Uiteindelijk zijn we allemaal klanten – en we zitten allemaal in de klantenservice. Er is niemand van ons die geschikt is om alleen in deze wereld te bestaan. Wij hebben hulp nodig. En de enige manier om die hulp te krijgen, is door anderen te helpen.
Dus als je het allemaal samenvat, gaat het werk dat we doen in de Customer Experience-ruimte eigenlijk over het nemen van enkele van de meest universele en fundamentele mechanismen van de mensheid en de samenleving, en proberen ze te laten opschalen vanuit onze een-op-een-relaties , tot de miljoenen en miljarden interacties die onze bedrijven jaarlijks ondersteunen.
En de werkelijk Het leuke daarvan is dat we ook vanaf de andere kant door de spiegel kunnen kijken. We kunnen de lessen die we hebben geleerd van bedrijven die de code hebben gekraakt, gebruiken om uitzonderlijke hulp op grote schaal te leveren, en ze gebruiken ter inspiratie in ons eigen leven en onze relaties.
Met dat in het achterhoofd volgen hier enkele voorbeelden van uitstekende klantenservice in 2015, en de lessen die we daaruit kunnen leren:
- Amazon, een fervent van uitstekende klantenservice, lanceerde Amazon Prime Nu in meer dan 20 steden in de VS zijn tienduizenden items beschikbaar voor bezorging binnen een uur of twee uur. Eerst was het gratis bezorging binnen 5-7 dagen, daarna gratis tweedaagse bezorging met Prime-lidmaatschap, en Prime Now zou het gezicht van online winkelen kunnen veranderen en het leven van klanten nog gemakkelijker kunnen maken. De les? Hoe meer u onmiddellijke bevrediging kunt bieden, hoe gelukkiger anderen om u heen zullen zijn.
- De Transportation Security Administration staat, net als de meeste overheidsinstanties, niet bekend als klantgericht. Het werkt eraan om dat te veranderen met de lancering van de @AskTSA Twitter-handle, die service en ondersteuning - en gepersonaliseerde antwoorden - biedt aan reizigers die vragen stellen. De les? Open de kimono een beetje en deel informatie transparant zodat iedereen het kan zien.
- #KrachtvoorDaniel was een trending topic dit jaar, met mensen in het hele land die er bij Disney en regisseur JJ Abrams op aandrongen om een terminaal zieke Star Wars-superfan een voorvertoning van de nieuwe Star Wars-film te geven. Dat deden ze, met een thuisvertoning van de onbewerkte film, slechts enkele dagen voordat hij stierf. Gezien de geheimhouding rond de film, was dat een enorme stap in de klantenservice - voor Daniel en alle Star Wars-fans. De les? Goede dingen gaan ook viraal... En we houden er allemaal nog steeds van om mededogen te zien, vooral wanneer het het minst wordt verwacht.
- Nordstrom biedt nu schoenontwerp op maat aan. Dat klopt, elke klant kan een schoenontwerper zijn en zijn eigen aangepaste paar schoenen maken. Zoals Shep Hyken zegt: “Nordstrom doet het weer, een stap voor zijn op het gebied van klantenservice; deze keer creëren we niet alleen een geweldige ervaring, maar ook een op maat gemaakte, geweldige ervaring. De les? Behandel iedereen alsof ze de enige zijn en geef mensen om je heen de ruimte voor zelfexpressie.
- Taylor Swift is zonder twijfel een van de meest populaire artiesten ter wereld. Ze maakt er een punt van om betrokken te raken bij haar fans op sociale media en persoonlijk. Ze heeft zichzelf misschien overtroffen in 2015, $ 50,000 doneren om te helpen betalen voor medische behandeling voor een jonge "Swiftie.” Swift begrijpt dat ze niet zou zijn waar ze nu is zonder haar fans - en ze respecteert dat en doet wat ze kan om hen haar waardering te tonen. De les? Er zit nederigheid in dankbaarheid die ongelooflijk aantrekkelijk is voor anderen, en het wordt exponentieel versterkt wanneer je 'vooruit betaalt'.
- Zappos is een ander bedrijf dat legendarisch is voor klantenservice en dingen opschudden. In 2015 is het verwijderde alle managers en verschoven naar een “holacracy.” Dat heeft medewerkers nog meer dan voorheen in staat gesteld om de best mogelijke zorg voor klanten te nemen. De les? Mensen behandelen anderen zoals ze worden behandeld. Wanneer je de mensen om je heen waardeert en respecteert, is er een rimpeleffect dat veel verder reikt dan je eigen interacties.
- Hoewel het geen traditionele klantenservice-ervaring is, zijn studenten de klanten van hun docenten. Als zodanig is het de taak van de leraar om de studenten op (bijna) alle mogelijke manieren te helpen. Er waren meerdere voorbeelden van professoren die studenten hielpen met hun kinderen tijdens de les. Het nieuwste virale voorbeeld is van een professor die een 5-jarige en een 6-jarige vermaakt terwijl hun moeder haar eindexamen deed. De les? Boven en buiten gaan is niet zo moeilijk en kan een groot positief verschil maken in iemands dag.
Dit zijn natuurlijk maar een paar van de talloze voorbeelden van bedrijven die 'het juiste doen' – deze lijst zou eindeloos kunnen doorgaan. Maar dat hoeft niet om de moraal van het verhaal duidelijk te maken: de ander doet ertoe. En als je manieren vindt om ze op de eerste plaats te zetten, dankbaar voor ze te zijn, ze te respecteren, naar ze te luisteren, voor ze te zorgen en ze de ruimte te geven om het beste uit zichzelf te halen, zou je verrast kunnen zijn om het allerbeste in jezelf te ontdekken. jezelf ook.
Dit zijn alle lessen die in 2015 zijn geleerd en die nog moeten komen in 2016. Van ons allemaal hier bij Serenova, we kunnen niet dankbaarder zijn voor u, onze klanten, partners en vrienden. Mogen jullie deze feestdagen en daarna het allerbeste in jezelf en elkaar vinden.
- Bakker Johnson
