Het Serenova-team en ik zijn net terug van Enterprise Connect en het was weer een geweldige show. Onze vrienden bij UBM heeft op fenomenale wijze zowel het momentum als de voortdurende digitale transformatie van de ruimtes voor communicatie, samenwerking en contactcenters vastgelegd en benut.
Naast de fantastische zichtbaarheid, berichtgeving en feedback die we kregen rondom ons nieuwe Skylight Desktop-release voor CxEngage, hebben we ook uit de eerste hand de energie en opwinding ervaren rond veranderende technologieën in de ruimte.
TwilioJeff Lawson van 's Jeff Lawson heeft het misschien het beste samengevat toen hij pleitte voor een terugkeer naar de mensheid in een tijdperk van wereldwijde schaal dat klanten kan ontmenselijken. (En toen hij zich op hilarische wijze een weg baande door een internetstoring tijdens zijn live keynote-demo en het publiek in verrukking bracht toen hij het met succes naar huis bracht).
En toen kwam AWS...
We hebben duidelijk een zeer sterke samenwerking met AWS, dus we waren erg afgestemd op de pre-show buzz die in februari begon dat ze in maart een grote aankondiging zouden kunnen doen, en vervolgens brachten ze ons de week voor de show op de hoogte van hun aankondiging.
Voor het geval je het gemist hebt, AWS heeft aangekondigd dat ze worden gelanceerd Amazon Connect, een cloudgebaseerd contactcenter met alleen spraak dat ze oorspronkelijk hebben gebouwd om hun eigen interne teams te ondersteunen, en dat – geen verrassing – gebruikmaakt van hun toonaangevende (en fenomenale) Infrastructure as a Service (IaaS)-platform voor wereldwijde schaal en veerkracht.
Amazon Connect maakt ook gebruik van veel van dezelfde AWS-services die Serenova al gebruikt of evalueert om innovatie binnen de onze te stimuleren Op AWS gebaseerd CCaaS-platform, CxEngage – zoals Kinesis, S3, Lambda, Aurora, en nu Lex en Polly.
Deze combinatie van spraakgestuurde automatisering, zelfbedieningsautomatisering en zelfconfiguratie zal zeer aantrekkelijk zijn voor MKB-bedrijven die op zoek zijn naar zakelijke dienstverlening met een op hulpprogramma's gebaseerd prijsmodel - en zonder de complexiteit van personeel en beheer naar extra kanalen zoals chat , e-mail, sms en berichten. We verwachten zelfs dat het snel ontwrichtend zal zijn voor enkele van onze belangrijkste concurrenten die afhankelijk zijn van die ruimte voor de lange staart van hun bedrijf.
Voor Serenova daarentegen is dit echt een welkome en zeer positieve marktontwikkeling. Onze 'sweet spot' zijn grote, multinationale, omnichannel contactcenters die zich om deze reden tot CxEngage wenden we maken gebruik van AWS, niet alleen voor het wereldwijde bereik en de lokale aanwezigheid die wordt geboden, maar ook voor hun dienstenpakket dat ons tempo van innovatie en differentiatie in de contactcenterruimte helpt stimuleren.
Op basis van ons onderzoek en gesprekken met analisten bij Enterprise Connect zijn we zelfs van mening dat we nu de nummer één plek kunnen claimen voor marktaandeel van AWS-gebaseerde cloudcontactcenter-stoelen in de branche.
AWS maakt daar een groot deel van uit, hoewel we ook verschillende andere voordelen hebben die onze voorkeur voor internationale ondernemingen hebben versterkt. Concreet:
- Onze architectuur elimineert vrijwel alle problemen met gesprekskwaliteit en latentie die de branche teisteren
- Onze bruikbaarheid en mogelijkheden voor stroom en routering lopen jaren voor op iemand anders in de ruimte
- Wij zijn de enige leverancier die een enkele Data Pipe aanbiedt voor zowel real-time als historische rapportage voor een enkele bron van waarheid in de hele onderneming
Dus voor ons is de toetreding van AWS tot de contactcenterruimte een buitengewoon positieve ontwikkeling. Het valideert niet alleen de ruimte en biedt meer inzicht in onze markt, maar het versterkt ook de onvermijdelijke verschuiving naar de cloud en de voortdurende digitale transformatie op alle communicatieplatforms.
Het biedt ook meer diensten en apps (zoals Lex en Polly) die we kunnen evalueren voor ons eigen aanbod, en biedt Serenova de mogelijkheid om onze relatie met een ongelooflijk sterke partner in AWS verder te versterken.
Persoonlijk denk ik dat we op basis van de aankondiging een menigte verkopers in onze ruimte zullen zien schreeuwen om naar AWS te verhuizen, maar de waarheid is dat het de hele tijd het juiste is geweest om te doen, dus we zijn blij met een 3- jaar voorsprong op de markt.
Het lijdt geen twijfel dat AWS deze markt betreedt, de lat hoger legt voor de ruimte. Uiteindelijk zal het leiden tot betere klantervaringen, en dat is een goede zaak voor ons allemaal.
Schijn helder!
