På slutten av dagen er vi alle kunder – og vi er alle i kundeservice. Det er ingen av oss som er tilstrekkelig til å eksistere i denne verden på egen hånd. Vi trenger hjelp. Og den eneste måten å få den hjelpen på er ved å hjelpe andre.
Så når du koker alt ned, handler arbeidet vi gjør i Customer Experience-området egentlig om å ta noen av de mest universelle og grunnleggende mekanismene til menneskeheten og samfunnet, og prøve å få dem til å skalere opp fra våre en-til-en-relasjoner , til millioner og milliarder av interaksjoner våre selskaper støtter årlig.
Og virkelig det kule med det er at vi også kan se tilbake gjennom glasset fra den andre siden. Vi kan ta lærdommen fra selskaper som har knekt koden for å levere eksepsjonell hjelp i stor skala, og bruke dem til inspirasjon i våre egne liv og relasjoner.
Så med det i tankene, her er noen eksempler på fremragende kundeservice i 2015 – og lærdommene vi kan lære av dem:
- Amazon, en trofast av fremragende kundeservice, lanserte Amazon Prime Now i mer enn 20 byer over hele USA Titusenvis av varer er tilgjengelige for levering på én time eller to timer. Først var det gratis 5-7 dagers levering, deretter gratis to-dagers levering med Prime-medlemskap, og Prime Now kunne endre ansiktet til netthandel og gjøre livet enda enklere for kundene. Leksjonen? Jo mer du kan levere umiddelbar tilfredsstillelse, jo lykkeligere vil andre rundt deg være.
- Transportation Security Administration, sammen med de fleste offentlige etater, er ikke kjent for å være kundefokusert. Det jobbes med å endre det med lansering av @AskTSA Twitter-håndtaket, som tilbyr service og støtte – og personlige svar – til reisende som stiller spørsmål. Leksjonen? Åpne kimonoen litt og del informasjon på en transparent måte slik at alle kan se.
- #ForceforDaniel var et populært tema i år, med folk rundt om i landet som oppfordret Disney og regissør JJ Abrams til å gi en dødssyk Star Wars-superfan en forhåndsvisning av den nye Star Wars-filmen. Det gjorde de, med en hjemmevisning av den uredigerte filmen, bare dager før han døde. Med tanke på hemmeligholdet rundt filmen, var det et stort grep for kundebehandling – for Daniel og alle Star Wars-fans. Leksjonen? Gode ting går også viralt... Og vi elsker fortsatt å se medfølelse på skjermen, spesielt når det er minst forventet.
- Nordstrom tilbyr nå tilpasset skodesign. Det stemmer, enhver kunde kan være skodesigner og lage sine egne tilpassede sko. Som Shep Hyken sier, «Nordstrom gjør det igjen, og er et skritt foran i kundeservice; denne gangen skaper ikke bare en fantastisk opplevelse, men en tilpasset, fantastisk opplevelse.» Leksjonen? Behandle alle som om de er de eneste, og gi folk rundt deg rom for selvuttrykk.
- Taylor Swift er uten tvil en av de mest populære artistene i verden. Hun gjør et poeng av å engasjere seg med fansen på sosiale medier og personlig. Hun kan ha overgått seg selv i 2015, donere $50,000 XNUMX for å betale for medisinsk behandling for en ung «Swiftie».." Swift forstår at hun ikke ville vært der hun er uten fansen hennes – og hun respekterer det, og gjør det hun kan for å vise dem sin takknemlighet. Leksjonen? Det er ydmykhet i takknemlighet som er utrolig attraktiv for andre, og den forsterkes eksponentielt når du "betaler det videre".
- Zappos er et annet selskap som er legendarisk når det gjelder kundeservice og ryste ting opp. I 2015 ble det fjernet alle ledere og gikk over til et «holacracy." Det har gitt ansatte enda mer enn før mulighet til å ta best mulig vare på kundene. Leksjonen? Folk behandler andre slik de blir behandlet. Når du verdsetter og respekterer de rundt deg, er det en ringvirkning som strekker seg langt utover dine egne interaksjoner.
- Selv om det ikke er en tradisjonell kundeserviceopplevelse, er studentene lærernes kunder. Som sådan er det lærerens jobb å hjelpe elevene på (nesten) alle måter de kan. Det var flere eksempler på professorer som hjalp studenter med barna sine i timen. Det siste virale eksemplet er en professor som underholder en 5-åring og en 6-åring mens moren tok sin siste eksamen. Leksjonen? Å gå utover er ikke så vanskelig og kan utgjøre en stor positiv forskjell i noens hverdag.
Dette er selvfølgelig bare noen av de utallige eksemplene på selskaper som gjør "det rette" – denne listen kan fortsette og fortsette. Men det trenger ikke for at moralen i historien skal være klar: Andres sak. Og når du finner måter å sette dem først, være takknemlig for dem, respektere dem, lytte til dem, ta vare på dem og gi dem plass til å uttrykke det aller beste i seg selv, kan det hende du blir overrasket over å oppdage det aller beste i deg selv også.
Her er alle lærdommene i 2015 og de som ennå ikke kommer i 2016. Fra alle oss her på Serenova kunne vi ikke vært mer takknemlige for deg, våre kunder, partnere og venner. Måtte dere finne det beste av alle ting i dere selv og hverandre denne høytiden og utover.
- Baker Johnson
