Tak, to znowu ta pora roku. Otaczają nas odcienie pomarańczy, czerwieni i brązu, w powietrzu unosi się zapach indyka i jesiennych liści, a ludzie składają podziękowania rodzinie i przyjaciołom. Dla marek to także czas podziękowań – za sukcesy biznesowe, oddanych pracowników i przede wszystkim klientów. Wyrażając wdzięczność esencji sukcesu Twojej firmy, nastąpi lojalność klientów. Oto cztery sposoby, dzięki którym możesz podziękować swoim klientom i zachęcić ich do powrotu:
- Nie wstydź się tego – Nigdy nie możesz powiedzieć wystarczająco dużo „dziękuję”. Od początkowego „dziękuję za kontakt” do końcowego „dziękuję za zakup”, zawsze wyrażaj wdzięczność. Szanse są takie, że Twoi klienci mają 10 innych firm, do których mogą udać się po ten sam zegarek, wózek dziecięcy lub filiżankę kawy, ale wybrali Twoją markę. Uznaj to i powtarzaj wystarczająco często, aby dać im do zrozumienia, że ich usługi związane z Twoją marką są zawsze doceniane.
- Go Big or Go Home – Przed boomem społecznościowym i mobilnym wystarczyło oferować obsługę klienta przez telefon, e-mail i czat. Wraz z wprowadzeniem smartfonów i mediów społecznościowych zmieniły się oczekiwania klientów, a cierpliwość się wyczerpała. Oczekują dostosowanych odpowiedzi na swoje pytania w rekordowym czasie, a marki muszą teraz się do nich dostosować. Biorąc podejście omnichannel do obsługi klienta, marki dają klientom dokładnie to, czego chcą – obsługę w preferowanych kanałach i możliwość szybkiego skierowania publicznej prośby na prywatne forum w celu rozwiązania problemu. W ten sposób odkryliśmy, że marki widzą średnio więcej niż $ 3 mln w zwiększonej życiowej wartości klienta, która może wynikać z proaktywnej obsługi kanałów społecznościowych, mobilnych i tradycyjnych za pośrednictwem an zintegrowany pulpit.
- Uszczęśliwiaj swoich klientów i pracowników obsługi klienta – Nasza tegoroczna mantra skupiała się na jednym równaniu: Lepsze doświadczenie agenta = Lepsze doświadczenie klienta = Lepsza życiowa wartość klienta. Poprzez wzmocnienie nowej rasy agentów, znanych jako superagenci dzięki narzędziom niezbędnym do wykonywania swojej pracy i zwiększania satysfakcji z pracy, pośrednio zmieniasz postrzeganie Twojej marki przez klientów. Wzrost o 92 konsumentów twierdzi, że postrzegane „szczęście” pracownika obsługi klienta ma wpływ na ich doświadczenia związane z marką. Podziękuj swoim klientom, wywołując uśmiech na twarzach agentów na pierwszej linii. W końcu zobaczysz, że szczęśliwy agent to szczęśliwy klient.
- Zawsze wracaj do podstaw – Wplecenie wiadomości tak prostej, jak „Doceniamy Twój biznes” w automatyczne wiadomości dla agentów obsługi klienta, jest zawsze miłym gestem. Z Wzrost o 90 konsumentów ceniących sobie możliwość komunikowania się z osobą na żywo na dowolnym kanale, wiadomość ta ma jeszcze większy wpływ, gdy jest dostarczona przez agenta na żywo.
Poświęć trochę czasu w tym okresie świątecznym, aby przemyśleć swoje podejście do obsługi klienta. Czy spotykasz się z klientami w preferowanych przez nich kanałach? Czy wzmacniasz swoich agentów contact center i dajesz im to, czego potrzebują do wykonywania swojej pracy? Wreszcie, czy wystarczająco dziękujesz swoim klientom? Jeśli nie, nadszedł czas, aby zamienić jednorazowych klientów w rzeczników marki na całe życie. Wystarczy jedno małe słowo z wielkim sercem – „Dzięki”.
