Ja, det er den tiden på året igjen. Nyanser av oransje, rødt og brunt omgir oss, lukten av kalkun og høstløv er i luften og folk takker for familie og venner. For merkevarer er det også en tid på året for å takke – for forretningssuksesser, dedikerte ansatte og, viktigst av alt, kunder. Ved å uttrykke takknemlighet til essensen av bedriftens suksess, vil kundelojalitet følge. Her er fire måter du kan takke kundene dine og få dem til å komme tilbake på:
- Ikke vær sjenert for det – Du kan aldri si «takk» nok. Fra det første "takk for at du tok kontakt" til det siste "takk for kjøpet", si alltid takknemlighet. Oddsen er at kundene dine har 10 andre selskaper de kan gå til for den samme klokken eller barnevognen eller en kopp kaffe, men de valgte merkevaren din. Erkjenne det, og følg opp ofte nok til å fortelle dem at tjenesten deres med merkevaren din alltid blir verdsatt.
- Sats alt eller ingenting – Før den sosiale og mobile boomen var det nok å tilby kundeservice via telefon, e-post og chat. Med introduksjonen av smarttelefoner og sosiale medier har kundenes forventninger endret seg og tålmodigheten har blitt tynnere. De forventer skreddersydde svar på spørsmålene deres på rekordtid, og merkene må nå overholde. Ved å ta en omnikanal tilnærming til kundeservice gir merkevarer kundene akkurat det de ønsker – service på tvers av foretrukne kanaler og muligheten til raskt å ta en offentlig forespørsel til et privat forum for løsning. Ved å gjøre det har vi funnet ut at merker kan se et gjennomsnitt på mer enn $ 3 millioner i økt kundelevetidsverdi som kan følge av proaktiv håndtering av sosiale, mobile og tradisjonelle kanaler via en integrert skrivebord.
- Hold kundene fornøyde og kundeservicemedarbeiderne fornøyde – Mantraet vårt i år har vært fokusert på én ligning: Bedre agentopplevelse = bedre kundeopplevelse = bedre kundelevetidsverdi. Ved å styrke en ny type agenter kjent som Superagenter med verktøyene som er nødvendige for å gjøre jobben deres og gjøre arbeidet deres mer tilfredsstillende, endrer du indirekte kundenes oppfatning av merkevaren din. 92 prosent av forbrukerne rapporterer at en kundeserviceagents opplevde "lykke" har en innvirkning på deres kundeopplevelse med merkevaren. Takk kundene dine ved å sette smil på ansiktene til agentene dine i frontlinjen. Du vil etter hvert se at en fornøyd agent gjør en fornøyd kunde.
- Gå alltid tilbake til det grunnleggende – Å veve et budskap så enkelt som "Vi setter pris på virksomheten din" til automatiserte meldinger for kundeserviceagenter er alltid en hyggelig gest. Med 90 prosent av forbrukere som verdsetter muligheten til å kommunisere med en live-person på en hvilken som helst kanal, er denne meldingen enda mer virkningsfull når den leveres av en live-agent.
Ta deg tid denne høytiden til å revurdere din tilnærming til kundeservice. Møter du kundene dine på de kanalene de foretrekker? Styrker du kontaktsenteragentene dine og gir dem det de trenger for å gjøre jobben sin? Til slutt, takker du kundene dine nok? Hvis ikke, er det på tide å gjøre engangskunder til merkevareforkjempere for livet. Alt som trengs er ett lite ord med mye hjerte - "Takk."
