Iets meer dan twee jaar geleden realiseerde ons team bij Serenova zich dat de contactcentermarkt met een aantal problemen te kampen had, van een verouderde infrastructuur tot budgettaire beperkingen en veranderende klantverwachtingen. Koppel dat allemaal aan het feit dat de contactcentermarkt echt geglobaliseerd is geworden, met zelfs mid-market- en MKB-bedrijven die in landen over de hele wereld actief zijn, bedrijven worden ook steeds meer uitgedaagd door datasoevereiniteit en ingezetenschapsvereisten. Het werd ons duidelijk dat - en tot nu toe - niemand effectief heeft opgelost voor de nieuwe vereisten die dit met zich meebrengt.
Betrouwbaarheid en veiligheid staan natuurlijk voorop, maar dat is slechts waar het om draait. Bedrijven van elke omvang in elke branche hebben echt wereldwijd bereik nodig, zonder latentie of verslechtering van de gesprekskwaliteit. Ze hebben de mogelijkheid nodig om zowel internationaal op te schalen als uit te breiden, met behoud van een lokale aanwezigheid, en de flexibiliteit om terug te schalen naarmate pieken afnemen. En ze hebben betere toegang tot en beter begrip van hun gegevens in de hele organisatie nodig, zowel om de activiteiten te stroomlijnen als om de strategische planning te onderbouwen.
We hebben ons gecommitteerd om het probleem direct aan te pakken door middel van een berekende benadering van het cloudcontactcentrum. We spraken met tal van organisaties in vrijwel elke branche over hun huidige en toekomstige klantenservice-uitdagingen en het was duidelijk dat er geen CCaaS-oplossing bestond die kon voldoen aan de contactcenterbehoeften van een echt wereldwijde, grootschalige onderneming. Er was een compleet nieuwe CCaaS-oplossing nodig om te voldoen aan de huidige en toekomstige eisen aan contactcenters van elke omvang, wereldwijd.
Eerder deze maand, na jaren van R&D, kondigde Serenova onze strategie aan om dat gat in de markt aan te pakken – en de levering van een geheel nieuw, next-gen CCaaS-platform, draaiend op AWS voor onmiddellijke wereldwijde schaalbaarheid. Het vertegenwoordigt het hoogtepunt van wat we de afgelopen 16 jaar hebben geleerd in de contactcenterruimte en is ontworpen om eenvoudig, slim en flexibel te zijn, zodat kostbare middelen kunnen worden ingezet voor het bedienen van klanten in plaats van het beheren van technologie.
CxEngage lost alle problemen op die we tegenkwamen – en misschien wel het allerbelangrijkste – realiseert het allemaal terwijl het de technologische vereisten voor klanten over de hele linie vereenvoudigt. Het maakt het leven gemakkelijker voor iedereen, van de agenten op het platform tot de CIO, CCO, CFO en de klanten die ze allemaal bedienen.
We hebben een wereldwijd contactcenterplatform gerealiseerd dat binnen enkele minuten of zelfs seconden kan worden ingericht, up-and-running in plaats van de dagen, weken of maanden die anderen nodig hebben, waardoor de tijd, energie, services en kosten die doorgaans gepaard gaan met nieuwe plaatsingen en uitbreidingen. CxEngage is ontworpen als een API-eerste oplossing, zodat klanten overal de connectoren kunnen bouwen die ze nodig hebben, en we realtime gegevens rechtstreeks naar elk al bestaand analyseplatform kunnen streamen. En er is nooit behoefte aan gateways op locatie.
En het mooie van deze architectuur is dat het praktisch oneindige schaalbaarheid biedt, terwijl het kosteneffectief en eenvoudig te implementeren en te gebruiken blijft. Dus of u nu één agent heeft of tienduizenden agenten over de hele wereld, als u klanten heeft, zijn wij er om u te helpen hen beter van dienst te zijn.
Na al het harde werk dat ons team heeft gestoken in de ontwikkeling van CxEngage, zijn we meer dan verheugd om met deze lancering eindelijk deze eerste, grote strategische stap als onafhankelijk SaaS-bedrijf te onthullen. En we zijn nog maar net aan het opwarmen... dus houd ons in de gaten voor meer updates in de komende weken, maanden en kwartalen terwijl we met jullie blijven werken om een gelukkigere wereld op te bouwen, ervaring voor ervaring.
