Pandemia COVID-19 zmusiła większość organizacji do przyspieszenia inicjatyw transformacji cyfrowej i żadna koncepcja nie znalazła się na szczycie listy priorytetów, tak jak komunikacja wideo i współpraca cyfrowa. Gdy liderzy ponownie oceniają środowiska pracy swoich pracowników, muszą wziąć pod uwagę, o ile bardziej biznes generujący dochody odbywa się cyfrowo. Jednocześnie muszą uszanować fakt, że tkanka społeczna ich organizacji uległa zmianie z powodu ograniczonej interakcji międzyludzkiej.
To skrzyżowanie profesjonalnej i osobistej interakcji cyfrowej nazywamy Human Enterprise — tematem, który badamy w tej serii od CMO Josha Kivenko. Przeczytaj pierwszy artykuł na temat „Budowanie zdolności do pracy hybrydowej” tutaj. W tej drugiej części Josh przedstawia ulepszenia, które są nadal potrzebne w aplikacjach do komunikacji wideo, aby lepiej pasowały do współczesnej pracy i ludzi za nią stojących.
Nasze życie w pracy zdalnej przez ostatni rok zmieniło postrzeganie współpracy wideo przez wszystkich. Z pewnością jest bardziej wszechobecny, a irytacje („Jesteś wyciszony!” lub „Następny slajd, proszę!”) utrzymują się. Ale prawdziwa zmiana w postrzeganiu dla wielu polega na tym, że nie uważają już, że aplikacje do wideokonferencji mogą być po prostu „wystarczająco dobre”.
Pracowałem z profesjonalistami z wielu branż i ról. W większości wideokonferencje były mniej lub bardziej ustandaryzowanym doświadczeniem dla wszystkich, podczas gdy spotkania są po prostu spotkaniami. Ale jeśli chodzi o działania, które faktycznie generują przychody, przepływy pracy, które obejmują poufne dane lub zadania, które wymagają od uczestników większego zanurzenia się poza wideo, wiele znanych nam aplikacji albo żałośnie ich brakuje, albo są zbyt skoncentrowane na efektownych funkcjach pozalekcyjnych, a nie na przybijaniu podstawy. Jeśli praca hybrydowa jest przyszłością — i z całą pewnością myślimy, że tak jest — wideokonferencje muszą nadal ewoluować na kilka sposobów, aby sprostać potrzebom ludzi w przedsiębiorstwie.
Cztery filary ewolucji
Pandemia rzuciła światło na niedociągnięcia w wideokonferencjach, o których istnieniu wielu wcześniej nie wiedziało — a przynajmniej nie zinternalizowało ich, dopóki nie musieli wykonywać wszystkich swoich obowiązków służbowych zdalnie. Ponieważ każda organizacja dokonuje ponownej oceny swoich strategii i zestawów narzędzi komunikacyjnych w następstwie pandemii, oto cztery główne filary ewolucji, które naszym zdaniem muszą nastąpić w przypadku wideo, aby możliwa była praca hybrydowa i prawdziwe Human Enterprise.
Wierność i niezawodność
W ostatecznym rozrachunku oczekujemy, że narzędzia komunikacji, których używamy, dostarczą właściwy przekaz. Kiedy więc nie można liczyć na podstawową niezawodność i wierność platformy wideo, zagraża to zdolności pracowników do wykonywania zadań. W Human Enterprise oczekujemy, że nasze narzędzia pomogą nam łączyć się na poziomie ludzkim, a nie utrudniać lub uniemożliwiać te połączenia.
- Wierność: Jakość i przejrzystość samego wideo niewątpliwie poprawiła się w wielu przypadkach platformy wideo w chmurze — wystarcza na większość spotkań i odpraw. Ale co z burzami mózgów, w których niektórzy uczestnicy są wirtualni, a inni korzystają z fizycznej tablicy w biurze? Co powiesz na pokazanie planu lub próbki tkaniny na filmie system sal konferencyjnych? Względy dotyczące wierności mają zastosowanie do prawie każdej czynności, w której przekazywanie informacji wizualnych na żywo ma kluczowe znaczenie dla połączenia i wykonania pracy — na przykład podczas kontroli kontroli jakości, testów laboratoryjnych, przeglądów dokumentów prawnych i wizyt telemedycznych. Na wierność może wpływać sprzęt, platforma i sieć, więc rozwiązanie i postęp może być złożonym wyzwaniem. Mimo to pozostaje faktem, że próg ogólnobranżowy ma sposoby na przejście do postępu poza „wystarczająco dobrą” jakością.
- Niezawodność: Zrywane połączenia, problemy z połączeniem i zawieszone transmisje były przedmiotem żartów w pierwszych miesiącach pracy zdalnej, ale szybko stały się czymś więcej niż zwykłą irytacją. Platforma wideo, która nie może niezawodnie dostarczać treści, jest stratą czasu i pieniędzy, zwłaszcza w segmentach usług profesjonalnych, gdzie naliczane są godziny, a usługi nie mogą być skutecznie świadczone, chyba że w grę wchodzi komunikacja w czasie rzeczywistym. Niezawodność musi się poprawić, aby interakcje międzyludzkie (i biznes) mogły przebiegać bez przeszkód.
Łatwość użycia
Wiele rozmów na temat komunikacji wideo dotyczy narzędzi, które są łatwe w użyciu, ale koncepcja łatwości użytkowania jest znacznie bardziej zniuansowana, niż się wydaje. Na przykład zespół badawczo-rozwojowy może potrzebować bogatego w funkcje pakietu narzędzi wideo, aby móc właściwie przekazać i współpracować nad modelem lub szkicem. Ale w scenariuszach, w których większość użytkowników jest rzadkimi gośćmi, na przykład w wirtualne konsultacje medyczne, pacjenci wymagają cyfrowych drzwi wejściowych, które są przejrzyste, proste i przyjazne.
„Łatwość użytkowania” dla każdego oznacza coś nieco innego, ale zawsze sprowadza się do ustalenia podstawowego poziomu prostoty, który można skalować. W wielkim wyścigu zbrojeń wideokonferencji wydaje się, że straciliśmy z oczu fakt, że czasami mniej znaczy więcej. Kiedy narzędzia stają się nadmiernie złożone lub zaśmiecone, może ucierpieć współpraca i produktywność, a ostateczny cel, jakim jest połączenie człowieka z człowiekiem i przejście do pracy, staje się zamglony. Ten truizm jest teraz wzmacniany przez fakt, że wideo masowo rozszerzyło się poza pracowników umysłowych i tak się stało stać się istotnym medium świadczenia usług.
dostępność
Już przed pandemią toczyła się ważna dyskusja na temat zwiększonej dostępności cyfrowej, ale teraz ten bardzo ludzki problem wysuwa się na pierwszy plan. Pandemia zmieniła sposób, w jaki myślimy o dostępności, szczególnie w odniesieniu do wideo jako medium komunikacji o znaczeniu krytycznym, a nie luksusu czy alternatywy. Oto kilka pytań, które należy zadać, aby monitorować ewolucję dostępności:
- Zdolność: Kiedy rozważamy funkcje ułatwień dostępu dla wideo, myślimy głównie o oczywistych zdolnościach i niepełnosprawnościach, na przykład o tym, czy narzędzie ma tryb wysokiego kontrastu dla osób słabowidzących lub ma funkcję napisów na żywo dla osób o różnych zdolnościach słuchowych. Ale dostępność wideo może obejmować więcej. Czy narzędzie lub system może być obsługiwane głosem? Ile konfiguracji fizycznej wymaga system?
- Geografia: Czy dana platforma wideo działa tak samo we wszystkich regionach, krajach i językach, w których mogą pracować pracownicy, klienci i partnerzy? Czy pracownicy i klienci na obszarach wiejskich, słabo rozwiniętych lub słabo zaludnionych mają wystarczającą przepustowość do obsługi wideo?
- Zestaw umiejętności: Dostępność wymaga od nas sprawdzenia naszych uprzedzeń i założeń. Niektórzy pracownicy — pracownicy pierwszej linii, tacy jak personel pomocniczy i ci, którzy działają w terenie — nie zawsze są tak zaznajomieni z komunikacją wideo, jak reszta z nas. W związku z tym dostawcy wideo muszą uwzględniać wszystkie poziomy biegłości technicznej i tła.
Bezpieczeństwo i zgodność
Masowe zdalne korzystanie z wideokonferencji wzbudziło szereg nowych i uzasadnionych obaw bezpieczeństwo. Złe podmioty mają teraz więcej punktów wejścia i powierzchni ataku niż kiedykolwiek w organizacjach, a aplikacje do wideokonferencji lub integracje innych firm, które nie traktują priorytetowo bezpieczeństwa, mogą tworzyć luki w zabezpieczeniach. Human Enterprise oznacza dokładnie to — ludzie są ostatecznie u podstaw, a ludzie popełniają błędy. Nacisk, jaki dostawcy kładą na bezpieczeństwo, a także obowiązkowe mechanizmy i konfigurowalne kontrole wbudowane w platformy wideo, muszą nadążać i uwzględniać tę prawdę.
Ponadto, ponieważ narzędzia wideo coraz częściej oferują transkrypcję, nagrywanie oraz inne pomocnicze usługi i integracje, pojawiają się prawdziwe pytania dotyczące naszej zdolności do zapewnienia pełnej zgodności pracowników. Czy przechowywanie rozmowy z klientem jest zgodne ze wszystkimi regulacjami obowiązującymi w danej branży? Jak łatwo jest wyszukiwać i usuwać nagrania wideo, zgodnie z wymaganiami przepisów, takich jak RODO i CCPA?
Ewolucja, aby się rozwijać
Wideokonferencje, które są po prostu sprawne lub sztywne i niezmienne, nie są już realną opcją wspierającą nowoczesną, hybrydową pracę. Podobnie aplikacje klasy konsumenckiej, które są przeładowane funkcjami, nie obsługują wszystkich przypadków użycia, które się pojawiły. Budowa dobrze prosperującego przedsiębiorstwa ludzkiego w nadchodzących latach zależy od ciągłej poprawy komunikacji wideo w oparciu o filary wierności i niezawodności, łatwości użytkowania, dostępności oraz bezpieczeństwa i zgodności — ostatecznie znalezienie lepszego sposobu wspierania ludzi stojących za nowoczesną pracą.
Dowiedz się więcej o rozwiązaniach do wideokonferencji Lifesize i ich ciągłym rozwoju.
