För drygt två år sedan insåg vårt team på Serenova att kontaktcentermarknaden stod inför ett antal problem från åldrande infrastruktur till budgetbegränsningar till förändrade kundförväntningar. Tillsammans med det faktum att kontaktcentermarknaden verkligen har blivit globaliserad, med till och med medelstora företag och små och medelstora företag utplacerade i länder över hela världen, utmanas företag också alltmer av datasuveränitet och krav på hemvist. Det stod klart för oss att – och hittills – ingen har effektivt löst de nya krav som detta innebär.
Tillförlitlighet och säkerhet är naturligtvis av största vikt – men det är bara bordets insatser. Företag av alla storlekar över alla vertikaler behöver verklig global räckvidd, utan latens eller försämrad samtalskvalitet. De behöver förmågan att skala både upp och ut internationellt, samtidigt som de behåller en lokal närvaro, och elasticiteten att skala tillbaka när spikarna minskar. Och de behöver bättre tillgång till och förståelse för sina data i hela organisationen, både för att effektivisera verksamheten och informera om strategisk planering.
Vi åtog oss att ta itu med problemet direkt genom en uträknad inställning till molnets kontaktcenter. Vi pratade med många organisationer i praktiskt taget alla branscher om deras nuvarande och framtida kundserviceutmaningar och det var tydligt att det inte fanns någon CCaaS-lösning som kunde möta kontaktcenterbehoven hos ett verkligt globalt, storskaligt företag. En helt ny CCaaS-lösning behövdes för att möta nuvarande och framtida krav på kontaktcenter av alla storlekar, världen över.
Tidigare denna månad, efter år av forskning och utveckling, tillkännagav Serenova vår strategi för att ta itu med den luckan på marknaden – och leveransen av en helt ny, nästa generations CCaaS-plattform som körs på AWS för omedelbar global skalbarhet. Representerar kulmen på våra lärdomar i Contact Center-utrymmet under de senaste 16 åren, den är designad för att vara enkel, smart och smidig så att värdefulla resurser kan ägnas åt att betjäna kunder istället för att hantera teknik.
CxEngage löser för alla de problem vi såg – och kanske viktigast av allt – uppnår allt samtidigt som vi förenklar teknikkraven för kunder över hela linjen. Det gör livet enklare för alla, från agenterna på plattformen till CIO, CCO, CFO och kunderna som de alla betjänar.
Vi har åstadkommit en global kontaktcenterplattform som kan tillhandahållas, tas i drift på några minuter eller till och med sekunder istället för den dag, veckor, månader som krävs av andra, vilket drastiskt minskar tiden, energin, tjänsterna och kostnaderna som vanligtvis är förknippade med nya utbyggnader och utbyggnader. CxEngage konstruerades som en API-första lösning, så att kunder var som helst kan bygga de kopplingar de behöver, och vi kan strömma realtidsdata direkt till valfri analysplattform som redan finns på plats. Och det finns aldrig behov av gateways på plats.
Och det fina med denna arkitektur är att den erbjuder praktiskt taget oändlig skalbarhet, samtidigt som den förblir kostnadseffektiv och enkel att distribuera och använda. Så oavsett om du har en agent eller tiotusentals agenter över hela världen, om du har kunder, är vi här för att hjälpa dig att betjäna dem bättre.
Efter allt det hårda arbete vårt team har lagt ner på utvecklingen av CxEngage, är vi mycket glada över att äntligen avslöja detta första, stora strategiska drag som ett oberoende SaaS-företag med denna lansering. Och vi håller precis på att bli uppvärmda... så håll utkik efter fler uppdateringar under de kommande veckorna, månaderna och kvartalen när vi fortsätter att arbeta med dig för att bygga en lyckligare värld, en upplevelse i taget.
