W końcu wszyscy jesteśmy klientami – i wszyscy zajmujemy się obsługą klienta. Nie ma wśród nas nikogo, kto byłby w stanie samodzielnie istnieć na tym świecie. Potrzebujemy pomocy. A jedynym sposobem na uzyskanie tej pomocy jest pomaganie innym.
Podsumowując, praca, którą wykonujemy w przestrzeni Customer Experience polega tak naprawdę na wykorzystaniu niektórych z najbardziej uniwersalnych i fundamentalnych mechanizmów ludzkości i społeczeństwa oraz próbie skłonienia ich do skalowania w stosunku do naszych relacji jeden na jednego , do milionów i miliardów interakcji, które nasze firmy obsługują rocznie.
I naprawdę fajną rzeczą jest to, że możemy również spojrzeć przez lustro z drugiej strony. Możemy wyciągnąć wnioski wyciągnięte od firm, które złamały kod, aby zapewnić wyjątkową pomoc na dużą skalę, i wykorzystać je jako inspirację w naszym własnym życiu i związkach.
Mając to na uwadze, oto kilka przykładów doskonałej obsługi klienta w 2015 r. — oraz wnioski, jakie możemy z nich wyciągnąć:
- Amazon, niezłomny dostawca doskonałej obsługi klienta, uruchomił Amazon Prime Now w ponad 20 miastach w całych Stanach Zjednoczonych Dziesiątki tysięcy artykułów są dostępne z dostawą w ciągu jednej lub dwóch godzin. Najpierw była to bezpłatna dostawa w ciągu 5-7 dni, potem bezpłatna dostawa w dwa dni z członkostwem Prime, a Prime Now może zmienić oblicze zakupów online i jeszcze bardziej ułatwić życie klientom. Lekcja? Im więcej możesz zapewnić natychmiastowej gratyfikacji, tym szczęśliwsi będą inni wokół ciebie.
- Administracja Bezpieczeństwa Transportu, podobnie jak większość agencji rządowych, nie jest znana z tego, że koncentruje się na kliencie. Pracujemy nad tym, aby to zmienić za pomocą uruchomienie uchwytu @AskTSA na Twitterze, która oferuje obsługę i wsparcie — oraz spersonalizowane odpowiedzi — podróżnym zadającym pytania. Lekcja? Rozłóż nieco kimono i udostępnij informacje w przejrzysty sposób, aby wszyscy mogli je zobaczyć.
- #ForceforDaniel był popularnym tematem w tym roku, a ludzie w całym kraju namawiali Disneya i reżysera JJ Abramsa do zorganizowania śmiertelnie choremu super fanowi Gwiezdnych Wojen przedpremierowego pokazu nowego filmu Gwiezdne Wojny. Zrobili to, wyświetlając w domu niezmontowany film na kilka dni przed jego śmiercią. Biorąc pod uwagę tajemnicę otaczającą film, było to ogromne posunięcie w trosce o klienta — dla Daniela i wszystkich fanów Gwiezdnych Wojen. Lekcja? Dobre rzeczy też rozchodzą się po sieci… Wszyscy nadal uwielbiamy okazywać współczucie, zwłaszcza gdy jest to najmniej oczekiwane.
- Nordstrom oferuje teraz niestandardowe projekty butów. Zgadza się, każdy klient może zostać projektantem obuwia i stworzyć własną, niestandardową parę butów. Jak mówi Shep Hyken: „Nordstrom robi to ponownie, będąc o krok do przodu w obsłudze klienta; tym razem tworząc nie tylko niesamowite wrażenia, ale także spersonalizowane, niesamowite wrażenia”. Lekcja? Traktuj wszystkich tak, jakby byli jedynymi, i daj ludziom wokół siebie przestrzeń do wyrażania siebie.
- Taylor Swift to bez wątpienia jedna z najpopularniejszych piosenkarek na świecie. Stara się angażować swoich fanów w mediach społecznościowych i osobiście. W 2015 roku przeszła samą siebie przekazanie 50,000 XNUMX dolarów na pomoc w opłaceniu leczenia jednego młodego „Swiftiego”. Swift rozumie, że nie byłaby tam, gdzie jest, gdyby nie jej fani — i szanuje to, robiąc, co w jej mocy, aby okazać im swoją wdzięczność. Lekcja? We wdzięczności jest pokora, która jest niesamowicie atrakcyjna dla innych i jest wykładniczo wzmacniana, gdy „przekazujesz ją dalej”.
- Zappos to kolejna legendarna firma zajmująca się obsługą klienta i wstrząsaniem. w 2015 r. to usunęli wszystkich menedżerów i przeszli do „holokracji”.”. To jeszcze bardziej niż wcześniej umożliwiło pracownikom dbanie o klientów w jak najlepszy sposób. Lekcja? Ludzie traktują innych tak, jak są traktowani. Kiedy cenisz i szanujesz ludzi wokół ciebie, pojawia się efekt falowania, który wykracza daleko poza twoje własne interakcje.
- Chociaż nie jest to tradycyjne doświadczenie w obsłudze klienta, uczniowie są klientami swoich nauczycieli. W związku z tym zadaniem nauczyciela jest pomaganie uczniom w (prawie) każdy możliwy sposób. Było wiele przykładów profesorów pomagających studentom z ich dziećmi podczas zajęć. Najnowszy przykład wirusowy dotyczy a profesor zabawiający 5-latka i 6-latka podczas gdy ich matka zdawała egzamin końcowy. Lekcja? Wychodzenie poza nie jest takie trudne i może mieć duży pozytywny wpływ na czyjś dzień.
Oczywiście to tylko kilka z niezliczonych przykładów firm, które postępują „właściwie” – tę listę można by ciągnąć w nieskończoność. Ale nie musi to być konieczne, aby morał tej historii był jasny: sprawa innych. A kiedy znajdziesz sposoby, by stawiać je na pierwszym miejscu, okazywać im wdzięczność, szanować, słuchać ich, troszczyć się o nich i dawać im przestrzeń do wyrażania tego, co w sobie najlepsze, możesz być po prostu zaskoczony odkryciem tego, co najlepsze w sobie. siebie też.
Oto wszystkie lekcje wyciągnięte w 2015 roku i te, które dopiero nadejdą w 2016 roku. Wszyscy tutaj w Serenova, nie moglibyśmy być bardziej wdzięczni za Ciebie, naszych klientów, partnerów i przyjaciół. Obyście znaleźli w sobie i w sobie nawzajem to, co najlepsze w tym okresie świątecznym i poza nim.
- Bakera Johnsona
