Vroeger was er een behoorlijke afstand tussen een merk en zijn klanten, maar met de komst van sociale media is die kloof aanzienlijk kleiner geworden. Het lijkt erop dat consumenten tegenwoordig alle macht hebben en aan de touwtjes trekken van merken en bedrijven - een enorme ommekeer ten opzichte van hoe het ooit was.
Klantenservice is niet langer een privéaangelegenheid – het wordt nu openlijk besproken op sociale media. En is de voorkeursmethode voor de meeste consumenten die met een merk willen communiceren of erover willen klagen. Daarom is het voor merken en bedrijven belangrijker dan ooit om een foutloze klantenservice te bieden die hen niet zal blijven achtervolgen.
Volg deze tips om veilig te blijven en uw merk te beschermen, terwijl u uw klanten ook een onberispelijke klantenservice biedt.
Luister naar je klanten
Het is belangrijk dat je echt luistert naar wat je klanten te zeggen hebben, on- en offline. Dit is waar sociale media u een voordeel geven, omdat het het tien keer gemakkelijker maakt. Luisteren stelt u in staat uw klanten te evalueren en te begrijpen wat voor soort problemen aan de orde worden gesteld. U moet altijd feedback op elke interactie aanmoedigen, zodat u weet wat u goed doet en hoe u kunt verbeteren. Door naar uw klanten te luisteren, zullen zij zich ook gewaardeerd en gekoesterd voelen, zoals alle klanten zich zouden moeten voelen.
Gebruik zachte vaardigheden en gebruik uw gezond verstand
Het bieden van hoogwaardige klantenservice via sociale media vereist een extra speciale behandeling. U moet meerdere dingen tegelijk zijn – tijdig, nauwkeurig, kort en vriendelijk. U moet er ook voor zorgen dat u de emotionele toestand van de klant correct leest en dienovereenkomstig reageert. Emoji en zijdelingse smileys kunnen in sommige gevallen werken, maar in meer formele situaties waarin empathie en een verontschuldiging nodig zijn, zouden ze zeer ongepast zijn en zouden ze klanten die serieus genomen willen worden nog erger maken.
Doe je onderzoek (AKA, steek je voet er niet in)
Bij alle marketingcampagnes moet u uw onderzoek doen en ze grondig bekijken. Je wilt niemand beledigen en je wilt niet dat mensen een verkeerde indruk krijgen. Spring niet zomaar in een trending topic - doe je onderzoek en houd altijd rekening met de dingen die om je heen gebeuren. Ogenschijnlijk onschuldige tweets kunnen rampzalig zijn als ze verkeerd worden gelezen of helaas getimed zijn.
Reageer altijd snel op vragen en klachten
Consumenten wenden zich vaak tot sociale media om hun frustraties te uiten. Ze gebruiken het ook om advies te krijgen en merken om hulp te vragen. U moet proberen deze zo snel mogelijk te beantwoorden. Sociale media zijn direct en daarom willen klanten direct antwoord, vandaar dat ze u niet bellen.
Zoek naar mogelijkheden om het imago van uw merk te verbeteren
Je moet ook actief zoeken naar mogelijkheden om klanten zich gehoord te laten voelen en in sommige gevallen het imago van je merk te verbeteren. Probeer te reageren op klanten, zelfs als de gebruiker niet rechtstreeks heeft getweet of om uw hulp heeft gevraagd. Door merkvermeldingen te beantwoorden, laat je zien dat je oplet en dat je echt om het geluk van je klanten geeft.
U kunt ook enkele opgeloste ondersteuningsinteracties retweeten of zelfs nuttige interacties tussen klanten "leuk vinden". Dit zou de deal zoeter maken en anderen laten zien hoe goed je bent in het oplossen van problemen.
Weet hoe je moet omgaan met kritiek op sociale media
Het maakt niet uit wie je bent, je zult waarschijnlijk op een of ander moment negatieve kritiek krijgen op sociale media. Het belangrijkste is echter hoe je ermee omgaat. U moet de kritiek accepteren en gebruiken als een open uitnodiging om de ervaring van de klant te veranderen. Doe dit door ervoor te zorgen dat de klant bereid is alles te doen wat nodig is om hem gelukkig te maken.
Ken uw reputatie
Hashtag-campagnes kunnen heel goed werken voor een merk, maar het is verstandig om jezelf te kennen voordat je begint. Nogmaals, doe wat onderzoek naar hoe klanten tegen je merk aankijken, anders kan het uitlopen op een ramp en ongewenste aandacht trekken, vooral als de hashtag een trending topic wordt.
Neem bijvoorbeeld McDonalds, hun #McdStories-tag is ten onder gegaan als een van de beroemdste botch-ups op sociale media die een bedrijf ooit heeft meegemaakt. De hashtag-campagne #McdStories was bedoeld om positieve verhalen over tevreden klantenservice-ervaringen bij McDonalds aan te moedigen. Maar in plaats van verhalen over Happy Meals en 99p-koopjes, werden tweets over diabetes type 2 en de twijfelachtige bevoorradingspraktijken rond Twitter gebundeld - een hashtag horrorverhaal ze zullen het nooit vergeten.
Hoewel sociale media een geweldig hulpmiddel kunnen zijn voor merken, kan het u ook blootstellen. En als je niet 100% geeft, wordt dat snel opgemerkt. U moet waakzaam en voorzichtig zijn in deze gevaarlijke arena, want u bent overgeleverd aan de genade van consumenten die gezamenlijk de macht hebben om uw merk te maken of te breken.
– Kathryn Kearns, Klantenservice goeroe
Kathryn Kearns is een schrijver en onderzoeker voor Klantenservice goeroe. Ze is gepassioneerd door retail- en consumententrends, en hoe deze worden gevormd en beheerst door reclame en sociale marketing. Ook draagt ze regelmatig bij De drukte, Tweak Your Biz en Sociale Wetenschappen.
Afbeelding afkomstig van Stuart Miles op FreeDigitalPhotos.net
