Deze week is CRM-evolutie toonde aan dat social media nog steeds de grootste disruptor is in klantenservice Vandaag. Dit bleek duidelijk uit de gedachten die presentatoren deze week in New York City deelden:
"Het is een vergissing om naar social media te kijken als 'gewoon een ander kanaal'."
“In sommige opzichten gaat het bedrijfsleven achteruit. Sociale media maken bedrijfsinteracties weer persoonlijk.”
“Sociale media is realtime, sociale media is interactief, sociale media is snel. Wees flexibel genoeg om ermee om te gaan.”
LiveOps-onderzoek van eerder dit jaar toont aan dat ongeveer 6% van de Amerikaanse bevolking tegenwoordig sociale media gebruikt voor klantenservice, maar dat dit cijfer in de nabije toekomst naar verwachting 11% zal bedragen, waardoor sociale media het snelst groeiende communicatiekanaal zijn. Toch zijn de meeste merken nog steeds slecht voorbereid op deze verschuiving in de voorkeur van de consument.
David Miron, hoofdredacteur van CRM Magazine, gedeeld tijdens zijn presentatie dat 50% van de bedrijven faalt in sociale CRM en dat veel bedrijven nog steeds vastzitten in de experimenteerfase. Myron noemde enkele van de redenen achter deze statistiek, zoals het feit dat bedrijven niet effectief kunnen reageren op klanten en dat ze geen voortgangsrapporten hebben waarmee ze resultaten kunnen meten en waar nodig kunnen bijsturen. De merken van vandaag moeten evolueren, anders lopen ze het risico in het stof achter te blijven.
Dat blijkt uit hetzelfde LiveOps-onderzoek 85% van de consumenten vindt dat de manier waarop een merk omgaat met problemen op hun website of op sociale kanalen, zoals Facebook en Twitter, een goede indicatie is van de kwaliteit van hun service en hun algehele klanttevredenheid. Contactcentermedewerkers spelen een cruciale rol bij het leveren van uitstekende sociale klantenservice ALS ze over de juiste technologie beschikken, zoals de LiveOps inschakelenTM multichannel, social agent-desktop.
Tijdens mijn Fireside Chat-sessie met CRM-futurist Barton Goldenberg bij CRM Evolution, bespraken we de uiteindelijke impact van sociale klantenservice op de productiviteit van medewerkers, retentie, klantverloop, verkoopconversiepercentage, uiteindelijk klantervaring en klantlevensduurwaarde. We nodigen merken uit om de sociale bekwaamheid van hun agentengemeenschap te benutten, want sociale klantenservice is gewoon een goede zaak.
Bekijk mijn interview met Bob Fernekees van CRM Media voor meer informatie over trends die dit jaar uit CRMe komen: Ann Sung Ruckstuhl van LiveOps bij CRM Evolution 2013
– Ann Ruckstuhl, SVP en CMO, LiveOps
Afbeelding afkomstig van Stuart Miles op FreeDigitalPhotos.net.
