Kommer du ihåg när du först hörde talas om molnet? Hur var det förra gången du pratade om molnet i ditt företag? Under det senaste decenniet har det blivit en permanent del av teknikscenen och har visat obegränsade fördelar, förändrade affärsprocesser och samarbete för alltid. Inledande skeptiker kan ha tvivlat på molnets tillförlitlighet, säkerhet och flexibilitet, men även oro över säkerhetsstandarder har avtagit med etableringen av pålitliga molnleverantörer.
De i kontaktcenterbranschen har på egen hand sett den förändring som molnet kan åstadkomma på en marknad. Traditionellt var kontaktcenter lokaliserade och företag ställdes inför kapitalkostnader i förväg för att etablera kontaktcenterinfrastrukturen, såväl som kostnaden för att underhålla hårdvara och ersätta teknik som ofta var föråldrad inom ett år. Med overheadkostnader för licensiering, driftsättning och uppdatering av programvara för varje ny användare, såväl som förvaltningskostnader, inklusive inkommande samtalsdirigering och kundtjänstförfrågningar, var infrastrukturen för en traditionell kontaktcentermodell både ineffektiv och kostsam.
Molnet har förändrat den traditionella kontaktcentermodellen på mycket betydande sätt, som var och en bör utvärderas när man vill göra en förändring i din egen kontaktcentermiljö. De tre första nyckelfördelarna som beskrivs nedan är: kostnadseffektivitet; redundans och tillgänglighet; och flexibilitet och skalbarhet.
1. Kostnadseffektivitet - Cloud computing och distributionsmodellen Software-as-a-Service (SaaS) har eliminerat behovet av att köpa och underhålla hårdvara som telefonväxlar, automatiska samtalsdistributörer och interaktiva röstsvarssystem. Före molnet var lokala kontaktcenter kapitalkostnader med betydande initiala kostnader. Men med molnet förvandlas kapitalkostnaden till en driftskostnad som gör det möjligt för företag att endast betala för de tjänster som behövs; agenter behöver bara telefoner och datorer. Vidare tillåter molnet små till medelstora företag att få de teknik- och affärsfördelar som tidigare låg utanför deras räckhåll på grund av budgetbegränsningar.
2. Redundans och tillgänglighet – Molnet ger företag redundant datalagring utan kostnad för dubbletter av datacenter. Det gör också att företag som finns i regioner som är utsatta för naturkatastrofer kan lagra sina värdefulla data i andra områden i hela landet. Skulle en naturkatastrof inträffa och ett datacenter eller agenter förlorar anslutningen, gör molnet det möjligt för företag att aktivera sin redundanta data och snabbt omdirigera förfrågningar till andra platser. Detta gör att företag kan fortsätta att ge sina kunder "alltid på"-tjänst. I denna mycket kommodiserade värld är kundservice ofta ett företags nyckelfaktor, och det är absolut nödvändigt att ett varumärke är tillgängligt för konsumenter, särskilt under en tid av nöd.
3. Flexibilitet och skalbarhet – Affärsbehov och kontaktvolymer är inte alltid förutsägbara; Med molnet kan företag omedelbart skala upp eller ned för att möta säsongsbetonade och taggiga kundkrav. Molnkontaktcenter tillåter företag att betala-eftersom-du-går efter behov. Att hantera toppar i inkommande och utgående frågor – samtal, chattar, e-postmeddelanden, sociala medier och till och med SMS – är nu enkla och kostnadseffektiva uppgifter. Med molnet är företag helt enkelt mer smidiga, smidiga och effektiva. Detta gör att företag alltid kan vara fokuserade på kunden oavsett vad som kan hända i världen, tid på året eller förändring i samtalsvolym.
Håll utkik nästa vecka för de tre sista fördelarna med att konvertera till ett molnkontaktcenter!
Den här artikeln dök först ut i ANSLUTNINGAR Magazine.
