Het is 20 jaar geleden dat James H. Gilmore en B. Joseph Pine de term bedachten Ervaar economie om de verschuivende consumentenhonger van gecommoditiseerde producten en diensten naar complete merkervaringen te beschrijven. Pine en Gilmore voerden aan dat de ervaringen van consumenten met merken - en hun herinnering aan de ervaringen - het product worden.
De belevingsverwachtingen van de moderne consument zijn nu torenhoog. Als gevolg hiervan stimuleren deze ervaringen loyaliteit en toekomstige aankoopbeslissingen.
In 2019, versneld door digitale transformatie, is klantervaring de duidelijke scheidslijn tussen merken die gedijen en merken die struikelen. Klantervaring is nu onlosmakelijk verbonden met wat mensen over u zullen delen - online en offline - en of ze in de toekomst bij u zullen kopen.
Daarom is een goede klantervaring, op elk punt in het klanttraject, belangrijker dan ooit. En om het goed te doen, zijn consistente, verbonden, datagestuurde ervaringen nodig.
In deze infographic bieden we vijf tips om het meeste uit elke klantkans te halen.
Klaar om uw klantervaring nu te verbeteren door beter oplossingen voor contactcenters? Vraag een demo aan.
Catherine DeStasio is de contentmarketingmanager van Serenova.
