Uppkopplade kunder: De har enkel tillgång till svindlande mängder information och kanaler genom vilka de kan konsumera och dela den. De är hyperinformerade, chockerande självförsörjande och förväntar sig mer av dig i varje interaktion. Sjuttio procent av kunderna säger nu att de vanligtvis vet mer om problemet de står inför än vad agenten som hjälper dem gör – och det är inte tillräckligt bra. Men det är väl inte agentens fel?
När en kund kontaktar dig har de redan förbrukat andra resurser och de förväntar sig verklig hjälp – och verkliga svar. Men vi har ställt upp mot agenter, just de människor som ska ha de svaren. Det är inte rättvist mot kunder och det är inte rättvist mot agenter. Vi måste investera i och förbereda agenter i god tid före deras första kundinteraktion. Uppkopplade kunder accepterar helt enkelt inte ursäkter för dålig kundservice – de går vidare till nästa varumärke, gör sina åsikter allmänt kända och tar med sig sina surt förvärvade pengar.
Är dina kontaktcenteragenter helt enkelt utrustade för att hålla jämna steg med all information som kunderna har tillgång till? De behöver mer sofistikerade lösningar, annars ligger de alltid ett steg (eller flera steg) efter våra kunder. Eftersom kunder inte längre ringer för att kontrollera en enkel beställningsstatus – de har redan den informationen via e-post och text. De ringer eftersom beställningen inte har kommit som spårningsinformationen lovade. De har mycket specifika och detaljerade frågor som inte besvaras av de vanliga frågorna som de redan har granskat och granskat på nytt mer än en gång. Endast en levande person med tillgång till en mängd olika ännu mer resurser kan hjälpa.
Insatserna har höjts. De behöver superagenter.
Superagenter har inte bara de mjuka färdigheter, utbildning och tekniska insikter som krävs för att engagera dessa anslutna kunder i tid och på lämpligt sätt, utan också tillgång till den moderna arsenal av teknik och resurser som krävs för att leverera en kundupplevelse som passar ditt varumärke.
Superagenter värdesätter kundens tid och energi. De är utrustade och informerade för att lösa problem snabbt och effektivt. De är bekanta med och kan snabbt navigera i system för att ge en exceptionell och friktionsfri kundupplevelse. Superagenter förstår och visar dina värderingar – och de behandlar varje enskild kund precis som du skulle.
Alla kunder är nu anslutna. Men agenter kan inte hantera anslutna kunder – bara superagenter kan. Och det kräver konsekvent, dedikerad tillhandahållande av kunskap, resurser och utbildning. Dina agenter vill hjälpa dina kunder. Och när du investerar i dem kommer de att arbeta hårdare för att garantera kundnöjdhet. Kolla in min artikel för ICMI att lära sig mer.
Bild med tillstånd av KROMKRATHOG på FreeDigitalPhotos.net.
