Att låna från en tidigare inlägg, den framtidens arbete anlände i går, långt innan många organisationer var beredda att utvecklas till det. På något sätt, bara tre månader efter att den globala covid-19-pandemin tog fäste, känns den oväntade, tidiga ankomsten av nästan universellt distansarbete nu långt i backspegeln. Vipppunkten för både distansarbete och säkerligen videokonferenser var över oss snart därefter, och har behållit ett nytt högvattenmärke sedan dess.
Men precis som organisationer har börjat anpassa sig till att arbeta hemifrån som sin "nya normala", kommer det att dyka upp en "nästa normal" snabbt vid horisonten - en som gör återvänder till jobbet-från-överallt möjliga scenarier. Detta kommer återigen att förändra axeln i vårt personliga och professionella liv, som kunskapsarbetare från utbildare till bankirer till arkitekter, såväl som frontlinjearbetare inom hälso- och sjukvård, detaljhandel och arbeta hemifrån callcenter strävar efter att leverera högkvalitativa tjänster från platser utanför traditionella fysiska miljöer. Tekniken måste vara en möjliggörare för denna nya verklighet bortom vändpunkten, och vissa krav kommer att behöva uppfyllas för att hålla världen igång genom ännu en kolossal övergång.
Uppslukande digital interaktion
För många organisationer, interaktioner eller upplevelser är deras produkt eller tjänst, eller är åtminstone en affärskritisk del av deras leverans. Tänk på kundtjänstkontaktcenter. Institutioner för högre utbildning. Juridiska tjänster, konsulter och psykologer. Dessa organisationer måste vara kreativa och påhittiga för att tillhandahålla dessa interaktioner och kundupplevelser från var som helst till var som helst och kan behöva göra nästan realtidsjusteringar av hur de blandar produkt- eller tjänsteleverans. De affärsmässiga och tekniska konsekvenserna som härrör från dessa interaktioner är enorma.
Kvalitet och variation av kommunikationsmedier kommer att ha betydelse. Den högupplösta klarheten och tillförlitligheten som konsumenter är vana vid med sin personliga teknik kommer att vinna dagen hos kunderna. Det leder i sin tur till affärsbehov av mer bandbredd, lättanvänd programvara och enheter, interoperabilitet så att lösningar fungerar med varandra snarare än att låsa in en kund i ett slutet ekosystem, och till och med utrymmes- eller fastighetsinvesteringar som anstår av professionella interaktioner utan att nödvändigtvis vara ett formellt kontor. Den digitala tjänsteförsörjande nomaden kommer att bli vanligare än någonsin, och infrastrukturen måste vara tillgänglig så att de kan arbeta var som helst.
Flexibla lösningar för flexibla arbetsplatser
När arbetet ebbar ut och flyter mellan det traditionella kontoret, icke-traditionella miljöer som en fabriksvåning eller operationssal på sjukhus och helt avlägsna platser, måste tekniken bli mer "flytande" så att de kan matcha och anpassa sig till sin mer flytande arbetsplatsmiljö.
Nya tidslösningar måste vara omnikanaliga och tillgängliga från vilken enhet som helst för att möta kunder där de är, flexibla och skalbara i prissättning och driftsättning för att hantera situationer som kräver explosion, och allt mer intelligenta genom AI och maskininlärning för att bättre dirigera, prioritera och utföra arbete, eftersom att kasta fler människor och resurser på problem helt enkelt inte är lönsamt i vårt nuvarande affärsklimat.
Ett element som borde inte bli mer flytande eller flexibel bortom vändpunkten är säkerhet och integritet. Företagen måste fortsätta orubbliga åtaganden att prioritera och skydda kunddata och kommunikation i varje lösning de producerar. Utan det förtroende som mellanmänsklig kommunikation och teknikleverantörer/kundrelationer bygger på, börjar arbetsplatsen rasa sönder i all hast.
Organisatorisk kontinuitet
Kanske viktigast av allt är att varje organisation globalt – oavsett bransch – måste kunna svara på den existentiella frågan: "Kan det sätt jag bedrev affärer på i går vara ett hållbart sätt att driva mitt företag imorgon?" I dessa extremt flyktiga, oförutsägbara tider kommer det nästan aldrig att finnas ett generellt "ja" svar på den frågan, och ledare måste kontinuerligt svara med nästa potentiella störning i åtanke.
Organisationer kommer att behöva omkalibrera hur de kopplar samman människor och processer över deras värdekedja för att kunna stå emot globala chocker som säkerligen kommer att fortsätta, oavsett om det är hälsorelaterade, miljökatastrofer (orkaner, skogsbränder, översvämningar med mera), finansiella härdsmältningar, geopolitiska bråk eller socioekonomisk press och friktionspunkter (anställda strejker, gigekonomimodeller, sjukvårdsdebatter, etc.). Även om det är ett svårt test måste organisationer försöka framtidssäkra sina företag mot allt ovanstående.
Och vi får inte glömma att ge kontinuitet för våra anställda genom att stödja dem i att få sitt arbete gjort. Verktygen, tillgången till information och fördelarna som krävs för att arbeta från överallt kan vara annorlunda än vad som krävdes tidigare i år, men slutmålet förblir detsamma: att ge exceptionella kundupplevelser.
Bortom vändpunkten finns det en moderlod av potential. Det finns också många potentiella fallgropar om vi inte tar hänsyn till teknik- och affärskontinuitetsfaktorerna som säkerligen kommer att förändras och utvecklas. På Lifesize kommer vi att anta utmaningen, anpassa vår affärs- och produktfärdplan därefter, och ser fram emot att stötta våra kunder genom denna modiga nya era av arbete.
