[Pozn. redakce: Níže je hostující blog Donny Flussové, prezidentky DMG Consulting LLC. Chcete-li se ponořit do tématu dále, podívejte se na celý dokument Donny s názvem „V digitální éře jsou vyžadována omni-kanálová kontaktní centra. “]
Donna Fluss, prezidentka DMG Consulting LLC.
Spotřebitelé (a B2B partneři v tomto případě) chtějí, aby bylo podnikání snadné. Nechtějí trávit čas zjišťováním, s kým komunikovat, ať už prostřednictvím chatu nebo telefonního hovoru. Chtějí si jednoduše koupit produkt nebo získat odpověď na svou otázku co nejrychleji. Omnikanálová kontaktní centra byla koncipována právě pro tento účel – umožnit spotřebitelům (nebo partnerům) snadno se postarat o obchod.
Mezi vícekanálovými a všekanálovými kontaktními centry nebo servisním prostředím jsou velké rozdíly. Vícekanálové kontaktní centrum podporuje dva nebo více kanálů, jako jsou hovory, e-maily, faxy a možná některé z novějších digitálních kanálů, jako je chat, SMS a sociální média (Facebook a Twitter). Ve vícekanálovém prostředí však každý kanál funguje nezávisle na ostatních, takže to, co se děje v jednom kanálu, není sdíleno s agenty, kteří podporují ostatní kanály. V důsledku toho, pokud spotřebitel odešle e-mail a poté zavolá, agent, který hovor přijme, nebude vědět, že zákazník již požádal o pomoc nebo co bylo jeho jménem provedeno. Kromě toho, že je to drahé, protože nyní musí organizace řešit stejný problém dvakrát, dělá to zákazníky nešťastnými a vysílá zprávu, že pro vaši organizaci nejsou důležití. To je důvod, proč se společnosti snaží přejít na omnikanálová servisní prostředí.
Omni-kanálová kontaktní centra jsou určeny k tomu, aby spotřebitelům, zákazníkům, B2B partnerům a potenciálním zákazníkům umožnily trvale vynikající zkušenosti od zkušených servisních pracovníků nebo prodejců, bez ohledu na kanál, ve kterém komunikují. To se může stát pouze v případě, že servisní oddělení nebo kontaktní centrum má centralizovaný systém, jako je automatický distributor hovorů (ACD) s univerzální technologií řazení do fronty, která dokáže inteligentně přijímat a směrovat interakce přicházející ze všech kanálů – hovory, e-maily, chaty, SMS, společné procházení , sociální média, video atd. Tato inteligentní řešení směrování rozpoznávají kanál příchozích kontaktů a používají vhodná pravidla směrování založená na pokynech stanovených společností. To znamená, že se všemi kanály lze zacházet stejně nebo odlišně, v závislosti na potřebách podniku.
V těchto prostředích vyhrává každý. Zákazníci a potenciální zákazníci jsou šťastní, protože je snadné se o jejich podnikání postarat. Podniky jsou spokojené, protože to snižuje náklady na služby a prodej zlepšuje zapojení agentů. Chcete-li se dozvědět více o výhodách vícekanálového kontaktního centra a jak je vybudovat, přečtěte si bílou knihu společnosti DMG Consulting s názvem, V digitální éře jsou vyžadována omni-kanálová kontaktní centra.
