Du har hört det förut: "Kunskap är makt." Det finns en grundläggande mänsklig önskan att lära. Och lika mycket som människor vill lära sig, vill de också hjälpa sig själva. De vill enkelt hitta ett svar eller en lösning på ett problem och gå vidare. De vill inte kämpa när de söker på en webbplats eller måste kontakta ett företag. Om du kan göra det enkelt för människor att hitta det de letar efter kommer de att tacka dig och bli återkommande kunder. Om det inte är lätt kan de flytta med — och ta med sig sina dollar.
Det har pratats mycket om uppkomsten av "självbetjäning" inom kundservice. Historiskt sett kan vanliga frågor ha varit tillräckliga, men kundernas förväntningar är högre än någonsin och varumärken måste leverera enastående service eller drabbas av konsekvenserna. Denna efterfrågan på bättre självbetjäning gör nu kunskapsbaser allt vanligare eftersom de vanligtvis innehåller mer detaljerade instruktionsartiklar och visuellt innehåll som vanliga frågor sällan innehåller. Här är fem enkla steg för att förbättra din kunskapsbas för förbättrad kundservice:
Expandera bortom vanliga frågor.
Vanliga frågor är en nödvändig – och värdefull – del av alla kunskapsbaser, men det bör finnas innehåll i många former. Skapa handledningar, instruktionsartiklar och referensdokumentation. Använd grafik, videor, animationer och andra format utöver det skrivna ordet.
Informationen kan hämtas från expertinterna källor, tidigare kundförfrågningar, kända smärtpunkter och mer. Det är viktigt att skapa innehåll som svarar på de vanligaste frågorna och frågorna från kunder. Se till att ta med de frågor som agenterna hör oftast.
Optimera både informationen och organisationen.
Gör det enkelt att hitta vad din kund eller agent söker på. Tänk på din läsare som någon som aldrig har använt din produkt eller tjänst tidigare. Vilka termer skulle du använda för att söka efter ett svar? Hur skulle du formulera det? Tänk på söktermer, fraser och synonymer.
Det är också viktigt att behålla den "levande" aspekten av din kunskapsbas. Den bör övervakas och uppdateras regelbundet, med innehållstillägg när nya frågor uppstår. Markera "bästa metoder" eller "lärdomar" i referensmaterial så att människor kan dra nytta av andras erfarenheter. Det är viktigt att fånga alla kundtjänstinteraktioner och hämta relevant data, troligen från ditt CRM, för att säkerställa att informationen i din kunskapsbas återspeglar aktuella problem och lösningar. Och se till att utföra regelbundna tester för att säkerställa att sökresultaten enkelt returneras.
Presentation är viktigare än någonsin.
Det har sagts att en bild är värd 1,000 300 ord. Faktum är att människor är mer än XNUMX procent bättre på att följa anvisningarna när det finns en illustration eller grafik med text än när de läser text utan grafik. Presentera information så att den är lätt att läsa och förstå för läsare på alla nivåer. Ett sätt att göra saker tydligare och lättare att förstå är att använda skärmdumpar, illustrationer och grafik.
Och det är mycket viktigt att vara beskrivande – men skapa inte längre bitar för att få dem att verka viktigare eller auktoritativa. Gör din information så beskrivande och specifik som möjligt. Kom ihåg att du gör det enkelt för människor att hitta svar på sina frågor så att de kan gå vidare till sin nästa aktivitet med en positiv känsla för ditt företag.
Använd dina rapporteringsmöjligheter.
Detta kan tyckas vara en konstig poäng här, men genom att granska rapporter kan du visa vad som saknas (vad kunder söker efter och inte hittar) och därför vad som bör läggas till i din kunskapsbas. Rapporter kan också visa de mest populära ämnena för att hjälpa dig att avgöra om mer information behövs om dessa ämnen (kanske en videogenomgång utöver det skrivna stycket?).
Optimera för mobila plattformar och alla enheter.
Människor använder sina mobila enheter för att göra allt så information bör vara lika lätt att söka, hitta och granska på mobila enheter som på en dator. Försumma inte back-end-formateringen för att göra mobilsökning enkel och mobil visning sömlös. Navigeringen bör också förenklas, med pekskärmsanvändning i åtanke.
Din kunskapsbas är troligen det första ställe dina kunder vänder sig till när de behöver hjälp. Människor kommer naturligtvis att försöka hjälpa sig själva innan de ber om hjälp. Gör det enkelt för kunderna att hitta det de behöver och gör det enkelt för dina agenter att hitta det de behöver för att hjälpa kunderna. Investeringar som görs i din kunskapsbas kommer att ge utdelning i minskade kostnader för kundservice/support, förbättrad agentmoral och ökad kundnöjdhet. Kunskap är verkligen makt – och med lite arbete för att förbättra din information kan ditt företag tjäna mest intresse på din kunskapsbasinvestering.
