Zes trainingstips en best practices voor callcenters voor een betere klantervaring

Nu we meer dan ooit het leven op afstand ervaren, verlopen de belangrijkste - soms enige - interacties die we met merken hebben via callcenters. Callcentermedewerkers zijn de duidelijke frontlinie geworden voor klantenservice en merkreputatie.

Het leveren van een klantervaring die de klanttevredenheid verbetert en een duurzame, omzetgenererende merkloyaliteit opbouwt, vereist meer dan een snelle probleemoplossing. Het gaat nu om het creëren van superieure ervaringen bij elke klantinteractie. Om dat effectief te doen, zijn goed opgeleide agenten en doorlopende, consistente trainingsprogramma's voor agenten nodig, van onboarding tot en met daarna.

Supervisors van contactcenters moeten zijn toegerust om trainingsprogramma's beter te identificeren en aan te passen aan de vaardigheidslacunes en trainingsbehoeften van elke agent. Het doel is om veranderende klantverwachtingen voor te blijven door agenten in staat te stellen om bij alle interacties aan de verwachtingen te voldoen of deze te overtreffen.

6 stappen en best practices voor uw trainingsprogramma voor beste callcentermedewerkers

Het gaat niet langer om het simpelweg trainen van agenten om sneller te werken, met als enige doel het verminderen van de meetwaarden voor contactoplossing. Contactcenters moeten agenten opleiden om slimmer en effectiever te werken.

Hier zijn vijf manieren om slim te worden met training om de prestaties van agenten te verbeteren en de klantervaring op de lange termijn te verbeteren.

1. Omarm doorlopende training

De meest succesvolle contactcenters zien af ​​van point-in-time, one-size-fits-all trainingsprogramma's. Traditionele eenmalige, klassikale callcentertraining, die in de loop van een of meerdere dagen aan alle nieuwe agenten wordt gegeven, schiet tekort omdat de meeste mensen vergeten wat ze in de loop van de tijd hebben geleerd.

Agenten moeten gelijke tred houden met nieuwe tools en veranderend gedrag en voorkeuren van klanten. Daarom is het essentieel om opleidingen in het kader van uw contactcenter en producten of diensten voortdurend te versterken.

Wanneer trainingsprogramma's vloeiend zijn en mogelijkheden bieden voor online training en zelfstudie, leren agenten beter en behouden ze meer van trainingscursussen. Uiteindelijk zal uw contactcenter optimaal functioneren.

2. Maak gebruik van technologie om klantinteracties waardevolle trainingssessies te maken

Zorg voor effectieve doorlopende training voor nieuwe medewerkers en callcenterveteranen, waaronder:

Begeleiding middels slimme bots

Geautomatiseerde bots met machine learning kunnen meeluisteren met gesprekken tussen agenten en klanten en suggesties geven aan agenten. Na verloop van tijd leren agenten de beste reacties voor de meest voorkomende situaties.

Scripting om gesprekken te vergemakkelijken

Door agenten door elk gesprek te leiden met realtime scripting, wordt de tijd dat het eerste gesprek wordt opgelost, verkort. En, zoals bij geautomatiseerde bots, leren uw agenten na verloop van tijd best practices.

Prestaties van agenten volgen met een prestatiescorebord

Scoreborden geven agenten - en supervisors - inzicht in hoe ze de dagelijkse doelen volgen. Geavanceerde contactcenteroplossingen kunnen de metrics en KPI's gebruiken om dynamisch op maat gemaakte trainingen en coachingsessies voor te schrijven. Plus, met inzicht in reguliere statistieken, zullen uw agenten beter begrijpen hoe ze hun resultaten kunnen verbeteren, zodat ze uitstekende klantervaringen kunnen bieden.

Je kunt dit combineren met gamification die leren aanmoedigt. Met behulp van incentives, beloningen en commissies die zijn afgestemd op de meest betekenisvolle key performance indicators (KPI's) en statistieken, kunt u agenten aanmoedigen om gedrag te veranderen. In plaats van training te zien als gedoe en tijdverspilling, zijn agenten gemotiveerd om zich bezig te houden met zeer relevante inhoud.

Met voortdurende versterking en het gebruik van innovatieve contactcenteroplossingen zoals CxEngage-scorebord voor prestatiebeheer, inclusief geautomatiseerde coachingtools, leren en behouden agenten essentiële kennis.

3. Geef agenten meer mogelijkheden met training op maat

Agenten moeten, ongeacht hun ervaringsniveau, snel de nieuwste contactcentertechnologieën en -benaderingen onder de knie krijgen.

Een contactcenteroplossing met geautomatiseerde workflows en een intuïtieve gebruikersinterface kan daarbij helpen. Bovendien kan het agenten helpen de nodige vaardigheden te ontwikkelen door automatisch coachingsessies te genereren die worden geactiveerd door uw prestatiedrempels. Deze geavanceerde centrumoplossingen begeleiden agenten met het juiste script en hun volgende beste actie, allemaal gebaseerd op wat er tijdens het live gesprek gebeurt.

Een cloud contactcenter zoals CxEngage QM kan elk gesprek opnemen, analyseren en scoren, wat betekent dat supervisors zich kunnen richten op verbeterpunten en instructies en coaching kunnen aanpassen, met doorlopende opfriscursussen. Gewapend met deze regelmatige inzichten kunnen de supervisors van uw contactcenter hun coaching en training aanpassen voor meer effectiviteit.

Met behulp van audio- en schermopnamen kunnen supervisors de activiteiten van agenten tussen gesprekken door bekijken om ideeën op te doen over hoe agenten efficiënter kunnen worden gemaakt. Ze kunnen ook de best practices van goed presterende agenten in de hele organisatie delen om het geleerde volledig te optimaliseren.

4. Zie de waarde van zachte vaardigheden in de vaardigheden van een agent niet over het hoofd

Contactcenters worden vaak bemand door een mix van doorgewinterde en nieuwe agenten die zijn toegewezen aan verschillende rollen die gespecialiseerde kennis en vaardigheden vereisen, waaronder zowel directe vaardigheden met betrekking tot productkennis en -tools, maar ook zachte vaardigheden zoals effectieve communicatie, samenwerking, kritisch denken en leiderschap.

Soft skills zijn een van de belangrijkste voorspellers van zakelijk callcenter prestaties en het succes van agenten. Sterker nog, volgens recent onderzoek van Harvard University en het Stanford Research Institute85% van het succes op de lange termijn hangt af van de vaardigheden van mensen, terwijl slechts 25% afhankelijk is van technische kennis.

Als frontlinie voor klantervaring zijn callcentermedewerkers verantwoordelijk voor veel meer dan het oplossen van problemen. Als een agent een klant een negatieve indruk van het merk geeft of niet in staat blijkt om hem te helpen, kan de schade verreikend en blijvend zijn (denk aan sociale media en de kracht van een gedeelde, slechte recensie).

De meest bekwame agenten zijn uitgerust met meer dan een script en toegang tot relevante klantgegevens. Ze gaan verder om klanten volledig tevreden te stellen, ze voor zich te winnen wanneer ze een probleem hebben en loyaliteit op de lange termijn op te bouwen.

Hier zijn enkele van de noodzakelijke soft skills die aan de orde moeten komen in de trainingsprogramma's van uw contactcenter en waarom ze cruciaal zijn voor een positieve klantervaring:

duidelijke communicatie

Door gesprekken duidelijk en productief te houden, kunt u de oplossing versnellen en tijd besparen, maar het vermindert ook de frustratie omdat mensen willen weten dat ze worden gehoord en dat er vooruitgang wordt geboekt. Actief luisteren is een belangrijk onderdeel van effectieve communicatie; Het zorgt ervoor dat belangrijke en nuttige details niet verloren gaan en komt tot de kern van het probleem - en de oplossing.

Kritisch denken

Wanneer een agent kritisch kan denken en niet alleen een script kan volgen, is de oplossing eenvoudiger en minder tijdrovend. Er gaat geen tijd verloren wanneer een agent snel een probleem kan overwegen, evalueren en oplossen. Het vermogen van een agent om op een probleem te reageren en een oplossing aan te bieden, kan worden verbeterd met meer autonomie die in de loop van de tijd door resultaten wordt verdiend. Uiteindelijk worden hierdoor meer klanten sneller geholpen. Het bouwt ook werkplezier op en verhoogt de retentiegraad

Samenwerking

Door je klanten te betrekken bij het vinden van oplossingen, voelen ze zich gewaardeerd en serieus genomen. Dit heeft bovendien het voordeel dat klanten informatie delen die verder gaat dan alleen beschrijvingen van specifieke problemen. Het biedt u nuttige informatie die agenten kunnen toepassen om toekomstige klantinteracties te verbeteren.

Zachte vaardigheden kunnen worden aangeleerd en moeten een consistent onderdeel van uw trainingsprogramma zijn. De sleutel tot soft skills-training is consistentie en oefening. Volgens een MIT Sloan-studie, kan slechts acht maanden soft skills-training een investeringsrendement van 250% opleveren door verhoogde productiviteit, betere efficiëntie en verbeterde werknemersbetrokkenheid.

5. Geef managers en supervisors regelmatig inzicht in de prestaties

Van oudsher beoordelen contactcentersupervisors een steekproef van klantinteracties en voorzien agenten van feedback. Dit proces is niet ideaal omdat de evaluaties zijn gebaseerd op een klein percentage interacties.

De meest succesvolle contactcenters gaan nog een stap verder. Met geavanceerde tools en functies die beschikbaar zijn in een moderne cloud-contactcenteroplossing, kunnen supervisors van callcenters cross-channel, cross-agent inzichten verkrijgen die de prestaties helpen optimaliseren. Met deze tools kunnen de supervisors interacties observeren, snel gebieden voor verbetering aanwijzen en direct feedback geven.

Interactieanalyses kunnen informatie uit telefoongesprekken, sms'jes, e-mails en socialemediastreams omzetten in gestructureerde gegevens die supervisors kunnen doorzoeken en analyseren. Geavanceerde spraak- en tekstanalyses maken het vervolgens mogelijk om de meest relevante interacties te identificeren, zoals emotioneel geladen interacties, wanneer een klant vraagt ​​om met een supervisor te spreken of interacties die gemarkeerde woorden of zinsdelen bevatten.

Door dit te combineren met andere gegevens, zoals welke callcentermedewerker een oproep afhandelde of klantgegevens uit een CRM-systeem, kunt u trends en hoofdoorzaken van problemen analyseren als onderdeel van uw agententraining en de prestaties van agenten verbeteren. Gecombineerd helpen deze inzichten agenten te trainen om een ​​consistente klantervaring via alle kanalen te garanderen.

6. Overweeg consumententrends

Het is belangrijk dat uw trainingsprogramma rekening houdt met toekomstige trends. Naarmate bijvoorbeeld AI en slimme bots waardevoller en gebruikelijker worden, zullen uw klanten deze selfservice-tools voornamelijk gebruiken voor de meest voorkomende behoeften en uw callcentermedewerkers alleen inschakelen voor complexe problemen.

Uw contactcenter heeft getrainde, bekwame agenten nodig die deze complexe problemen snel en effectief kunnen afhandelen. Door real-time, aangepaste trainingsmethoden te leveren en supervisoractiviteiten te automatiseren, kunt u de callcenteractiviteiten verbeteren en een cultuur van continue ontwikkeling cultiveren. Op hun beurt zullen uw agenten meer persoonlijke, bevredigende klantervaringen bieden.

CxEngage levert innovatieve oplossingen om callcentertraining mogelijk te maken

Lifesize CxEngage vereenvoudigt elk aspect van de klantervaring om het leven van contactcenterleiders, hun klanten en callcenterpersoneel gemakkelijker te maken. Ontdek zelf de kracht van CxEngage.