Sex callcenterutbildningstips och bästa praxis för bättre kundupplevelse

Nu mer än någonsin, när vi alltmer upplever livet på distans, är den viktigaste – ibland bara – interaktionen vi har med varumärken via callcenter. Call center-agenter har blivit den tydliga frontlinjen för kundservice och varumärkesrykte.

Att leverera en kundupplevelse som förbättrar kundnöjdheten och bygger varaktig, intäktsgenererande varumärkeslojalitet kräver mer än snabb problemlösning. Det handlar nu om att skapa överlägsna upplevelser med varje kundinteraktion. För att göra det effektivt krävs välutbildade agenter och pågående, konsekventa agentutbildningsprogram – från onboarding och vidare.

Kontaktcenterhandledare måste vara utrustade för att bättre kunna identifiera och skräddarsy utbildningsprogram för varje agents kompetensluckor och utbildningsbehov. Målet är att ligga steget före förändrade kundförväntningar genom att ge agenter möjlighet att möta eller överträffa förväntningarna i alla interaktioner.

6 steg och bästa praxis för ditt bästa personalutbildningsprogram för callcenter

Det handlar inte längre om att bara utbilda agenter att arbeta snabbare med det unika målet att minska kontaktupplösningsmåtten. Kontaktcenter måste utbilda agenter att arbeta smartare och mer effektivt.

Här är fem sätt att bli smart med utbildning för att förbättra agenternas prestanda och öka den långsiktiga kundupplevelsen.

1. Omfamna kontinuerlig träning

De mest framgångsrika kontaktcenterna är att överge punkt-i-tid, one-size-fits-all-träningsprogram. Traditionell engångsutbildning i klassrumstyp, som levereras till alla nya agenter under loppet av en eller flera dagar, misslyckas eftersom de flesta människor glömmer vad de har lärt sig med tiden.

Agenter måste hålla jämna steg med nya verktyg, såväl som förändrade kunders beteenden och preferenser. Detta gör det viktigt att kontinuerligt förstärka utbildningen inom ramen för ditt kontaktcenter och produkter eller tjänster.

När utbildningsprogram är flytande och inkluderar möjligheter till onlineutbildning och självinlärning, lär agenterna sig bättre och behåller mer från utbildningskurser. I slutändan kommer ditt kontaktcenter att fungera till sin fulla potential.

2. Utnyttja teknik för att göra kundinteraktioner värdefulla utbildningssessioner

Inkludera effektiv kontinuerlig utbildning för nyanställda och callcenterveteraner som inkluderar:

Vägledning genom smarta bots

Automatiserade bots med maskininlärning kan lyssna på konversationer mellan agenter och kunder och ge förslag till agenter. Med tiden lär sig agenter de bästa svaren för de vanligaste situationerna.

Skriptering för att underlätta konversationer

Att vägleda agenter genom varje konversation med realtidsskript hjälper till att minska tiderna för upplösning av första samtalet. Dessutom, som de kommer att göra med automatiserade bots, plockar dina agenter upp bästa praxis med tiden.

Spåra agentprestationer med en resultattavla

Resultattavlor ger agenter – och arbetsledare – insyn i hur de följer dagliga mål. Avancerade kontaktcenterlösningar kan använda mätvärden och KPI:er för att dynamiskt föreskriva skräddarsydda utbildningar och coachningssessioner. Plus, med insikter i vanliga mätvärden, kommer dina agenter att bättre förstå hur de kan förbättra sina resultat så att de kan leverera enastående kundupplevelser.

Du kan para detta med gamification som uppmuntrar lärande. Genom att använda incitament, belöningar och provisioner i linje med de mest meningsfulla nyckelprestandaindikatorerna (KPI:er) och mätvärden kan du uppmuntra agenter att ändra beteenden. Istället för att se utbildning som ett krångel och slöseri med tid, är agenter motiverade att engagera sig med mycket relevant innehåll.

Med kontinuerlig förstärkning och användning av innovativa kontaktcenterlösningar som CxEngage resultattavla för prestationshantering, inklusive automatiserade coachningsverktyg, lär sig agenter och behåller kritisk kunskap.

3. Styrka agenter med skräddarsydd utbildning

Oavsett deras erfarenhetsnivå måste agenter snabbt bemästra de senaste kontaktcenterteknikerna och tillvägagångssätten.

En kontaktcenterlösning med automatiserade arbetsflöden och ett intuitivt användargränssnitt kan hjälpa. Dessutom kan det hjälpa agenter att utveckla nödvändiga färdigheter genom att automatiskt generera coachningssessioner som utlöses av dina prestationströsklar. Dessa avancerade centerlösningar guidar agenter med lämpligt manus och deras näst bästa åtgärd – allt baserat på vad som händer i livesamtalet.

Ett molnkontaktcenter som CxEngage QM kan spela in, analysera och poängsätta varje samtal, vilket innebär att handledare kan finslipa på områden för förbättringar och anpassa instruktion och coachning, med fortlöpande utbildningsuppfriskningar. Beväpnad med dessa regelbundna insikter kan dina kontaktcenterhandledare anpassa sin coachning och utbildning för större effektivitet.

Med hjälp av ljud- och skärminspelningar kan arbetsledare granska agentaktiviteter mellan samtalen för att få idéer om hur man kan göra agenter mer effektiva. De kan också dela bästa praxis från högpresterande agenter i hela organisationen för att helt optimera vad de lär sig.

4. Förbise inte värdet av mjuka färdigheter i en agents kompetensuppsättning

Kontaktcenter är ofta bemannade av en blandning av erfarna och nya agenter som tilldelas olika roller som kräver specialiserade kunskaper och färdigheter, inklusive både direkta färdigheter relaterade till produktkunskap och verktyg, men också mjuka färdigheter som effektiv kommunikation, samarbete, kritiskt tänkande och ledarskap.

Mjuka färdigheter är en av de främsta prediktorerna för företags callcenter prestation och agentframgång. I själva verket, enligt nyare forskning av Harvard University och Stanford Research Institute, 85 % av den långsiktiga jobbframgången beror på människors färdigheter, medan endast 25 % är beroende av teknisk kunskap.

Som frontlinjen för kundupplevelse är callcenteragenter ansvariga för mycket mer än problemlösning. Om en agent lämnar en kund med negativa intryck av varumärket eller visar sig oförmögen att hjälpa dem, kan skadan bli långtgående och bestående (tänk sociala medier och kraften i en delad, dålig recension).

De skickligaste agenterna är utrustade med mer än ett manus och tillgång till relevant kunddata. De går längre för att till fullo tillfredsställa kunder, vinna dem över när de har problem och bygga långsiktig lojalitet.

Här är några nödvändiga mjuka färdigheter som bör tas upp i ditt kontaktcenters utbildningsprogram och varför de är avgörande för en positiv kundupplevelse:

tydlig kommunikation

Att hålla konversationer tydliga och produktiva hjälper till att påskynda upplösningen och spara tid, men det minskar också frustration eftersom människor vill veta att de blir hörda och framsteg görs. Aktivt lyssnande är en viktig del av effektiv kommunikation; Det säkerställer att viktiga och användbara detaljer inte går förlorade och kommer till problemets kärna – och lösningen.

Kritiskt tänkande

När en agent kan tänka kritiskt och inte bara följa ett manus är upplösningen enklare och mindre tidskrävande. Tid är inte bortkastad när en agent snabbt kan överväga ett problem, utvärdera det och lösa det. En agents förmåga att agera i en fråga och erbjuda en lösning kan förbättras med ökad autonomi som uppnås över tid genom resultat. I slutändan innebär detta att fler kunder får hjälp, snabbare. Det skapar också arbetstillfredsställelse och ökar behållningsgraden

Samarbete

Att involvera dina kunder i att hitta lösningar ger dem en känsla av att vara uppskattade och en känsla av att de tas på allvar. Detta har dessutom fördelen av att kunder delar information utöver bara beskrivningar av specifika problem. Det ger dig användbar information som agenter kan ansöka om för att förbättra framtida kundinteraktioner.

Mjuka färdigheter kan läras ut och bör vara en konsekvent del av ditt träningsprogram. Nyckeln till träning av mjuka färdigheter är konsekvens och övning. Enligt en MIT Sloan-studie, bara åtta månaders träning av mjuka färdigheter kan ge 250 % avkastning på investeringen genom ökad produktivitet, bättre effektivitet och förbättrat medarbetarnas engagemang.

5. Utrusta chefer och arbetsledare med regelbundna insikter om prestation

Traditionellt har kontaktcenterchefer granskat ett urval av kundinteraktioner och gett agenter feedback. Denna process är inte idealisk eftersom utvärderingarna är baserade på en liten andel av interaktioner.

De mest framgångsrika kontaktcenterna tar det längre. Med avancerade verktyg och funktioner som är tillgängliga i en modern molnkontaktcenterlösning kan callcenterchefer få insikter över kanaler och agenter som hjälper till att optimera prestanda. Med dessa verktyg kan handledaren observera interaktioner, snabbt peka ut områden för förbättringar och ge omedelbar feedback.

Interaktionsanalyser kan omvandla information från telefonsamtal, sms, e-postmeddelanden och sociala medieströmmar till strukturerade dataövervakare som kan söka och analysera. Avancerad tal- och textanalys gör det sedan möjligt att identifiera de mest relevanta interaktionerna, till exempel känsloladdade sådana, när en kund ber om att få prata med en handledare eller interaktioner som innehåller flaggade ord eller fraser.

Genom att kombinera detta med andra data – till exempel vilken callcenteragent som hanterade ett samtal eller kundinformation från ett CRM-system – kan du analysera trender och grundorsaker till problem som en del av din agentutbildning och förbättra agentens prestanda. Tillsammans hjälper dessa insikter att utbilda agenter för att säkerställa en konsekvent kundupplevelse över kanaler.

6. Tänk på konsumenttrender

Det är viktigt att ditt träningsprogram kan anpassas till framtida trender. Till exempel, när AI och smarta bots blir mer värdefulla och vanliga, kommer dina kunder i första hand att använda dessa självbetjäningsverktyg för de vanligaste behoven och endast engagera dina callcenteragenter för komplexa frågor.

Ditt kontaktcenter behöver utbildade, skickliga agenter som på ett skickligt sätt kan hantera dessa komplexa frågor snabbt och effektivt. Genom att leverera anpassade utbildningsmetoder i realtid och automatisera arbetsledaraktiviteter kan du förbättra callcenterverksamheten och odla en kultur av kontinuerlig utveckling. I sin tur kommer dina agenter att leverera mer personliga, tillfredsställande kundupplevelser.

CxEngage levererar innovativa lösningar för att ge callcenterutbildning

Lifesize CxEngage förenklar varje aspekt av kundupplevelsen för att göra livet enklare för kontaktcenterledare deras kunder och callcenterpersonal. Upptäck kraften i CxEngage själv.