Był czas, nie tak dawno temu, kiedy samoobsługa nie istniała. Pewnie, zwykle możesz pompować własne paliwo, ale samoobsługowe wymeldowanie? Nie. E-mail lub często zadawane pytania dostępne online, aby odpowiedzieć na pytania? Oni nie istnieli. Przeszliśmy długą drogę w krótkim czasie, częściowo dzięki zapotrzebowaniu klientów na usługi na żądanie. Teraz klienci mogą wiele rzeczy zrobić sami, kiedy jest to dla nich wygodne.
Obecnie dostępne są wszelkiego rodzaju samoobsługowe metody obsługi klienta: często zadawane pytania na stronach internetowych, portale społecznościowe, blogi, fora internetowe dla klientów, bazy wiedzy i wszechobecny IVR. Kochaj lub nienawidz, interaktywna odpowiedź głosowa była jedną z pionierskich funkcji samoobsługi dostępnych dla klientów. Mów o długiej drodze!
Samoobsługa oferuje klientom wiele korzyści — możliwość znalezienia tego, czego potrzebują, wtedy, gdy tego potrzebują, niezależnie od „normalnych” godzin pracy. Marki mogą również czerpać korzyści z oferowania samoobsługi, w tym redukcji kosztów i poprawy zadowolenia klientów. Ale są pewne pytania lub problemy, na które samoobsługa po prostu nie może odpowiedzieć. I zastanawiam się: Czy opcje samoobsługi mogą potencjalnie zaszkodzić relacjom klient-marka?
Mówię „zastanawiam się”, ale myślę, że to możliwe. Na przykład niektóre marki polegają wyłącznie na samoobsłudze i nie oferują możliwości kontaktu z prawdziwą, żywą osobą. Nie jest dobrą obsługą klienta zakładanie, że Twoja marka może odpowiedzieć na wszystkie pytania lub problemy za pośrednictwem często zadawanych pytań na stronie internetowej, bazy wiedzy lub kanału społecznościowego. Klienci mogą być sfrustrowani i nigdy nie wrócić do Twojej marki.
Czasami naprawdę musisz porozmawiać z osobą, aby uzyskać pomoc, której potrzebujesz.
Jeśli Twoi klienci wyczerpali wszystkie możliwości samopomocy, które zapewniłeś, zanim skontaktują się z agentem, możesz założyć, że mają bardzo specyficzną lub złożoną prośbę. Oznacza to, że centra kontaktowe zajmują się bardziej skomplikowanymi lub wymagającymi problemami. A to oznacza, że contact center potrzebują Super Agentów. Umiejętności Super Agenta muszą być większe i bardziej zróżnicowane niż kiedykolwiek w przypadku „agentów ze scenariuszem”. Superagenci muszą mieć możliwość:
– Szybki dostęp do informacji o historii klientów, zamówieniach, preferencjach i wcześniejszych kontaktach.
– Kontaktuj się z klientami za pomocą dowolnej liczby kanałów, od telefonu, przez czat na żywo, po serwisy społecznościowe i nie tylko.
– Wzbudź pewność, że mogą rozwiązać problem — i postępuj zgodnie z nimi, aby zapewnić satysfakcję klienta.
– Bądź upoważniony do podejmowania decyzji i robienia tego, co jest konieczne, aby klienci byli zadowoleni.
– Uzyskaj natychmiastowy dostęp do przełożonych, być może za pośrednictwem funkcji czatu na ich platformie contact center, aby w razie potrzeby uzyskać wsparcie i zatwierdzenia.
– Wykazuj wyższy poziom „EQ” lub inteligencji emocjonalnej, aby radzić sobie w złożonych sytuacjach z potencjalnie emocjonalnymi klientami. Kluczem jest empatia, zachowanie spokoju pod presją i stała komunikacja.
– Zachowaj pozytywne nastawienie, niezależnie od sytuacji — ludzie naprawdę potrafią rozpoznać, kiedy ktoś jest pozytywny i uśmiechnięty, nawet jeśli nie rozmawiasz twarzą w twarz.
Ci super agenci pomagają przekształcić contact center w wyrafinowane „centrum obsługi klienta”. Oczywiście nie będą wzywani do każdej sprawy. Samoobsługa, jeśli jest dobrze obsługiwana i wspierana przez centrum kontaktowe gotowe do interwencji w przypadku złożonych problemów, może zdecydowanie zaoszczędzić czas i pieniądze zarówno marek, jak i klientów. Sztuczka polega na tym, aby uczynić go tak użytecznym, jak to tylko możliwe i tak prostym w użyciu, jak to tylko możliwe, aby klienci byli zadowoleni i pomagali sobie (i oszczędzali pieniądze Twojej marki).
Sprawdź mój artykuł dla ICMI aby uzyskać wskazówki, jak rozpocząć pracę z superagentami contact center, jeśli nie masz ich jeszcze w swoim zespole. I pamiętaj o kluczowych zasadach obsługi klienta: poznaj swoich klientów, obsługuj swoich klientów i nie marnuj ich czasu.
