Serenova-teamet og jeg kom akkurat tilbake fra Enterprise Connect og det var nok en gang et fantastisk show. Våre venner kl UBM gjorde en fenomenal jobb med å fange og utnytte både momentumet og den pågående digitale transformasjonen av kommunikasjons-, samarbeids- og kontaktsenterområdene.
I tillegg til den fantastiske synligheten, dekningen og tilbakemeldingene vi fikk rundt vår nye Skylight Desktop-utgivelse for CxEngage, vi fikk også oppleve energien og spenningen rundt skiftende teknologier i rommet.
TwilioJeff Lawson kan ha oppsummert det best da han tok til orde for en retur til menneskeheten i en epoke med global skala som kan dehumanisere kunder. (Og da han morsomt klarte seg gjennom et internettbrudd under sin live keynote-demo og gledet publikum da han brakte det hjem med suksess).
Og så kom AWS...
Vi har åpenbart et veldig sterkt partnerskap med AWS, så vi var veldig innstilt på pre-show buzz som startet i februar om at de kanskje kommer med en stor kunngjøring i mars, og så orienterte de oss om kunngjøringen deres uken før showet.
I tilfelle du gikk glipp av det, annonserte AWS at de lanserer Amazon Connect, et talebasert nettbasert kontaktsenter som de opprinnelig bygde for å støtte sine egne interne team, og som – ingen overraskelse – utnytter deres ledende (og fenomenale) IaaS-plattform (Infrastructure as a Service) for global skala og robusthet.
Amazon Connect utnytter også mange av de samme AWS-tjenestene som Serenova allerede bruker eller evaluerer for å drive innovasjon innen vår egen AWS-basert CCaaS-plattform, CxEngage – som Kinesis, S3, Lambda, Aurora, og nå Lex og Polly.
Denne kombinasjonen av kun tale, selvbetjent automatisering og selvkonfigurasjon vil være svært overbevisende for SMB-er som ønsker å tilby bedriftslignende tjenester med en verktøybasert prismodell – og uten kompleksiteten med bemanning og administrasjon til flere kanaler som chat , e-post, SMS og meldinger. Faktisk forventer vi at det raskt vil være forstyrrende for noen av våre nøkkelkonkurrenter som er avhengige av denne plassen for den lange halen av virksomheten deres.
For Serenova, derimot, er dette virkelig en velkommen og svært positiv markedsutvikling. Vår sweet spot er store, multinasjonale, omnikanal-kontaktsentre som henvender seg til CxEngage på grunn av hvordan vi utnytter AWS, ikke bare for den globale rekkevidden og den lokale tilstedeværelsen som tilbys, men også for deres pakke med tjenester som bidrar til å drive vår innovasjonstakt og differensiering i kontaktsenterområdet.
Faktisk, basert på vår forskning og samtaler med analytikere hos Enterprise Connect, tror vi at vi nå kan hevde oss som nummer én for markedsandeler av AWS-baserte skykontaktsenterseter i bransjen.
AWS er en stor del av det – selv om vi også har flere andre fordeler som har forsterket vår preferanse hos globale virksomheter. Nærmere bestemt:
- Arkitekturen vår eliminerer praktisk talt problemer med samtalekvalitet og ventetid som plager bransjen
- Vår flyt og ruting brukervennlighet og evner er år foran alle andre i rommet
- Vi er den eneste leverandøren som tilbyr et enkelt datarør for både sanntids- og historisk rapportering for én enkelt kilde til sannhet i hele bedriften
Så for oss er AWS å bli med i kontaktsenteret en ekstremt positiv utvikling. Ikke bare validerer det plassen og gir større synlighet inn i markedet vårt, men det forsterker også det uunngåelige skiftet til sky og pågående digital transformasjon på tvers av alle kommunikasjonsplattformer.
Det gir også flere tjenester og apper (som Lex og Polly) som vi kan evaluere for våre egne tilbud, og gir en mulighet for Serenova til å ytterligere styrke vårt forhold til en utrolig sterk partner i AWS.
Personlig tror jeg at vi vil se en mengde leverandører i rommet vårt som roper om å flytte til AWS basert på kunngjøringen, men sannheten er at det har vært den rette tingen å gjøre hele tiden, så vi er glade for å ha en 3- års forsprang på markedet.
Det er ingen tvil om at AWS kommer inn på dette markedet hever standarden for plassen. Til syvende og sist vil det føre til bedre kundeopplevelser, og det er en god ting for oss alle.
Skinner lyst!
