig om elke klant elke keer een uitstekende klantervaring te bieden, maar vergeet niet dat de goede dingen in het leven (en het bedrijfsleven) meestal niet gemakkelijk zijn. Ze zijn echter de moeite waard.
Afbeelding met dank aan twobee op FreeDigitalPhotos.net.
