Seks Call Center-opplæringstips og beste fremgangsmåter for bedre kundeopplevelse

Nå mer enn noen gang, ettersom vi i økende grad opplever livet eksternt, er de viktigste – noen ganger bare – interaksjonene vi har med merkevarer gjennom kundesentre. Call center-agenter har blitt den klare frontlinjen for kundeservice og merkevareomdømme.

Å levere kundeopplevelse som forbedrer kundetilfredsheten og bygger varig, inntektsgenererende merkelojalitet krever mer enn rask problemløsning. Det handler nå om å skape overlegne opplevelser med hver kundeinteraksjon. For å gjøre det effektivt kreves det godt trente agenter og pågående, konsistente agentopplæringsprogrammer – fra onboarding og utover.

Kontaktsenterveiledere må være utstyrt for bedre å identifisere og skreddersy opplæringsprogrammer til hver agents kompetansegap og opplæringsbehov. Målet er å ligge i forkant av skiftende kundeforventninger ved å gi agenter mulighet til å møte eller overgå forventningene i alle interaksjoner.

6 trinn og beste fremgangsmåter for ditt beste opplæringsprogram for kundesenterpersonale

Det handler ikke lenger bare om å trene opp agenter til å jobbe raskere med det enestående målet å redusere kontaktoppløsningsmålinger. Kontaktsentre må lære opp agenter til å jobbe smartere og mer effektivt.

Her er fem måter å bli smart på med opplæring for å forbedre agentytelsen og øke langsiktig kundeopplevelse.

1. Omfavn kontinuerlig trening

De mest vellykkede kontaktsentrene er å forlate time-in-time, one-size-fits-all treningsprogrammer. Tradisjonell engangsopplæring i klasseromstypen, levert til alle nye agenter i løpet av én eller flere dager, kommer til kort fordi folk flest glemmer det de har lært over tid.

Agenter må holde tritt med nye verktøy, samt endre kundeatferd og preferanser. Dette gjør det viktig å kontinuerlig forsterke opplæringen i forbindelse med kontaktsenteret ditt og produktene eller tjenestene.

Når treningsprogrammene er flytende og inkluderer muligheter for nettbasert opplæring og selvlæring, lærer agenter bedre og beholder mer fra opplæringskurs. Til syvende og sist vil kontaktsenteret ditt fungere til sitt fulle potensial.

2. Utnytt teknologi for å gjøre kundeinteraksjoner verdifulle treningsøkter

Innlemme effektiv kontinuerlig opplæring for nyansatte og kundesenterveteraner som inkluderer:

Veiledning gjennom smarte bots

Automatiserte roboter med maskinlæring kan lytte til samtaler mellom agenter og kunder og gi forslag til agenter. Over tid lærer agenter de beste svarene for de vanligste situasjonene.

Skripting for å lette samtaler

Å veilede agenter gjennom hver samtale med sanntidsskripting bidrar til å redusere tidene for første samtaleoppløsning. I tillegg, som de vil med automatiserte roboter, finner agentene dine beste praksis over tid.

Spor agentytelse med en resultattavle

Resultattavler gir agenter – og veiledere – innsyn i hvordan de følger daglige mål. Avanserte kontaktsenterløsninger kan bruke beregningene og KPIene til dynamisk å foreskrive skreddersydde opplæringskurs og coachingøkter. I tillegg, med innsikt i vanlige beregninger, vil agentene dine bedre forstå hvordan de kan forbedre resultatene sine slik at de kan levere enestående kundeopplevelser.

Du kan koble dette sammen med gamification som oppmuntrer til læring. Ved å bruke insentiver, belønninger og provisjoner tilpasset de mest meningsfulle nøkkelytelsesindikatorene (KPIer) og beregninger, kan du oppmuntre agenter til å endre atferd. I stedet for å se trening som et problem og bortkastet tid, er agenter motivert til å engasjere seg med svært relevant innhold.

Med kontinuerlig forsterkning og bruk av innovative kontaktsenterløsninger som CxEngage resultattavle for resultatstyring, inkludert automatiserte coachingverktøy, lærer agenter og beholder kritisk kunnskap.

3. Styrk agenter med tilpasset opplæring

Uavhengig av erfaringsnivå, må agenter raskt mestre de nyeste kontaktsenterteknologiene og tilnærmingene.

En kontaktsenterløsning med automatiserte arbeidsflyter og et intuitivt brukergrensesnitt kan hjelpe. I tillegg kan det hjelpe agenter med å utvikle nødvendige ferdigheter ved automatisk å generere coaching økter utløst av ytelsesterskelene dine. Disse avanserte senterløsningene veileder agenter med det riktige manuset og deres nest beste handling – alt basert på hva som skjer på direktesamtalen.

Et skykontaktsenter som CxEngage QM kan ta opp, analysere og score hver samtale, noe som betyr at veiledere kan finpusse forbedringsområder, og tilpasse instruksjon og coaching, med pågående opplæringsoppfriskning. Bevæpnet med denne vanlige innsikten kan lederne av kontaktsenteret tilpasse coaching og opplæring for større effektivitet.

Ved hjelp av lyd- og skjermopptak kan veiledere gjennomgå agentaktiviteter mellom samtaler for å få ideer om hvordan de kan gjøre agenter mer effektive. De kan også dele de beste praksisene til høytytende agenter på tvers av organisasjonen for å optimalisere det de lærer fullt ut.

4. Ikke overse verdien av myke ferdigheter i en agents ferdighetssett

Kontaktsentre er ofte bemannet av en blanding av erfarne og nye agenter tildelt ulike roller som krever spesialisert kunnskap og ferdighetssett, inkludert både direkte ferdigheter knyttet til produktkunnskap og verktøy, men også myke ferdigheter som effektiv kommunikasjon, samarbeid, kritisk tenkning og lederskap.

Myke ferdigheter er en av de fremste prediktorene for kundesenter for bedrifter ytelse og agentsuksess. Faktisk, ifølge nyere forskning av Harvard University og Stanford Research Institute, 85 % av langsiktig jobbsuksess avhenger av folks ferdigheter, mens bare 25 % er avhengig av teknisk kunnskap.

Som frontlinjen for kundeopplevelse, er kundesenteragenter ansvarlige for mye mer enn problemløsning. Hvis en agent etterlater en kunde med negative inntrykk av merkevaren eller viser seg ute av stand til å hjelpe dem, kan skaden være vidtrekkende og varig (tenk sosiale medier og kraften i en delt, dårlig anmeldelse).

De dyktigste agentene er utstyrt med mer enn et script og tilgang til relevante kundedata. De går lenger for å tilfredsstille kundene fullt ut, vinne dem over når de har et problem og bygge langsiktig lojalitet.

Her er noen av nødvendige myke ferdigheter som bør tas opp i kontaktsenterets treningsprogrammer og hvorfor de er avgjørende for positiv kundeopplevelse:

Tydelig kommunikasjon

Å holde samtalene klare og produktive bidrar til å øke hastigheten på oppløsningen og spare tid, men det reduserer også frustrasjon fordi folk vil vite at de blir hørt og at det gjøres fremskritt. Aktiv lytting er en viktig del av effektiv kommunikasjon; Det sikrer at viktige og nyttige detaljer ikke går tapt, og kommer til kjernen av problemet – og løsningen.

Kritisk tenking

Når en agent kan tenke kritisk og ikke bare følge et manus, er løsningen enklere og mindre tidkrevende. Tid er ikke bortkastet når en agent raskt kan vurdere et problem, evaluere det og løse det. En agents evne til å handle på et problem og tilby en løsning kan forbedres med økt autonomi oppnådd over tid gjennom resultater. Til syvende og sist betyr dette at flere kunder blir hjulpet raskere. Det bygger også arbeidstilfredshet og øker retensjonsraten

Collaboration

Å involvere kundene dine i å finne løsninger gir dem en følelse av å bli verdsatt og følelsen av at de blir tatt på alvor. Dette har i tillegg fordelen av at kunder deler informasjon utover bare beskrivelser av spesifikke problemer. Den gir deg nyttig informasjon agenter kan søke for å forbedre fremtidige kundeinteraksjoner.

Myke ferdigheter kan læres og bør være en konsekvent del av treningsprogrammet ditt. Nøkkelen til myk ferdighetstrening er konsistens og øvelse. I følge en MIT Sloan-studie, bare åtte måneder med myk ferdighetstrening kan gi 250 % avkastning på investeringen gjennom økt produktivitet, bedre effektivitet og forbedret medarbeiderengasjement.

5. Utstyre ledere og veiledere med regelmessig innsikt i ytelse

Tradisjonelt har kontaktsenterledere gjennomgått et utvalg av kundeinteraksjoner og gitt agenter tilbakemelding. Denne prosessen er ikke ideell fordi evalueringene er basert på en liten prosentandel av interaksjoner.

De mest suksessrike kontaktsentrene tar det videre. Med avanserte verktøy og funksjoner som er tilgjengelige i en moderne skykontaktsenterløsning, kan veiledere for kundesenter få innsikt på tvers av kanaler, på tvers av agenter som bidrar til å optimalisere ytelsen. Med disse verktøyene kan veilederne observere interaksjoner, raskt finne områder for forbedring og gi umiddelbar tilbakemelding.

Interaksjonsanalyse kan konvertere informasjon fra telefonsamtaler, tekstmeldinger, e-poster og sosiale medier til strukturerte dataovervåkere som kan søke og analysere. Avansert tale- og tekstanalyse gjør det da mulig å identifisere de mest relevante interaksjonene, for eksempel følelsesladede, når en kunde ber om å få snakke med en veileder eller interaksjoner som inneholder flaggede ord eller setninger.

Ved å kombinere dette med andre data – for eksempel hvilken kundesenteragent som behandlet en samtale eller kundedetaljer fra et CRM-system – kan du analysere trender og underliggende årsaker til problemer som en del av agentopplæringen og forbedre agentytelsen. Kombinert hjelper denne innsikten med å lære opp agenter for å sikre en konsistent kundeopplevelse på tvers av kanaler.

6. Vurder forbrukertrender

Det er viktig at treningsprogrammet ditt kan tilpasses fremtidige trender. For eksempel, ettersom AI og smarte roboter blir mer verdifulle og vanlige, vil kundene dine primært bruke disse selvbetjeningsverktøyene for de vanligste behovene og kun engasjere callsenteragentene dine for komplekse problemer.

Ditt kontaktsenter trenger trente, dyktige agenter som kan håndtere disse komplekse problemene raskt og effektivt. Ved å levere sanntids tilpassede opplæringsmetoder og automatisere veilederaktiviteter, kan du forbedre kundesenterdriften og dyrke en kultur med kontinuerlig utvikling. På sin side vil agentene dine levere mer personlige, tilfredsstillende kundeopplevelser.

CxEngage leverer innovative løsninger for å styrke opplæring i kundesenter

Lifesize CxEngage forenkler alle aspekter av kundeopplevelsen for å gjøre livet enklere for kontaktsenterledere deres kunder og kundesenterpersonale. Oppdag kraften til CxEngage selv.