Maynard Webb, CEO
Ik deel dat graag salesforce.com ging onlangs live met het LiveOps On-Demand Contact Center-platform in Japan, Australië en de VS (Europa zal binnenkort ook worden toegevoegd). Het zal geen verrassing zijn dat salesforce.com "het woord voert" door hun Global Customer Support-organisatie cloud, maar de resultaten en de reactie van klanten zijn zeker de aandacht waard.
De oplossing van LiveOps is nauw geïntegreerd met de Service Cloud van salesforce.com, dus wanneer een klant belt, verschijnt de CTI-functie op de CSR-desktop en weet de klantenservicemedewerker meteen wie er belt.
Bovendien toont Service Cloud onmiddellijk het klantdossier, zodat de agent kan zien of er openstaande zaken zijn die moeten worden afgehandeld. Voor salesforce.com heeft deze functionaliteit hen in staat gesteld om 30% van hun klantenservicegesprekken te verkorten omdat de vertegenwoordiger niet langer de tijdrovende oefening hoeft te doen om de basisinformatie van de beller te verkrijgen. Uiteindelijk kunnen CTI en op vaardigheden gebaseerde routering een bedrijf miljoenen dollars per jaar besparen en salesforce.com ziet nu al een vermindering van de gemiddelde gesprekstijd.
Wat dit nog bevredigender maakt, is de reactie van salesforce.com-klanten op het serviceniveau. Het heeft sommigen ertoe aangezet om hun vrienden erover te vertellen. Bekijk deze feedback op Twitter van een salesforce.com-klant over zijn recente interactie met de Global Customer Support Group van salesforce.com:
Dat is toch een tweet die elk bedrijf zou willen zien!
