Maynarda Webba, dyrektora generalnego
Miło mi to udostępnić salesforce.com niedawno uruchomiono platformę LiveOps On-Demand Contact Center w Japonii, Australii i Stanach Zjednoczonych (Europa wkrótce również zostanie dodana). Nie może dziwić, że salesforce.com „chodzi na łatwiznę”, prowadząc swoją globalną organizację obsługi klienta w cloud, ale wyniki i reakcja klientów z pewnością jest warta uwagi.
Rozwiązanie LiveOps jest ściśle zintegrowane z usługą Salesforce.com Service Cloud, więc gdy klient dzwoni, funkcja CTI pojawia się na pulpicie CSR, a przedstawiciel obsługi klienta od razu wie, kto dzwoni.
Ponadto Service Cloud natychmiast wyświetla rekord klienta, dzięki czemu agent może sprawdzić, czy są jakieś otwarte sprawy, które należy obsłużyć. W przypadku salesforce.com ta funkcjonalność umożliwiła im skrócenie o 30% rozmów z obsługą klienta, ponieważ przedstawiciel nie musi już przechodzić przez czasochłonne ćwiczenia polegające na pozyskiwaniu podstawowych informacji o dzwoniącym. W ostatecznym rozrachunku CTI i routing oparty na umiejętnościach mogą zaoszczędzić firmie miliony dolarów rocznie, a Salesforce.com już odnotowuje skrócenie średniego czasu obsługi połączeń.
Tym, co sprawia, że jest to jeszcze bardziej satysfakcjonujące, jest reakcja klientów salesforce.com na poziom obsługi. To skłoniło niektórych do poinformowania o tym swoich przyjaciół. Zapoznaj się z opiniami na Twitterze jednego z klientów salesforce.com na temat jego niedawnej interakcji z globalną grupą obsługi klienta salesforce.com:
Z pewnością jest to tweet, który każda firma chciałaby zobaczyć!
