lenen van a vorige post toekomst van het werk arriveerde gisteren, lang voordat veel organisaties bereid waren ernaartoe te evolueren. Op de een of andere manier, slechts drie maanden nadat de wereldwijde COVID-19-pandemie uitbrak, voelt die onverwachte, vroege komst van bijna universeel werken op afstand nu ver in de achteruitkijkspiegel. Het omslagpunt voor zowel werken op afstand als zeker de acceptatie van videoconferenties was op ons kort daarna, en heeft sindsdien een nieuwe hoogwaterlijn behouden.
Maar net nu organisaties zich beginnen te vestigen in werk-van-huis-arrangementen als hun 'nieuwe normaal', zal er snel een 'next normal' aan de horizon opdoemen - een die ervoor zorgt weer aan het werk-van overal scenario's mogelijk. Dit zal opnieuw de as van ons persoonlijke en professionele leven veranderen, als kenniswerkers van opvoeders tot bankiers tot architecten, evenals eerstelijnswerkers in de gezondheidszorg, de detailhandel en werk vanuit callcenters aan huis ernaar streven om high-touch services te leveren vanaf locaties buiten de traditionele fysieke omgeving. Technologie moet deze nieuwe realiteit mogelijk maken voorbij het omslagpunt, en er zal aan bepaalde vereisten moeten worden voldaan om de wereld door een nieuwe kolossale transitie heen te laten werken.
Meeslepende digitale interacties
Voor veel organisaties, interacties of ervaringen zijn hun product of dienst, of zijn op zijn minst een bedrijfskritisch onderdeel van hun levering. Denk aan klantenservice contactcenters. Instellingen voor hoger onderwijs. Juridische dienstverlening, adviseurs en psychologen. Deze organisaties zullen creatief en vindingrijk moeten worden om die interacties en klantervaringen overal en altijd te bieden en moeten mogelijk bijna realtime aanpassingen maken aan de manier waarop ze product- of servicelevering mixen. De zakelijke en technologische implicaties die voortvloeien uit deze interacties zijn formidabel.
Kwaliteit en verscheidenheid aan communicatiemiddelen zijn van belang. De high-definition duidelijkheid en betrouwbaarheid die consumenten gewend zijn met hun persoonlijke technologie, zullen de dag winnen bij klanten. Dat leidt op zijn beurt tot zakelijke behoeften aan meer bandbreedte, gebruiksvriendelijke software en apparaten, interoperabiliteit zodat oplossingen met elkaar samenwerken in plaats van een klant op te sluiten in een gesloten ecosysteem, en zelfs investeringen in ruimte of onroerend goed die passend zijn van professionele interacties zonder noodzakelijkerwijs een formeel kantoor te zijn. De digitale dienstverlenende nomade wordt gemeengoed dan ooit en de infrastructuur moet beschikbaar zijn om overal te kunnen werken.
Flexibele oplossingen voor flexibele werkplekken
Naarmate het werk wisselt tussen het traditionele kantoor, niet-traditionele omgevingen zoals een fabrieksvloer of operatiekamer in een ziekenhuis en volledig afgelegen locaties, moeten technologieën meer "vloeiend" worden, zodat ze kunnen worden aangepast aan en aangepast aan hun meer vloeiende werkomgeving.
New-age-oplossingen moeten omnichannel zijn en toegankelijk vanaf elk apparaat om klanten te ontmoeten waar ze zijn, flexibel en schaalbaar in prijsstelling en implementatie om situaties aan te pakken die burst vereisen, en steeds intelligenter door AI en machine learning om werk beter te routeren, te prioriteren en uit te voeren, omdat meer mensen en middelen inzetten voor problemen gewoon niet levensvatbaar is in ons huidige zakenklimaat.
Een element dat zou moeten niet vloeiender of flexibeler worden voorbij het omslagpunt is veiligheid en privacy. Bedrijven moeten doorgaan vaste toezeggingen aan het prioriteren en beschermen van klantgegevens en -communicatie in elke oplossing die ze produceren. Zonder het vertrouwen waarop interpersoonlijke communicatie en technologieleverancier/klantrelaties zijn gebouwd, begint de werkplek snel af te brokkelen.
Organisatorische continuïteit
Misschien wel het belangrijkste is dat elke organisatie wereldwijd – ongeacht de branche – in staat moet zijn om de existentiële vraag te beantwoorden: “Kan de manier waarop ik gisteren zaken deed een duurzame manier zijn om mijn bedrijf morgen te runnen?” In deze uiterst volatiele, onvoorspelbare tijden zal er bijna nooit een algemeen ja-antwoord op die vraag komen, en leiders moeten continu reageren met de volgende mogelijke verstoring in gedachten.
Organisaties zullen opnieuw moeten kalibreren hoe ze mensen en processen in hun waardeketen met elkaar verbinden om het hoofd te kunnen bieden aan wereldwijde schokken die zeker zullen aanhouden, of het nu gaat om gezondheidsgerelateerde rampen, milieurampen (orkanen, bosbranden, overstromingen en meer), financiële crisissen, geopolitieke onenigheid of sociaal-economische druk en wrijvingspunten (werknemersstakingen, gig-economiemodellen, gezondheidszorgdebatten, enz.). Hoewel het een moeilijke test is, moeten organisaties proberen hun bedrijf toekomstbestendig te maken tegen al het bovenstaande.
En we mogen continuïteit voor onze medewerkers niet vergeten door hen te ondersteunen bij het uitvoeren van hun werk. De tools, toegang tot informatie en voordelen die nodig zijn om overal te kunnen werken, zijn misschien anders dan wat zelfs eerder dit jaar nodig was, maar het einddoel blijft hetzelfde: uitzonderlijke klantervaringen bieden.
Voorbij het omslagpunt is er een overvloed aan potentieel. Er zijn ook tal van potentiële valkuilen als we geen rekening houden met de factoren technologie en bedrijfscontinuïteit die zeker zullen veranderen en evolueren. Bij Lifesize gaan we de uitdaging aan, passen onze bedrijfs- en productroutekaart dienovereenkomstig aan en kijken ernaar uit om onze klanten te ondersteunen in dit moedige nieuwe tijdperk van werk.
