Er was een tijd, nog niet zo lang geleden, dat zelfbediening niet bestond. Natuurlijk kun je normaal gesproken je eigen benzine pompen, maar zelf uitchecken? Nee. E-mail of veelgestelde vragen online beschikbaar om vragen te beantwoorden? Ze bestonden niet. We hebben in korte tijd een lange weg afgelegd, mede door de vraag van klanten naar on-demand service. Nu kunnen klanten veel dingen zelf doen, wanneer het hen uitkomt.
Er zijn nu allerlei zelfbedieningsmethoden voor klantenservice beschikbaar: veelgestelde vragen over websites, sociale sites, blogs, online klantenforums, kennisbanken en de alomtegenwoordige IVR. Of je het nu leuk vindt of niet, interactieve voice response was een van de baanbrekende zelfbedieningsfuncties die beschikbaar waren voor klanten. Over ver komen gesproken!
Zelfbediening biedt een aantal grote voordelen voor klanten: ze kunnen vinden wat ze nodig hebben, wanneer ze het nodig hebben, ongeacht de "normale" kantooruren. Er zijn voordelen voor merken om ook zelfbediening aan te bieden, waaronder kostenbesparingen en verbeterde klanttevredenheid. Maar er zijn enkele vragen of problemen die selfservice gewoon niet kan beantwoorden. En ik vraag me af: Kunnen zelfbedieningsopties de relatie tussen klant en merk schade toebrengen?
Ik zeg "Ik vraag me af", maar ik denk dat het mogelijk is. Sommige merken vertrouwen bijvoorbeeld uitsluitend op zelfbediening en bieden geen mogelijkheden om contact op te nemen met een echt, levend persoon. Het is geen goede klantenservice om aan te nemen dat uw merk alle vragen of problemen kan beantwoorden via een website met veelgestelde vragen, een kennisbank of een sociaal kanaal. Klanten kunnen gefrustreerd raken en nooit meer terugkeren naar uw merk.
Soms moet je echt met iemand praten om de hulp te krijgen die je nodig hebt.
Als uw klanten alle zelfhulpfaciliteiten hebben uitgeput die u heeft geboden voordat ze contact opnemen met een agent, kunt u er zeker van zijn dat ze een zeer specifiek of complex verzoek hebben. Dat betekent dat contactcenters complexere of uitdagendere problemen behandelen. En dat betekent dat contactcenters Super Agents nodig hebben. De vaardigheden van de Super Agent moeten groter en diverser zijn dan ze ooit waren met 'scripted agents'. Superagenten moeten in staat zijn om:
- Krijg snel toegang tot informatie over klantgeschiedenis, bestellingen, voorkeuren en eerdere contacten.
- Betrek klanten via een willekeurig aantal kanalen, van telefoon tot livechat tot sociaal en meer.
– Vertrouwen wekken dat ze het probleem kunnen oplossen en doorgaan om klanttevredenheid te garanderen.
– Bekrachtigd zijn om beslissingen te nemen en te doen wat nodig is om klanten tevreden te houden.
– Direct toegang hebben tot supervisors, misschien via een chatfunctie in hun contactcenterplatform, om indien nodig ondersteuning en goedkeuringen te krijgen.
- Toon een hoger niveau van "EQ" of emotionele intelligentie om complexe situaties met mogelijk emotionele klanten aan te kunnen. Empathie, kalm blijven onder druk en constante communicatie zijn de sleutelwoorden.
– Houd een positieve houding aan, ongeacht de situatie - mensen kunnen echt zien wanneer iemand positief is en lacht, zelfs als ze niet face-to-face zijn.
Die Super Agents helpen het contactcenter om te vormen tot een geavanceerde 'klantenhub'. Ze zullen natuurlijk niet voor elk probleem worden ingeschakeld. Selfservice kan, mits goed afgehandeld en ondersteund door een contactcenter dat klaarstaat om in te grijpen voor complexe problemen, zeker zowel merken als klanten tijd en geld besparen. De truc is om het zo nuttig mogelijk en zo eenvoudig mogelijk te maken om klanten tevreden te houden en zichzelf te helpen (en uw merk geld te besparen).
Check out my artikel voor ICMI voor tips om aan de slag te gaan met contactcenter Super Agents, als u er nog geen heeft in uw team. En denk aan de basisprincipes van klantenservice: ken uw klanten, bedien uw klanten en verspil geen tijd.
